기업의 고객만족과 서비스의 중요성 분석(성공사례를 통한 A+분석)

소개글

기업의 고객만족과 서비스의 중요성 분석(성공사례를 통한 A+분석)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I.서론
-연구 목적-

II.본론
-서비스의 성공사례분석-
1.노드스트롬 백화점
2.다카시바야 백화점
3.아마존의 고객만족 경영
4.이마트
5.나가츠가의 cs
6.스튜레오나드 슈퍼마켓
7.존스홉킨스병원
8.델퓨터의 고객만족 경영
9.휴렛패커드의 고객만족
10.베니건스
11.썬앳푸드
12.티지아이프라이데이
13.놀부
14.롯데리아

III.결론
참고문헌

본문내용

은 아닐 것이다. 그러나 우리가 부분적이나마 학술적인 무형 가치로서 재화보다도 그 중요성을 더 평가 할 수도 있는 것이다. 즉 물재는 무형적인 서비스를 동반함으로써 비로소 그 자체의 효용가치를 극대화 시킬 수 있기 때문에 서비스가 현대의 경쟁사회에 깊은 영향을 주고 있음을 가히 측정 할 수 있겠다. 따라서 우리들의 경제 사회에는 유형, 무형의 다양한 가치물이 유통되고 있어 이중에 유형의 가치물을 재화라 부르고 있다. 그러나 무형의 가치물이라 함은 관광객을 안내하고 사람이나 재화를 수송하기도 하고 정보를 ㅅ집하기도하고 통신하기도 하는등 그자체로는 물재가 될 수 없고 다만 이동, 정보의 창조, 정보의 전달이라고 하는 기능과 가치로서 형성되는 무형의 가치 또는 그 용역을 총칭하여 서비스라고 말할 수가 있고 노동이 생산물을 통하여 우회적, 간접적으로 인간의 욕망을 충족시켜 준다면 서비스 노동은 직접적으로 인간의 욕망을 충족시켜 주는 것이라 하여 서비스는 곧 타인의 이익을 도모하기 위해 행동하는 정신적, 육체적 노동을 말한다고 할 수 있다. 그러나 국어사전에서는 서비스를 다음과 같이 풀이하고 있다. 즉 타인을 위해 자기 스스로 애쓰고 수고 하는 것, 또는 헌신적으로 국가와 사회를 위하여 공헌하는 것이라 하였지만 이는 곧 타인을 위한 봉사 성을 지적하는 협의의 해석에 불과하다. 따라서 서비스의 정의를 좀 더 구체적으로 정의하여 본다면 현대 경제사회의 감각에 적절한 정의가 정립되어야 하지 않을까 생각된다.
우리가 이 사회에 존재하는 이용가능한 제자원을 광의의 물건이라고 부른다. 그 물건에는 사람, 물질, 시스템의 3요소로 형성되고 있지만, 물건이 주체가 되어 유용한 기능을 발휘하는 형태 즉 서비스는 이용가능한 제자원이 사용가치를 실현하는 과정을 말한다. 다시 말해서 경제 주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념을 서비스라 부를 수 있는 것이다. 따라서 서비스는 한 부분에서 다른 곳으로 제공 되어지는 본질적으로 무형이고 어떤 소유권도 발생되지 않는 활동이나 편익이다. 이와 같이 서비스와 물건의 본질적인 상위가 명확할뿐더러 반면에 밀접한 상호관계는 갖고 있기 때문에 서비스 자체는 홀로 존재하지 못하고 반드시 서비스를 가져다주는 원천 즉 물건을 동반하지 않을 수가 없는 것 이다.
II. 본론.
서비스 사례 분석
노드스트롬백화점
노드스트롬은 시애틀에 본사를 두고 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. 노드스트롬의 고객 서비스 정신은 창업자인 노드스트롬으로부터 나왔다. 노드스트롬은 미국으로 이민 와서 철도 노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은 일
을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이었다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구두 가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구두 가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다. 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 \'무릎을 끓는 법\'을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에게 절대로 \'No\'라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다. 이 백화점의 뛰어난 고객 서비스를 보여주는 널리 알려진 몇몇 일화가 있다. 　
사례 1
어느 날 중년의 아주머니가 옷 한 벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.
사례 2
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.
사례 3
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다. 그러자 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를
정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.
사례 4
한겨울에 노숙자인 듯한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.
다카시마야 백화점
일본 도쿄 변두리의 허름한 다다미방에 파리한 얼굴의 한 소녀가 누워 있었다. 그녀의 병은 \'백혈병\'이다. 어려웠으나 행복했던 집안에 청천벽력과 같이 다가선 딸의 불행은 그 불행을 보고도 손 한번 써보지 못하는 어머니의 가슴을 찢어질듯 아프게 했다.
\"엄마 포도가 먹고 싶어요.\" 마지막일지도 모를 딸의 소원을 듣고 어머니는 무작정 포도를 찾아 나섰다. 하지만 제철도 아닌 때에 어디서 포도를 구한단 말인가? 찾는 자에게 길이 있다는 옛말처럼 어머니는 마침내 \'다까시마야\' 백화점 식품부에서 포도를 발견했다. 그러나 그 포도는 오동나무 상자 속에 고급스럽게 포장된 수만엔짜리 \'거봉\'이었다. 가진 돈이라 고는 고작 2천엔 뿐이었던 어머니는 절망하고 말았다. 그 때 멀리서 어머니의 안타까운 모습을 지켜보고 있던 여점원이 다가왔다. 어머니의 간절한 소망을 들은 여점원은 천사와 같은 모습으로, 그러 나 과감하게 오동나무 상자를 열고 스무알 정도의 포도를 잘라 어머니에게 건네 주었다. 한달 후 그 소녀는 짧은

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