서비스마케팅 각 분야별 기업 성공사례 분석

소개글

서비스마케팅 각 분야별 기업 성공사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

-연구 목적-
I, 서론
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 구성요소
3. 서비스의 의미
4. 서비스 마케팅이란?
5. 서비스마케팅의 필요성
6. 서비스 마케팅의 특성

II. 본 론
-서비스기업 분야별 기업소개 및 서비스 마케팅 성공사례 분석 -
1. 패밀리 레스토랑 (TGI 프라이데이)
2. 이동통신사 서비스마케팅 성공사례분석
3. 대형할인마트(유통업체) 서비스 마케팅 성공사례 분석 (E-마트)
4. 항공사 서비스 마케팅 성공사례 분석 (아시아나 항공)
5. 영화관 서비스마케팅 성공사례 분석(CGV)
6. 호텔 서비스마케팅 성공사례분석 (워커 힐 호텔)
7. 테마파크의 서비스마케팅 성공사례분석 (삼성에버랜드)

III. 결론

본문내용

있다. 현장업무교육(OJT)을 보다 발전시키기 위해 구성된 상시조직인 오아시스를 통해 끊임없는 학습의 기회를 제공하고 있다. 팀제로 구성된 내부 조직구조상 모든 팀이 하나의 학습조직으로 운영되며 디즈니연구회, 잔디연구외 등 10여개의 자발적 모임까지 포함해 학습조직은 총 70여개에 달하며 각각의 조직내의 지식을 활발히 공유하며 활동 하고 있다. 1999년 이전에는 '관심분야 연구회'라는 이름으로 소수의 인원들에 한해 그들이 서로 관심있는 분야에 대해 정보를 공유하는 동아리(소규모)형태를 지녔으나, 1999년 에버랜드의 본격적인 지식경영 도입을 계기로 '오아시스'라는 보다 확산되고 유기적인 학습조직으로 탄생하게 되었다. 이들 오아시스 조직은 각 부서 간부들이 학습의 리더 역할을 하면서 노하우 매뉴얼을 통해 직원들의 업무교육을 담당하며 이러한 모임을 통해 새로운 지식의 습득과 창출, 그리고 공유가 자연스럽게 이루어지고 있다. 특히 우리 기업문화에서 가장 절실하게 요구되는 토론문화의 정착에 있어서도 큰 성과를 이루고 있다. 에버랜드는 오아시스를 바탕으로 여러 가지 지식공유활동을 펼치고 있는데 그 대표적인 예로 지식 컨테스트와 지식 스타제를 들 수 있다. 지식 컨테스트제는 새로운 지식의 창출에 앞서 직원들이 이미 보유하고 있는 노하우를 밖으로 끌어내 지식공유의 기반으로 활용하기 위한 목적을 가지고 있다. 98년 3월부터 시작이후 에버랜드 직원들은 그동안의 경험을 통해 쌓은 노하우를 컴퓨터 파일로 작성해서 제출하였으며 3000여건의 노하우가 이미 문서 형태로 도출된 것을 비롯하여 새로운 지식이 사내 전산망에 계속 입력되고 있다. 이렇게 도출된 지식들은 분야별 분류작업을 거쳐 업무 매뉴얼로 활용 되고 있으며 우수 노하우에 대해서는 지식 컨테스트를 통해 시상함으로써 직 원들에게 동기를 부여하고 앞으로는 이를 개인평가 자료로 활용할 계획을 가지고 있다. 지식 스타제는 새로운 아이디어로 창의력을 발휘하고 부가가치를 높인 사람에 게 매월 지식 스타상을 수여하는 제도이다. 지식스타를 선발해 포상하고 다른 사람에게 알림으로서 지식창출에 대한 동기를 부여하고자 하는 목적을 지니고 있다. 이렇게 선택된 아이디어들은 경영방식에 바로 도입됨으로서 고객만족, 고객감동에 큰 성공을 거두고 있다.
에버랜드에서는 사원들이 업무를 수행하다 실패를 하더라도 실패로 인하여 위축되거나 실패를 되풀이하지 않도록 '실패파티'를 열어준다. 또한 작은 성공이라도 성공한 사원에게는 축하의 의미로 '성공파티'와 함께 '달콤주'를 선물하여 사기진작에 신경을 쓴다. 실패파티는 성공파티와 형식은 동일하나 달콤주 대신 '쓸개주'가 마련된다. 자신의 실패를 밝힌 다음 쓸개주를 마시며 재차 실수를 반복하지 않을 것을 다짐하는 것이다. 이러한 행사를 통해 실패가 부끄러운 것이 아니라 실패사례를 정리해 내는 용기를 가짐으로서 같은 실수를 반복하지 않도록 하여 교육의 효과를 가질 뿐만 아니라 성공과 실패사례를 서로 공유함으로서 반성하고 개선의식을 높일 뿐만 아니라 팀원간의 감정의 공유를 이끌어낼 수 있다. 그리고 에버랜드는 고객만족을 넘어 고객감동으로 가기 위해 손님의 Needs를 미리 파악, 감동의 서비스를 제공하는'Thank-Q'서비스 정착에 주력하고 있다. 이를 위해 'After 서비스 개념'이 아닌 'Before 서비스 개념'으로2001년 봄부터는 일일 단위로 날씨 정보를 전 임직원이 공유하여 손님 안내에 정성을 기울이고 있다. 장마철이나, 혹서기 등에 에버랜드를 찾는 손님들에게 많은 도움을 주는 등 긍정적인 성과를 거두고 있다. 이외에도 고객의 불만을 유형별, 사례별로 정리하여 서비스를 제공하는 '고객불만 예보제', '환경안전 예보제', '입장객 예보제' 제도 등도 도입, 실시하고 있다.
앞에서 살펴본 바와 같이 에버랜드는 서비스 아카데미를 통한 종업원 훈련과 고객 화 된 서비스, 철저한 서비스 품질관리 등을 통해 성공적인 차별화 전략을 수행하고 있다.
III. 결론
본 연구에서는 서비스의 객관적인 의미를 알아보고, 서비스 기업의 서비스 사례를 통해 서비스의 성격을 파악하고 실제적용 사례들을 알아보고 서비스의 중요성을 알아보는데 의미를 두었다.
여러 기업들의 서비스 사례를 조사하면서 기업이 성장하고 고객을 유치하기 위한 과정에서 서비스가 최우선시 되어야 하고 제대로 된 서비스자세를 갖춘 상태에서 기업이 좋은 이미지 가지는 데도 효과가 있다는 것을 알게 되었다.
그리고 특히 고객서비스라는 것은 오늘날 기업을 경영하는 데 있어서 없어서는 안 될 부분이다.
이번 과제를 통해 서비스라는 과목을 배우는 이유와 서비스라는 것 자체가 얼마나 중요한 것인지를 제대로 깨달았다.
고객이 하나의 서비스에 만족 혹은 불만족함에 따라 기업의 운영에 있어 큰 영향을 미치며, 고객이 기대하는 요구를 제대로 예측하고 고객을 만족시킬 최선의 서비스를 제공하여 고객에게 기쁨을 느끼게 해야 한다. 하지만 고객의 욕구를 충족시키는 것으로 그치지 말고 고객의 기대를 능가하는 계속적인 서비스를 제공함에 따라 고객들의 만족을 얻어 낼 수 있다고 생각한다. 그리고 이와 같은 마인드를 가져야 진정한 기업인의 자세라고 생각한다.
[참고자료 및 출처]
에버랜드 홈페이지
http://www.everland.com/　
삼성에버랜드
http://www.samsungeverland.com/　
노빈손 에버랜드를 가다(박경수,이우일 지음)
뜨인돌 출판사
▶ http://www.imeritz.com/
▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사
▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』
▶ 신세계 이마트 홈페이지
▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm
▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/
▶ 에버랜드 고객만족경영 논문 http://www.riss4u.net/int-serch/ksearchkdam_fm_p.html
▶ 에버랜드 지식 경영에 관한 기사:http://www.mk.co.kr/
아시아나항공 http://flyasiana.com/
빕스 http://www.ivips.co.kr/

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