[교육]예절교육자세

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[교육]예절교육자세에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 대화 방법

2. 인사 기본 태도

3. 연령별 응대

4. 전화 예절

5. 상담 및 안내

본문내용

끌어 가는것도 좋은 방법일 것입니다.
- 보수성향이 매우 강하고 과거 회고적인 경향이 있기 때문에 과거 추억을 되살려
주는 대화요령도 필요 합니다.
- 건강에 대한 관심을 보여주는 것도 고객에게 큰호감을 얻을 수 있습니다.
4. 전화 예절
▶ 전화를 받을 때
1) 전화받기 전
- 전화기 옆에는 메모지와 필기구를 비치
- 상담에 필요한 자료 비치
2) 전화 응대
- 전화벨이 1회 울렸을 때 즉시 받는다
- 목소리는 또렷/명랑하게 “안녕하십니까? 장유대동 피렌체 앙코르 아파트 입니다.”
3) 전화 대화
- 고객의 질문에 귀를 기울여 경청하고 어떠한 답을 원하는지 정확히 파악해야 함.
* 용건은 정확히 청취하고 주요사항은 재확인한다.
* 고객의 말을 끝까지 듣는다.
(이야기 도중에 말을 끊어버리면 고객이 기분이 나빠질 수 있으므로 고객의 이야기를 잘 듣고난 후 정확한
정보를 알려준다. 혹 고객의 정보가 틀렸다 할지라도 끝까지 경청 후 친절하게 응대한다.)
* 상대방이 말하는 도중에 “네. 네, 그렇습니까?”라고 응대하여 경청하고 있음을 확인하게 한다.
- 정확한 답이아닌데 고객에게 상담원 자신만의 방식대로 말을 얼버무려선 안된다.
- 잘 모를 땐 고객에게 양해를 구한 뒤 다시 연락을 해 드린다
“죄송합니다만, 고객님께서 연락처를 남겨주시면 알아본 후 연락을 드리도록 하겠습니다. 괜찮으시겠습니까?
- 통화시간은 너무 길게 하지 않도록 한다.
- 항상 자신감을 가지고 상담에 임한다.
(고객에게 피렌체 앙코르를 소개할 때 자신감 있는 목소리로 대한다면 피렌체 앙코르아파트에 대한 소비자의
인식도 그만큼 높아질 것이다)
4) 전화를 바꾸게 될 때
- 받을 사람이 자리에 있을 때 “네, 잠깐만 기다려 주십시오.”
- 받을 사람이 다른 곳과 통화중일 때 “통화중이니 잠시기다려 주시겠습니까?”
- 받을 사람이 자리에 없을 때“ 지금 자리에 안계십니다만, 돌아오는 대로 연락 드리도록 하겠습니다.”
5) 전화를 끊을 때
- 전화응대를 마치고난 뒤에는 마지막 인사말을 잊지 않도록 한다.
“저희 피렌체 앙코르 아파트 분양에 관심을 보여 주셔서 대단히 감사합니다.
즐거운 하루 되십시오.‘
“잘 알겠습니다. 감사합니다. 안녕히 계십시오.”
- 고객이 전화를 먼저 끊은 후 수화기를 내려 놓는다.
6) 클레임 건
- 고객이 흥분된 상태로 전화를 하였을 때, 차분하고도 친절하게 고객이 하시는 말에 경청하고 문제점을 메모하여 정확한 답변을하고 상황에따라 직원에게 인계한다.
7) 잘못 걸려 왔을때
-“여기는 피렌체 앙코르 아파트 입니다. 몇 번을 걸으셨는지요?”라고 공손히 응답한다.
▶ 전화를 걸 때
1) 전화걸 준비를 한다
- 통화할 용건, 순서, 필요자료, 상대방의 전화번호를 확
인2) 상대방이 나오면 자신을 먼저 밝힌 후 상대를 확인한다.
- 안녕하십니까? 저는 장유대동 피렌체 앙코르 아파트 ○○○전화상담원입니다. ○○○님 부탁드립니다.
3) 용건을 간결하고 정중하게 말한다.
- 자신의 시간이 중요한 것처럼 상대방의 시간도 중요하다. 쓸데없이 상대방의 귀중한 시간을

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