경영혁신 전략의 개념을 간호에 적용

소개글

경영혁신 전략의 개념을 간호에 적용에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
▶ 경영혁신 전략의 개념 및 등장 배경
▶ 경영혁신의 특징과 역사적 변천 과정
▶ 경영혁신의 개념
▶ 경영혁신의 필요성
▶ 경영혁신의 방법
* 기업 프로세스의 혁신
* 기업문화의 혁신
▶병원에서의 혁신 방법
1. 경영혁신과 고객만족
2. 고객만족은 경쟁전략
3. 고객불만의 원인 ( '서비스의 7대 최악' )

Ⅲ. 결론

※참고문헌

본문내용

있다. 혁신기법은 어디까지나 방법이지 목적은 아니기 때문이다. 혁신을 성공시키기 위해서는 먼저 전체의 방향과 전략을 결정해주는 개념을 바꾸는 것에서부터 시작되어야 한다. 그것을 이루에 낼 수 있어야 궁국적인 목표인 고객만족을 이끌어낼 수 있다.
2. 고객만족은 경쟁전략
고객만족을 기업에서 개념화하고 도입하는 이유는 경쟁력 있는 기업이 되기 위한 본격적인 경영전략의 일환이기 때문이다. 이는 경쟁병원보다 상대적으로 고객에게 맞고 편리한 상품을 제공하는 극히 시장 지향적이고 원론적인 의미이다. 고객만족과 관련된 개념의 변화는 모든 기업은 고객의 불만을 두려워할 것이 아니라 보물과 같은 존재로 인식하는 것이다. 즉, 고객의 사소한 불평 및 불만을 주의 깊게 살펴보고 관찰해보면 병원의 조직이나 제도, 절차가 장애가 되어 고객에게 만족을 주지 못하는 문제점, 품질에 대한 고객의 니즈와의 괴리, 신제품 개발 등에 대한 정보가 나오기 때문에 고객의 불평 및 불만은 전사적 경영시스템의 혁신과 새로운 서비스가 창출될 수 있는 밑바탕이 되는 것이다.
3. 고객불만의 원인
일반적으로 고객이 불만을 갖거나 화를 내는 경우를 살펴보면 몇가지 요인이 공통적으로 반복되고 있다는 사실을 발견하게 된다. \"이것은 남의 일이 아니라 바로 나 자신도 원인 제공자가 될 수 있다\"는 것이다. 칼 알브레히트는 고객의 불만을 분석 및 검토하여 그 공통요인을 제시하였는데 그는 그것을 \'서비스의 7대 최악\'이라고 규정지었다.
1) 무관심
\"나와는 상관없다\"는 식의 태도는 고객을 정말 화나게 만든다. 이와같은 태도는 흔히 \"그것은 말입니다. 경리부서 일인 것 같은데요. 그쪽에서 알아보세요\"라고 한다든지 또는 고객이 찾아와서 부서를 몰라 이리저리 헤매고 있는데도 물끄럼히 쳐다보고만 있는 경우이다.
2) 무시
고객의 요구나 문제를 못본 척하고 고객을 피하는 태도이다, 교대시간을 핑계로 고객의 요구나 문제를 무시하는 택시기사의 경우는 우리가 흔히 겪게 되는 일이다. 백화점에서 교대시간을 기다리는 직원에게 물건을 찾아달라고 하면 \"여기는 내 관할구역이 아니다\"라는 식의 태도로 고객을 다시는 오고 싶지 않게 만든다.
3) 냉담
예컨대 식당의 계산대에 있는 사람은 가장 먼저 고객과 대면하고 가장 마지막으로 대면하는 사람임에도 불구하고 가장 붙임성 없고 냉담한 자세로 돈계산에만 열중하고 있다. 빌딩의 안내데스크도 마찬가지로 냉담하고 쌀쌀맞은 경우가 흔하다. 기업을 찾는 고객은 카운터나 안내데스크 혹은 경비원에서 기업의 이미지를 받게 된다. 외부에서 찾아오는 고객에게 기업입구에서부터 상냥하게 웃으며 맞아준다면 그날 비즈니스는 좋은 분위기속에서 이루어질 것이다.
4) 어린애 취급
병원에서 의사에게는 깎듯이 존칭을 쓰면서 환자는 마치 꼬마대하듯 하면서 환자가 알고 싶어하는 병의 원인에 대해서는 \'의사만 알고 있으면 된다\'는 식의 태도를 보인다. 비단 이것은 병원 뿐만 아니라 부하직원이나 상담하러 온 고객에게 그와같은 방식으로 대할 때가 있음을 유의해야 한다.
5) 로봇화
모든 손님에게 한결같은 동작과 슬로건으로 대하는 기계같은 종업원의 행동, 그리고 손님을 쳐다보지도 않고 자기 일만 계속하면서 입으로만 인사말을 되풀이하는 종업원의 행동은 짜증을 유발시킬 때가 많다. 휴대폰을 사용하다가 애로사항이 생겨 본사로 전화를 걸면 그냥 \"서비스센터로 문의하라\"고 한다. 그래서 서비스센터에 전화를 걸면 \"직접 와서 문의를 하라\"고 하는 여직원의 목소리만 앵무새처럼 들려온다. 서비스센터로 찾아가면 \"접수대에서 서류양식에 기업하여 제출해서 기다리든지 아니면 바쁘면 다음날 와서 찾아가라\"고 한다. 그래서 다음날 찾아가면 서류에 \'이상없음\'이라는 글자만 적혀있는 경우가 있다. 고객이 알고 싶어하는 사용상의 애로점을 상담할 기술자 한명 보이지 않고 휴대폰과는 전혀 상관없는 여직원만 전화를 받고 접수청구에서 매일 똑 같는 이야기만 되풀이할 때는 고객은 정말 화가 난다.
6) 규칙제일
고객의 사정은 아랑곳없이 조직의 규칙만을 우선시하는 풍토의 경우이다. 규정이 없으면 하지 않아도 무방하며 아무리 불합리한 규정이라도 조직과 규정을 위하여 지키도록 강요하는 풍토, 인간적인 사고나 판단을 모두 배제하고 말하도록 훈련되고 요구받기 때문에 어느 누구에게고 생각할 권한이 주어지지 않는 유연성이 결핍된 풍토는 고객을 화나게 만든다. 왜냐하면 고객은 규정에는 관심도 없으며 규정을 알지도 못하기 때문이다.
7) 책임회피
어느 부서에 전화를 걸면 자기가 적당하다고 생각되는 부서로 돌려줘 버리고 자기는 모른 척 하는 태도이다. 더욱이 고객의 불만이나 요구에 관한 전화라면 더욱 그러하다. 이것은 우리 주변에서 늘 일어나는 일이다. 그러나 고객은 참고 있을 뿐이다. 각 기업의 내부에서도 이처럼 참고 있는 내부고객 및 조직원들이 많이 있을 것이다. 우리 내부에서 그렇게 많이 볼 수 있다면 외부고객들에게는 정말 많은 문제를 야기시키고 있다고 볼 수 있다. 작은 변화가 큰 것을 변화시킬 수 있다. 늘 가까운데서 쉬운 것부터 개선하려는 노력이 곧 혁신을 이루는 지름길이라는 것을 인식해야 한다. 우리 주변에서 지금 화를 내고 있는 고객이 없는지를 잘 살펴보아야 한다.
Ⅲ. 결론
간호에 경영을 어떻게 이론화 해야하는 것인가에 대해 많이 고민해보는 시간 이였다.
간호에 혁신을 이룬다는 것은 분명 어려운 일이다. 오랜 역사와 함께 체계화된 간호방식을 갖추고 있는 병원 일수록 혁신을 성공적으로 이루어내기란 더욱 어렵다. 하지만 혁신을 이루고 더욱 강력한 경쟁력을 갖춘 병원이 되는 것은 충분히 가능한 일이다. 물론 여기에는 위기의식, 리더십, 비전, 용기, 인내력 등의 요소들이 반드시 필요하다.
진정한 혁신 병원이란 병원의 모든 구성원과 구성 요소에 영향을 미칠 정도로 강력한 것을 의미한다. 그리고 이와 같은 혁신은 소비자(병원을 이용하는 대상자)와 협력사와 지역 사회 등 병원과 관련된 이해 관계자들마저도 변화 시킨다. 오늘날과 같은 변혁의 시대에 성공의 비결은 단 하나 뿐이다. 쉬지 않고 혁신하는 것이다.
※참고문헌
-“24/7 이노베이션”, 시아출판사, 스티븐M.샤피로 지음/김원호

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