사회복지 행정론-서비스의 질 관리

소개글

사회복지 행정론-서비스의 질 관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스의 질 관리
제1절 서비스의 개념 및 특성

제2절 서비스 질의 정의와 특성

제3절 총체적 품질관리(TQM:Total Quality Management)

제4절 TQM과QC와의 관계 및 주요기법

제5절서비스질관리의 사례와 한계

참고문헌

본문내용

다.
제 4절 TQM과 QC와의 관계 및 주요기법
1. TQM과 QC와의 관계
일반적으로 QC (quality control)란 소비자가 요구하는 품질의 제품과 서비스를 경제적으로 생산할 수 있도록 조직 구성원 전체의 적극적 참여가 뒷받침 되어 품질을 유지 개선하는 관리활동을 말하며, 이러한 조직을 QC써클(품질관리분임조)이라고 일컫고 있다. QC활동 ZD(zero defect : 무결점)운동과 거불어 품질관리의 실천적 관리 모형으로 일본에서 1950년대 현장 중심의 품질관리를 전개할 목적으로 QC써클의 결성을 촉구한 데서 기인하여 1960년대 말 전산업체에 보급하여 왔다.(박경일a, 2000 : 101)
TQM
QC서클활동
고위
관리자
중간 관리자
초급 관리자 일반직원
TQM과의 관계에서 볼 때 TQM이란 소비자 욕구에 적절하고 확실하게 대응하는 기관서비스를 효율적이고 효과적으로 재공하기 위한 품질관리 써클(QC)을 법인의 전체 조직에 걸쳐서(고위관리자와 관리자로부터 현장직원까지) 전 직원의 참여와 협력으로 실시되는 업무개선운동이라고 할 수 있다. 그리하여 TQM에 대한 시스템적 접근방법은 네 단계로 걸쳐 발전해 오고 있다. 즉, TQM은 품질검사에서 품질관리로 그리고 품질보증에서 총체적 품질관리(TQM)로 발전되어 왔다.(Dale, 1990 : 류한주, 1994 : 29).참고로 TQM과QC의 관계를 살펴보면 다음[그림 16-2]와 같다(박경일a,2000 : 105)
[그림 16-2 TQM과 QC의 관계도
2.TQM 및 QC의 주요기법
품질관리의 기본적 재세는 평소와는 다른 차이점을 찾아내어 그 원인을 해결하려는 것이며, 이러한 차이를 조사하여 눈에 보이는 그림으로 만드는 기법이 QC 및 TQM 도구 이다. 여기서는 그중에서도 주요 기초적인 기법, 즉 『QT의 7가지 도구』가운데 브레인 스토밍, 파레트도, 특성요인도(박경일a, 2000 : 110-125)와 『신 QT의 7가지 도구』가운데 계통도법과 매트릭스법(박경일a, 2000)을 간략히 서술하고자 한다.
(1) 브레인 스토밍(Brain Stroming)
오즈본이 개발한 브레인 스토밍은 몇 명이 모여서 집단으로서 많은 아이디어를 모으는 토의방법이다. 브래인 스토밍에 있어서는 다음의 4가지를 지키는 것이 중요하다. 즉, ① 발언을 비판하지 않는다, ② 자유로운 발언을 환영한다, ③ 발언은 많을수록 좋다, ④ 다른 사람의 아이디어에 편승한다.
(2) 파레트도
파레트도는 가로축에 불량원인이나 불량항목의 크기를 차례로 적고, 세로축에 불량품 수나 손실금액의 누적백분율(%)을 잡은 그래프에 의해서 불량품 수나 손실금액은 극히 적은 수의 불량항목에 의해서 점유되고 있음을 밝히는 것이다(한국표준협회, 1993:41). 파레트 분석기법은 어떤 사건에 많은 요소가 관계되어 있는 경우 그 요소들 중에서 그 사건과 관계가 깊은 요소를 발견해 내는 기법으로서 다음과 같은 특징을 가지고 있다.
① 어느 항목이 가장 문제되고 있는지를 볼 수 있다.
② 각각의 항목이 전체의 어느 정도 비중을 차지하는가를 알 수 있다.
③ 문제의 핵심 등을 눈으로 이해할 수 있으므로 설득력이 있다.
④ 복잡한 계산을 필요로 하지 않고 간단히 작성할 수 있다.
⑤ 개선 후의 효과 증대를 위하여 가선 전과 비교 가능한 그래프의 활용이 가능하다.
참고로 자원봉사활동의 중도탈락자에 대한 파레트도를 예로 들어보면 다음과 같다.
<중도탈락자의 데이터>
요 인
1회(32명 등록)
2회(64명 등록)
결석자수
탈락률
결석자수
탈락률
합 계
79
79/320=24.7
24
24/384=6.3
봉사자 자신(A)
담당자(B)
자원봉사수요자(C)
지역사회(D)
재원(E)
기관지원(F)
40
20
10
5
3
1
12.5
6.3
3.1
1.6
0.9
0.3
12
5
5
1
1
3.3
1.3
1.3
0.3
0.3
(5) 매트릭스도법
매트릭스도법은 아이디어, 활동, 책임, 기능 등 사이에 존재하는 논리적 연관 유무나 관련정도를 그래프에 표시함으로써 문제의 소재나 문제해결의 착상을 얻기 위해 사용하는 기법이다. 즉, 원인과 결과 사이의 관계, 목표와 방법 사이의 관계를 밝히고 나아가 이들 관계의 상대적 중요도를 나타내기 위하여 사용된다.
작성방법은 일련의 요소를 행과 열에 나영하고 그 교점에 숫자, 문자 또는 부호를 사용하여 관계의 정도를 나타내는데, 특히 품질기능 전개에서 Whatrhk How의 관계를 나타낼 EO 이용한다. 그리하여 목적은 행에 표시하고 이를 달성할 조치는 열에 표시한다. 만일 관계를 나타내지 않는 행이 있다면 이는 제안된 조치로서는 그 행이 나타내는 목적을 달성할 수 없음을 의미한다(후지타 다다스 외, 한국표준협회 역. 1998).
◎실 례
다음은 ○○대학교 사회복지학과 학생회에서 2000년 여름방학 기간 중 소년소녀가장에게 꿈을 키워 주기 위한 영천 천문대 견학 프로그램인 “ 별을 따는 여행”이라는 프로그램에 있어서 목적과 수단(조치)에 대한 매트릭스 도법의 예이다.
<매트릭스 도법>
구 분
프로그램 예산
증대 및 확보
서비스(대인관계기술)
훈련
새로운 세부 프로그램 개발
비용효과성
●
△
서비스의 품질 향상
○
○
수혜자 만족도
○
●
●
● 강한 관계 ○ 중간 관계 △ 약한 관계
제 5절 서비스 질 관리의 사례와 한계
1975년 한국표준협회가 제조업을 중심으로 제 1회 전국 품질관리대회를 개최하였으며, 공업진흥청을 1986년 서비스 부문에서의 품질관리를 적극적으로 도입하기 시작하였다. 또한 공공행정부문에서는 자치단체가 TQM을 구정행정에 도입하여 행정 품질관리제를 운영하고 있으며 시민헌장이나 민원서비스헌장 등을 제정하여 모든 행정이 고객 위주로의 행정으로 바뀌고 있는 실정이다.
민원서비스헌장
우리는 시민에 대한 최상의 행정서비스 제공이 우리가 지향하는 목표임을 명심하고, 시민을 최고의 고객으로 섬기며 항상 밝고 친절한 모습으로 정성과 땀을 담아 봉사함으로써 생활에 불편함이 없도록 최성을 다하겠습니다.
1. 우리는 시민의 손과 발이 되어 모든 불편사항을 신속히 해결하도록 노력하겠습니다.
2. 우리는 현장에서 직접 발로 뛰는 현장 봉사행정을 실천함으로써 시민들

키워드

서비스의 개념과 특성,   서비스질의 정의와 특성,   TQM,   TQM과 QC의차이