기업의 서비스 전략과 고객만족 성공사례기업 분석

소개글

기업의 서비스 전략과 고객만족 성공사례기업 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
1.연구의 목적
2. 서비스 의미와 범위

II. 본론
1.고객서비스란
2.고객서비스의 유형
3.기업의 서비스 통한 고객만족 사례 분석
1. 종업원의 고객만족서비스 사례
2. 슈퍼마켓의 니치 전략
3. 백화점의 고객감동을 통한 고객만족
4. 슈퍼마켓의 고객만족 사례
5. 병원의 서비스를 통한 고객만족
6. 금호타이어의 고객만족
7. 델 컴퓨터의 고객만족 경영
8. 휴렛패커드 고객만족
9. 인터넷 쇼핑몰 고객 만족 경영

II.결론
참고문헌

본문내용

- 정확한 시간에 배달하기
- 고객에게 예의바른 태도로 대하기
- 열정적인 태도를 보이기
- 고객을 배려하고 있음을 표시하기
- 에프터(after) 서비스
- 고객불평과 질문을 다룰 때 공감하는 태도를 보이기
- 잘 쓰여진 안내문 비치
- 어떤 행동을 하게끔 용기를 주는 삽화
- 더 값싼 옵션을 권하는 것
- 고객의 짐 날라주기
평판이 좋은 회사의 특징 Industry Week, 1997년 2월 3일자, pp. 13-16
- 고객의 요구에 신속하게 반응한다.
- 고객의 신뢰를 얻고 있다.
- 고객과의 약속을 지킨다.
- 고객에게 유용한 가치를 제공한다.
- 고객과의 의사소통 채널이 잘 되어 있다.
- 윤리적이고 정직하다.
- 인간지향적으로 사업한다.
- 최고경영자의 능력이 뛰어나다.
- 관련 산업 내의 변화를 잘 수용한다.
- 훌륭한 시민으로서의 의무를 다한다.
- 발전적이다.
- 커뮤니티에 협조적이다.
- 회계기록이 확실하다.
- 직원을 존중한다.
- 해당 산업 내에서 기술적으로 앞서간다.
- 환경 문제에 신경을 쓴다.
- 주나 정부의 법률과 규정을 준수한다.
- 경영다각화에 성공했다.
* 기업 평판을 잘 관리하면 고객이나 커뮤니티가 그 기업을 어떻게 인식하는지에 대해 현실적인 이해를 할 수 있게 되고 나아가 미래에 발생할 여러 도전들을 예측하고 미리 계획할 수 있게 된다.
*기업의 서비스를 통한 고객만족 사례 분석
▶나가츠가의 CS
방진복,에어샤워 등으로 반도체 만들듯 육질을 관리하는 호주의 축산사업이 우리에게 주는 시사점 중에서 소를 도축하기 전에 깨끗한 물로 목욕을 시키며 부드러운 음악을 들려주는 것은 \"철저한 품질관리가 최고의 쇠고기를 만든다\"라는 고객만족의 요소를 충족시키는 것으로 정의를 갖고 있다는 것이다.
업종별 고객만족의 요소는 다를 수 있지만 제조업이든 유통, 물류업 혹은 서비스업이든 최종 고객은 항상 있기 마련인데 고객의 존재를 바로 지금 현재의 주변에서 부터 찾는 것에서부터 고객만족의 경영철학을 실천하여야 할 것이다.
뿐만 아니라 고객의 가치-고객의 현재가치, 고객의 미래가치-를 잘 알고 있는 기업이 우수한 기업으로써 기업의 존재가치와 경영가치를 높일 수 있는 고객의 기업이 될 수 있을 것이다.
그런데 재미있는 것은 고객의 소리에 귀를 기울이지 않는 기업도 어느 정도의 성과를 갖을 수 있다고 하는데 그것은 바로 다름 아닌 고객 불만 사항을 어떻게 처리하느냐에 따라 기업에 대한 고객의 충성도 또는 상품에 대한 재구매율을 보면 알 수 가 있다.
고객 불만 사항이 있어도 이야기 하지 않고 구매하는 비율이 30%정도이며, 고객이 불만을 이야기 하였을 때 처리되지 않아도 50%정도의 재구매율을 보인다는 것인데 고개불만사항이 처리되면 80%정도, 신속히 처리되면 90%이상이 재구매율을 보이는 것은 고객에 대한 관심수준에 따라 기업의 가치를 달리 할 수 있는 것이므로 그럭저럭의 경영과 기업가치에 만족하지 말고 충성고객을 확보하는 데에 기업의 생명을 걸어야 할 것이다.
그런 의미에서의 일본 내 화장품, 생식 전문업체인 아미크 그룹을 방문하였을 때 경리사원인 \"나가츠가\"의 고객만족에 대한 내용은(자기 주변의 현위치에서 자기가 할 수 있는 최선의 방법으로 하는 고객만족) 우리가 본받아야 하지 않을까 하여 소개한다.
\"나가츠가\"양의 고객만족은 우선 회사의 방문객에 대한 인사예절로 부터 시작하는 데 우선 인사를 받기가 미안할 정도로 상냥한 음성의 미소와 얼굴로 진심으로 환영한다는 모습을 보이는 것이며, 방문객에 대한 차 대접에 있어서도(물론 공간적인 제약이 있을 수 있지만) 일본인 특유의 모습으로 무릅을 꿇고 두 손으로 정성껏 건네는 녹차는 글자 그대로의 녹차(사람의 마음을 녹이는 차)가 된 듯하게 마음을 전해 오는 것이다.
몇일을 계속하여 업무 방문을 계속하였지만 그때 마다 전해오는 \"나가츠가\"양의 친절예절은 충분히 방문객들에게 만족감을 주었으며 배웅시 인사하는 모습에서도 진정으로 방문하여 주심에 대한 감사의 마음을 담아 전하는 모습을 느꼈으며 사무실 밖에까지 나와 인사를 건네는 그 모습은 일본어가 서툰 우리에게도 충분히 의미가 전달 되었다고 하겠다.
단순히 무릅을 꿇고 차를 대접하고 복도까지 나와 배웅하며 인사하는 것이 좋아 보이는 것만은 아니지만 최선을 다해 고객을 섬기겠다는 마음가짐만은 진정 고객만족을 위한 첫 걸음이며 중요한 의미가 아닌가 한다.
고객만족은 반도체를 만들 듯 최선을 다하여 고객을 섬길 때 가능하다고 하겠다.
▶슈퍼마켓의 니치 전략
동네 슈퍼마켓은 주부들이 부담 없이 가장 많이 이용하는 쇼핑장소이면서도 상품을 골고루 갖추고 있는 경우가 드물어 대형 슈퍼체인 매장이나 백화점 식품매장에 단골고객을 빼앗기는 경우가 대부분이었다. 특히 정육, 신선 농산물 등 1차식품은 동네 슈퍼마켓의 경우 신선도가 중요시되는 상품의 특성상 취급이 어려워 소비자들의 발길을 붙잡지 못하고 있는 것이 현실이다. 이러한 동네슈퍼마켓의 에로점에 착안 1차식품은 물론 가공식품 잡화에 이르기까지 한 매장에서 윈스톱 쇼핑을 표방하고 나선 종합식품점이 있다.
‘깨끗한 매장과 상품의 싱싱함을 그대로 가정까지’라는 슬로건으로 삼양유통(주)은 1차식품을 강화한 생식품 우수매장으로 탈바꿈하기 위해 자사 직영점을 싱싱마트로 새롭게 탄생시켰다. 싱싱마트는 각 품목별 정. 부담당에게 책임과 권한을 부여하고 진열판매, 재고관리 등의 관리 일체를 수행하게 하여 고객 서비스 향상에서 큰 효과를 거두고 있다. 특히 생식품의 경우는 효과적인 상품관리를 위해 가락동 농수산물시장에서 직접구매하고 있다. 당사는 상품 차별화를 통한 싱싱마트의 영업안정을 위해 산지 직거래 구매방식을 고집하고 있으며 신선도와 영양소 유지, 청결, 위생을 강화한 콜드 체인시스템으로 산지에서 운송, 판매에 이르기까지 전 유통과정을 현대적 설비 시스템에 의해 운영하고 있다. 싱싱마트가 동네에 입점한 40~50평 매장속에서 윈스톱 쇼핑을 목표로 출발한 만큼 삼양유통의 상품 공급품복은 1천여 가지가 넘는다.
지원가 전략
낮은 가격을 무기로 경쟁을 하는 것이다. 대개 생산으 효율성을 바탕으로 동질적 대량수요가 존재할

키워드

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