고객만족과 고객서비스

소개글

고객만족과 고객서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객서비스 경쟁시대
2. 고객서비스의 품질
3. 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
4.고객만족 실천
5. 고객만족 서비스를 위한 4단계

Ⅲ. 결론

본문내용

을 수 있는 혜택을 알려준다.
⑥ 항상 새로운 서비스를 제공한다.
4단계 - 고객이 당신을 다시 찾아오도록 한다.
1) 고객 감소의 원인
ㆍ1% : 사망한 경우
ㆍ3% : 이사를 간 경우
ㆍ4% : 특별히 단골 거래처가 없는 경우
ㆍ5% : 친구의 권유로 마음이 변한경우
ㆍ9% : 다른 곳에서 더 싸게 살 수 있는 경우
ㆍ10% : 만성적으로 불평을 일삼는 고객들인 경우
ㆍ68% : 고객에 대한 무관심 때문에 다른 곳을 찾는 경우
2) 불만을 토로하는 고객을 만족 시키기 위하여 최선을 다한다.(불만이 있는 고객을 만족시 킬 때 그 고객은 평생 고객이 된다)
3) 불만 사항의 처리
ㆍ고객의 불만사항을 신중하게 들어본다.
ㆍ고객의 불만을 정확하게 이해했는지 다시 한 번 확인한다.
ㆍ고객에게 불만사항에 대하여 정중히 사과한다.
ㆍ고객의 심정(분도, 좌절감, 실망)을 충분히 이해할 수 있다고 인정해 준다.
ㆍ문제를 시정하기 위해 어떤 조치를 취할 것인지 설명해 준다.
ㆍ그 문제점을 지적해 준데 대해 감사의 표시를 한다.
4) 까다로운 고객을 당신의 편으로 만드는 요령을 배운다.
ㆍ1단계 : 고객의 불만을 당신 개인에 대한 불만으로 생각하지 말라.
ㆍ2단계 : 조용히 참고, 주의 깊게 들어라.
ㆍ3단계 : 사람에게 초점을 맞추지 말고, 문제 자체에 초점을 맞춘다.
ㆍ4단계 : 까다로운 고객을 만족스러워 하고 즐거워하는 고객으로 바꾸어 놓았다면, 당신 스스로 에게 그에 걸맞는 보상을 한다.
5) 고객이 기대하는 것 이상을 제공한다.
ㆍ다음에 가실 곳은 어디입니까? 제가 알려 드리겠습니다.
ㆍ약도를 그려 드리겠습니다.
ㆍ예약 변경은 각 과에서 해야 합니다, 어려우면 제가 처리하여 연락을 드리겠습니다.
Ⅲ. 결론
고객만족은 현대기업경영의 성공에 결정적인 요소이다. 이에 따라 호텔, 레스토랑업체는 고객만족과 서비스를 최우선고려요소로 인식하여 고객 지향적 마케팅에 적극 활용해야 할 것이다. 현대기업경영의 중요한 입지로 굳혀진 CS경영(고객만족경영)의 성공적인 결과를 보면 알 수 있듯이 고객만족은 기업 생존의 기본요건이며, 고객만족경영의 효과로 재구매 고객창출, 비용의 절감, 최대의 광고효과가 나타난다. 이처럼 성숙화된 거대시장에서 기업 간의 경쟁격화로 인해 기업의 입장에 서서 하는 경영은 더 이상 통용되지 않게 되었고, 고객의 입장에 서서 진실로 고객의 만족을 얻을 수 있는 활동을 실천해야 도태되지 않는 시대가 온 것이다.

키워드

고객,   만족,   서비스