국민은행의 서비스 마케팅

소개글

국민은행의 서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장. 서론

제2장. 국민은행의 개괄
1. 국민은행의 경영이념
2. 비전 및 전략 목표
3. 전략 추진방향
4. 고객층 별 전략

제3장. 은행 서비스
1. 은행서비스의 특성
2. 은행 서비스 개념의 변화추이

제4장. 국민은행의 Service Marketing Mix
1. 서비스 상품관리
2. 서비스 가격관리
3. 서비스 촉진관리
4. 유통관리

제5장. 국민은행의 Service Marketing Mix 확장모형
1. 서비스 프로세스 관리
2. 서비스 물리적 증거 관리
3. 서비스 종업원 관리

제6장 국민은행 서비스의 분석
1. 국민은행 서비스의 SWOT 분석
2. 국민은행 서비스 POSITIONING

제7장. 결론

본문내용

환경을 개선한다.
2) 공간의 배치와 기능성
대부분의 은행이 그러하듯 국민은행에서도 vip라운지와 일반고객이 사용하는 지역과 예금업무를 하는 부분과 대출, 카드업무를 하는 카운터를 구분하여 공간을 구성해 사용고객이 바로 자신의 업무를 담당하는 카운터를 찾아가게 함으로서 동선의 절약을 꾀하였다.
3) 상징물 - CI
브랜드 시그니처(Brand signature)는 타이포그래픽 워드마크 / 비주얼 심볼 두 가지 요소로 구성되어 있다. 즉 KB라는 활자 필체와 별 모양kb(Star b)로 구성되어 있다.
타이포그래픽 워드마크(Typographic Wordmark)
국민은행을 표현한 글자체, 즉 타입 폰트(Type font)를 선정하기 위해서 대담성과 명확성을 고려하였다. 다양한 고딕체 서체 가운데 가장 기본적이면서 간결한 형태이어서 손쉽게 적용될 수 있을 뿐 아니라 국민은행의 자신감을 잘 표현함으로써 고객의 신뢰를 유발하고, 두 개 문자의 조합은 형태가 단순할 뿐 아니라 시각적으로도 통일성을 이루고 있으며 간결하고 정확하게 브랜드를 표현한다.
비주얼 심볼(Visual Symbol)
Leading the way, together라는 기본 Concept을 구현하기 위해 용기, 낙관주의, 미래지향성을 강조하는 상징적 표현물이다. 이를 위해 비주얼 심볼의 형태는 간결하고 직접적이며 브랜드 컨셉에 충실하면서 동시에 실제 구현에 적합한 디자인으로 구성되었다.
국민은행의 비주얼 심볼은 영문자 k와 b가 조합된 자연스러운 동양적인 필체의 형태이며, 이 두 글자가 합쳐진 표현이 별(Star)이라는 또 하나의 새로운 이미지를 표현한다.별의 이미지는 국민은행의 번영과 성장을 향한 높은 의지를 상징적으로 반영하고 있고,별의 모습으로 드러난 자연스러운 필체 형태는 대담성과 용기 그리고 세련됨을 디자인으로 표현하였다.
브랜드 색상(Brand Colors)
브랜드 시그니처의 주 색상은 두 가지로서 따뜻한 회색(Warm Gray : PMS No. 9)과 밝은 황금색(Bright Gold/Golden Yellow : PMS No. 1235)을 사용하였다. 따뜻한 회색은 국민은행의 성장과 높아진 선진성을, 그리고 밝은 황금색은 역동적으로 앞서나갈 국민은행의 밝은 미래를 표현한다. 이 색상들은 타이포그래픽 워드마크 및 비주얼 심볼과 이들의 조합인 브랜드 시그니처를 시각적으로 강화시키거나 추가적 의미를 부여하는 효과가 있다.
4) 점포 분위기 관리
매주 월요일 아침청소의 날로 정하여 점 내 자동화 기기, 바닥, 필기대 청소를 하고, 고객 의견을 수렴해서 서비스가 행해지는 매장 환경을 개선해 나간다.
고객 친화형, 편리, 편안한 분위기를 조성하기 위하여 상담 시 다과와 음료를 제공하고 친절한 서비스를 통한 편안함을 조성한다.
3. 서비스 종업원 관리
국민은행 철산역 지점의 경우 창구에 일년 계약직 여직원 현재 4명 근무하고 있는데 계약직이기에 정식 사원들보다 사기가 저하되었다. 은행이 영업시간이 끝나고 나서도 잔무가 많고 연체 관리자들과의 접촉 등 높은 업무량이 가중되어 종업원의 만족도는 중상 이상 정도이다.
- 서비스 교육 : CS교육(주1회), CRM관리교육
- 보상관련제도 : 지식제안에 따른 보상, 업무관련에 따른 실적 향상 시 팀별,
개인별 보상(ex. 상품 신규 권유와 계약시, 방카슈랑스, 카드, 외국환
유치실적 등)
휴양소 운영, 배우자 생일 지원금 제공
- 커뮤니케이션 : 경영포탈활용.
월 1회 전직원의 영화감상
점포장과 사원의 일대일 상담, 식사 간담회 (회식) 을 통하여 친밀감을 조성
☞ 웃짱 선발 - 매월 웃음으로 고객을 대하면서 친절 서비스를 하는 사원을 선발하여 \'이달의 웃짱\' 이라는 뱃지를 달고 근무하는 형식을 취하여 사원의 사기를 증폭
1) 인사비전
최고의 인재가 일하고 싶어하는 세계수준의 직장
World Class Employer
2) 인사원칙
성과주의 문화정립
- 책임과 권한의 명확화
- 투명하고 공정한 평가
- 능력에 따른 보임과 성과에 따른 차별화 된 보상
직원의 가치 극대화
- 개인의 적성과 능력에 따라 성장기회 부여
- 지속적인 경력개발 기회 제공 및 적극적 지원
- 직원의 경쟁력 향상을 촉진하는 시장원리 확립
조직과 개인의 조화
- 경쟁력 협력의 가치 동일시
- 집단성과와 개인성과의 조화와 균형
- 직원의 성장욕구와 조직의 니즈 조화
3) 인재상
창의적인 사고와 행동으로 변화를 선도하며 고객가치를 향상시키는 프로금융인
고객우선주의
- 고객 지향적인 마인드와 적극적인 서비스 개선노력
- 프로의식으로 고객의 가치 창출
자율과 책임
- 혁신적인 사고방식으로 변화를 선도
- 최고 전문가로 성장하기 위한 끊임없는 자기계발 노력
적극적 사고와 행동
- 위임된 권한에 따라 스스로 판단
- 결과와 성과에 대한 책임
다양한 가치의 존중
- 다양한 사고와 가치를 존중하고 포용할 수 있는 개방적 사고
- 미래가치에 대한 확신과 지속적인 창출노력
4) 종업원연수제도
인재를 아끼고 키우는 국민은행은 직원들에게 직원들의 자기계발을 위하여 다양한 연수기회를 제공하고 있다. (세계일류 수준의 핵심 역량 강화 목적)
- 해외연수제도, 국내대학원 연수제도, 지역전문가 양성과정, 직무관련 연수, 자기계발 지원제도
제6장 국민은행 서비스의 분석
1. 국민은행 서비스의 SWOT 분석
앞에서 제시된 서비스 현황을 토대로 국민은행 서비스의 강점과 약점, 기회와 위기를 분석해 본다.
▶ 강점
높은 접근성 대한민국 국민 60%는 국민은행계좌를 가지고 있음
총수익면에서 국내 금융업 1위 달성으로 인한 안정성
서민적 이미지로 인한 친근함
직원 복지에 대한 지대한 관심과 다양한 연수 프로그램
▶ 단점
계약직 직원의 다 채용으로 종업원 사기 저하
PB로 인한 서민층의 불만 동전업무는 오전에만 취급, 공과금 기계접수
높은 수수료로 인한 부담감
▶ 기회
성공적 구조조정/합병으로 신용등급 향상으로 인한 안정성 무디스 신용평가 등급 A3, Positive
e-비즈니스 시스템 통합으로 안정성 향상 2002년 6월부터 10월까지, hp에 아웃소싱
모바일 뱅킹서비스 확산으로 인한 접근성 강화
▶ 위기
금

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