cgv 의 서비스 전략 성공사례

소개글

cgv 의 서비스 전략 성공사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CGV - 서비스 수요관리
영화 산업의 서비스 수요 유형
영화 산업의 서비스 수요 상황
CGV의 수요관리 전략

CGV - 서비스 마케팅 믹스
CGV - 서비스 마케팅 믹스
서비스 가격 관리
서비스 촉진 전략
서비스 유통관리
서비스 프로세스 관리
서비스 물리적 증거 관리
CGV 서비스 종업원 관리
SWOT 분석

본문내용

장과는 다른 환경을 조성하기 위해 과감한 시설 과 설비 투자를 하였다. 그 시설을 최상의 상태로 유지하기 위해 많은 비용을 들이고 있고 그 중 큰 비중을 청소 처리비용이 차지하고 있으며 이에 컵 홀더에 맞지 않는 캔음료나 커피는 극장의 카펫이나 의자를 훼손할 우려가 있으므로 반 입을 금지하고 있다.
CGV (서비스 프로세스 관리)
구매전 과정-대기관리
※ 대기 관리를 위한 생산 관리 기법
①예약활용
CGV는 효율적인 예약 시스템을 구축하여 대기시간을 단축하였다.
-인터넷, ARS를 통한 편리한 예매
-서브웨이 티켓팅
-예매, 예약, 환불 고객을 위한 전용 창구 운영
-인터넷 예매 고객전용 티켓 자동 발권기
-영화 시작전 100% 환불
②커뮤니케이션 활용
CGV는 시간 요일에 따라 다른 입장료를 부과하여 평일 1회 입장료 4000원, 주말 황금 시간대 입장료 8000원으로 차별화 하여 관람료 조절을 통한 서비스를 제공하고 있다. 수요가 적은 시간대에 더 많은 고객을 확보함으로써 고객에게 보다 낳은 서비스를, 자사입장에서는 다소 낮은 이윤을 추구 하고자 하고 있다.
③공정한 대기 시스템 구축
CGV는 방문 고객이 공정한 서비스를 제공받고 있다는 것을 가시적으로 보여주기 위해 대기하는 고객들을 배려하기 위한 ‘순번 대기표’를 발급함으로써 고객으로 하여금 신뢰할 수 있게 한다.
※ 대기관리를 위한 고객의 인식 관리 기법
①서비스가 시작되었다는 느낌을 주어라
CGV는 로비에 대형 멀티비젼을 설치하여 예고편 상영을 함으로써 고객으로 하여금 기다리는 지루함을 덜게 하였다.
② 총 예상 시간을 알려주라.
CGV가 시행하고 있는 순번대기표를 활용하여 고객에게 대기시간을 알려주고 있다.
(2)구매과정-MOT관리
CGV는 매표소의 경우 종전의 어두운 유리창에 가려진 창구 대신 고객과 마주보며 대화가 가능한 매표소로 개선 시켜 고객의 눈높이에 맞춘 고객 접대가 가능하게 했다. 또한 직접 11개 체인에서 일하는 직원, 스태프, 1400명의 교육을 위한 서비스 아카데미를 운영하여 보다 질높은 서비스를 제공하고자한다. 그밖에 1:1 고객 상영관 좌석안내, 특급호텔 수준의 service desk, 골드 클래스와 연계한 서비스 교육의 향상등 많은 노력을 하고 있다.
(3) 구매후 관리
CGV는 고객의 의견을 서비스 운영에 반영하기 위해 98년 개관이래 지속적으로 매월 2번씩 서비스에 대한 고객 설문 조사를 실시하고, 자체 서비스 유지팀이 평가함으로써 고객의 불만을 해소시키기 위한 노력을 하고 있다.
CGV (서비스 물리적 증거 관리)
혼잡성 감소 전략
※ 서비스 생산관리
CGV는 혼잡성을 감소시키기 위해 시설적인 측면에서 로비를 최대한 넓게 하고, 골드 클래스 좌석을 마련하는 등 기존 영화관에 영화관 좌석을 넓게 배치하였고, 영화관 입출입시 동선을 편리하게 설계하였다.
※ 고객의 인식관리
CGV는 다양한 먹거리와 쇼핑타운, 대형 게임센터등을 영화관내에 구비하여 소비자들이 다른 사람에 대한 주위를 돌릴 수 있도록 하였다.
CGV-물리적 환경
※ 내부환경
CGV는 자사의 고급스런 이미지와 고객의 편의를 위해 여러 차별 화된 내부환경을 갖추고 있다.
-장애인 전용화장실
-여성 전용 화장실 파우더룸
-무료 쇼핑백 보관함
-극장내 유아 비디오 상영관
-인터넷과 전화를 사용할 수 있는 웹텔 설치
-고객의 입장에서 설계된 편안한 동선
-향공조 시스템
-최고급 틸트형 좌석으로 편안한 관람환경
-유아영화 관람을 위한 베이비 시트
-러브시트
-골드클래스
※ 외부환경
CGV 교통이 편리한 곳에 입지를 선정해있고, 장소를 이동하지 않고도 기다리는 시간을 즐길 수 있도록 영화관과 같은 층에 게임센터와 커피

키워드

CGV,   SWOT분석,   마케팅 믹스,   성공사례,   서비스 전략