롯데백화점CRM

목차

도입배경
CRM 도입 과정
고객정보를 얻는 방법
CRM 사례
1. VIP고객관리
*MVG고객 관리

본문내용

전단 배포시 지역별 매출은 물론 고객등급별 구매력·선호상품·이벤트별 참여율 등을 분석해 중복상권의 경우 배포주관 점과 시비, 부수 등을 조정해 마케팅의 효율성을 높이고 있는 셈이다.
다른 백화점의 CRM
일반적인 사항은 비슷하기 때문에 차별화된 것들만 설명한다. 자료는 2004년 자료.
겔러리아백화점
갤러리아백화점은 2002년 7월 DW 구축이후 6개월의 테스트기간을 거쳐 2003년 1월부터 CRM 시스템을 가동하고 있다.
겔러리아는 롯데의 에비뉴엘이 생기기 전부터 국내 유일의 명품관을 운영중이다. 명품관은 카드고객보다는 현금 고객이 많기 때문에 카드고객을 중심으로 운영되는 백화점 CRM에 큰 걸림돌이 된다.
또한 겔러리아의 고객은 연령대가 높아 e메일이 없는 고객이 대부분이다. 때문에 e메일 마케팅 또한 어렵다. 마케팅 채널이 상대적으로 많이 부족한 것이 사실이다.
갤러리아백화점은 고객에게 직접 카드형태의 DM을 이용하고있다. 기존 DM의 형식이 아닌, 좀더 개인적인 성격의 감사카드 형태의 DM이 그것이다. 고객의 방문에 감사하다는 내용이거나, 예상휴면고객을 대상으로 하는 쿠폰 또한 이러한 형태로 발송하고 있다. 또 다른 마케팅 채널은 우수회원을 대상으로 하는 Thank you 프로그램이다. 하나의 예로, 녹원회 패션쇼, 조용필 콘서트 등에 우수회원 100명 정도를 초청하는 방식이다. 아주 직접적이고, 개인적인 마케팅 채널을 이용하는 것이다. 때문에 자사 이벤트의 성과는 바로 바로 체크가 가능하다.
신세계백화점
신세계백화점은 95년 일본의 CRM시스템을 커스터마이징 함으로써 사실 백화점 업계에서 가장 먼저 도입했다. 하지만 현재 운영중인 현대화된 CRM시스템은 2002년 IBM의 컨설팅을 받아, 2003년 6월에 정식 가동했다.
다른 백화점이 백화점중심의 마케팅을 하는 반면, 신세계백화점은 브랜드 단위의 마케팅을 한다. 신세계 백화점에 입점해 있는 브랜드 단위의 마케팅이 가능한 IT를 갖춤으로써 각 브랜드들이 각자의 단골고객 시스템을 갖추게 된 것이다. 때문에 이들은 각자 자신의 브랜드 고객을 등급별로 분류, 자체 관리하고 있다.(예를 들어 신세계 백화점에 입점해 있는 닥스 매장에서는 닥스 매장만의 고객을 등급별로 분류, 자체 관리하고 있다.) 또한 신세계백화점은 ‘빨간카드’라는 포인트카드가 존재한다. 이 카드 고객을 관리하면 백화점 카드 고객 외에 현금만을 주고 받는 고객을 관리할 수 있다.

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CRM,   롯데백화점,   백화점