텔레마케팅의 유형, 텔레마케팅의 기법, 텔레마케팅의 기술과 텔레마케팅의 국내환경, 텔레마케팅의 작업환경, 텔레마케팅의 아웃소싱, 텔레마케팅의 문제점 및 향후 텔레마케팅산업의 발전 전략 분석

소개글

텔레마케팅의 유형, 텔레마케팅의 기법, 텔레마케팅의 기술과 텔레마케팅의 국내환경, 텔레마케팅의 작업환경, 텔레마케팅의 아웃소싱, 텔레마케팅의 문제점 및 향후 텔레마케팅산업의 발전 전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 텔레마케팅의 유형
1. 전화를 거는 주체에 따른 유형
1) 인바운드 텔레마케팅
2) 아웃바운드 텔레마케팅
2. 전개주체에 따른 유형
1) 사내 텔레마케팅(in-house telemarketing)
2) 외부위탁 텔레마케팅(TM Service Agency telemarketing)

Ⅲ. 텔레마케팅의 기법 및 기술
1. CRM 개념 적용
2. 기술적 향상
3. 캠페인 솔루션 기반 아웃바운드의 본격화
4. 활발한 콜센터 아웃소싱

Ⅳ. 텔레마케팅의 작업환경

Ⅴ. 텔레마케팅의 국내현황
1. 은행권
2. 증권사
3. 보험사
4. 유통업

Ⅵ. 텔레마케팅 아웃소싱

Ⅶ. 텔레마케팅의 문제
1. 채용과 근속의 불안정성
2. Call Center 비인간적 환경
3. 잘못된 Monitoring 평가
4. 고객 상담 능력
5. 콜센터 서비스개선 Process빈약
6. Callcenter Management
7. 콜센터의 대외 위상
8. 아웃소싱의 장벽

Ⅷ. 텔레마케팅산업의 발전 전략
1. 중장기 발전 전략
2. 구체적 발전 전략
3. 세부 추진 전략

참고문헌

본문내용

션이 없는 경우 콜센터와 솔루션 갖추어진 전문업체에 업무를 위탁하는 것을 말한다. 또한 텔레마케팅이라고 하는 것은 상품이나 서비스가 생산자에서 소비자의 손에 이르기까지의 모든 상업활동이나 광고, 선전, 조사 활동에 전기통신 매체를 효과적으로 활용한 마케팅 활동으로 미국에서 사용된 말로 ‘텔레커뮤니케이션’과 ‘마케팅’의 2개의 단어를 조합해 만든 단어이다. 텔레마케팅은 TV, 라디오의 CM이나 신문, 잡지 등 대중 매체 광고와 같이 일방적으로 정보를 보내는 것이 아니라, 데이타 베이스로 축적된 개개의 고객 데이타에 근거해 ‘알고 싶은 정보’만을 최적기에 직접 고객에게 전달할 수 있는 것이다. 대인적이고 쌍방향성을 가진 커뮤니케이션 수단이라는 커다란 특징을 가지고 있다. 텔레마케팅은 상품이나 서비스의 전화 수주, 영업보조, 각종 판촉활동, 고객 서비스, 정보 제공 등 다양한 분야에 대응할 수 있지만, 어떤 경우에도 고객과의 대인적인 커뮤니케이션이 그 원점이 되어 있다.
Ⅶ. 텔레마케팅의 문제
1. 채용과 근속의 불안정성
선발기준의 비차별성-인력채우기 급급, 애사심 부족 현상 초래
장기근속자 우대 PGM 부족-장기근속자에 대한 승진, 보상제도로 극복
비정규직 관리 노하우 빈약-정규직과의 비정규직 괴리감 발생
단기 목적달성 조직-TMR은 완전하게 총알받이다.
조직관리 빈약-선발, 관리, 성과분석 연계성이 빈약하기 때문
2. Call Center 비인간적 환경
비쾌적성-공기, 청결, 청소, 휴게시설, 흡연시설 등
건조함, 단조로움-일 외에 휴식, 모임, 동아리등 인간적 접촉빈약
지나친 관리, 체크-통제, 감시, 자동호, 모니터링
교감, 동감부족-회사목표와 개인이익간 괴리감, 대화단절
3. 잘못된 Monitoring 평가
감시기능의 모니터링
지나친 부담을 주는 모니터링
과잉의욕
조직목표가 너무 앞선다.
스트레스, 의욕상실
조별 우월 공개
종합평가가 약한 평가 항목
내외부 비교가 없는 통화품질
업종, 업무 특성이 없다.
모니터링 교육의 비전문성
모니터링 평가자의 비전문성
한국실정에 맞지 않는 외국사례
4. 고객 상담 능력
Customer : 고객간파→고객응대→고객설득 능력
Contents : 제품 및 서비스의 우수성, 전문상품상담의 신뢰성과 상담의 Qualty
Community : 고정고객화, 반복구매성, 고객배려성
Communication : 상호교감, 신뢰, 추천]
Commerce : 비교설명과 사후처리
5. 콜센터 서비스개선 Process빈약
콜센터개선 목표 설정(Revolution)
경영목표와 일체성
CRM 운영목표
통화품질보증(QA)와 고객만족경영
기업측면에서의 고객가치
고객측면에서의 고객가치
종업원, 주주 입장에서의 고객가치
CRM, DB 마케팅
고객만족 평가기준
텔레마케팅 기법개발
고객서비스 Manual
콜센터 운영 모델
TM행동실천 모델
CQA
고객 만족도 평가
대내외 비교
기간, 년도별 비교
개선, 향상점 발굴
데이터 마이닝
6. Callcenter Management
비정규 조직관리
상황관리
시스템/성과관리
7. 콜센터의 대외 위상
고객상담실, 고객센터, 고객주문접수센터
고객불만접수센터, A/S센터
CRM센터
Call Care Center
Customer Contact Center
Operation Center
종합상황실, 종합상황센터
8. 아웃소싱의 장벽
비용 대비 서비스 질 저하: 지나친 덤핑의 후유증
투자비용 대비 고객관리기업의 비전문성
고객정보 보호의 신뢰성, 신뢰업체
업체간 덤핑으로 인한 서비스 질 저하
종전과 서비스 질, 통화품질 비교
SYSTEM과 운영 노하우 혼돈
Ⅷ. 텔레마케팅산업의 발전 전략
1. 중장기 발전 전략
텔레마케팅 산업은 대부분의 기업에서 내부 사업으로 추진하고 있으며 최근에 지식 서비스 산업으로 성장 중이다. 따라서 이에 대한 육성 정책이 요구되며 기업 내 텔레마케팅에 대해 효율적 운영에 대해 지원 또한 효과적이다. 기업이 시장의 요구에 따라 진행 중인 산업으로 규제보다는 업계 자율적 성장을 위한 육성책이 시급하다.
산업발전 지원책 수립
해외 시장 개척
대학 및 전문 학술 기관의 설립
콜센터 설립에 따른 지역 특구 지정
국내 콜센터 솔루션 기술력 확보
2. 구체적 발전 전략
우수 아웃소싱 기업 및 솔루션 지정, 혜택 부여
VoIP(인터넷 전화) 기술의 발전으로 통신요금 절감
무작위 전화판매로 인한 소비자 보호안 수립
협회 제정 윤리강령의 준수로 산업의 인식 제고
선진국 우수 콜센터 연수 지원
우수 콜센터 인증 및 시상 제도 수립
고학력 미 취업자의 인적 자원 확보
세미나 등 교육기관의 수립
3. 세부 추진 전략
관계 부처간 협의, 우수 기업 선정 포상
-국내 통신 기술의 핵심 기술은 외국에서 도입돼 운영
-이에 따라 국산 기술의 개발 회사를 선정하여 해외 진출 지원금 지원
Do Not Call List 제도(미국) 연구
-미국내에서 시행된 DNC 제도를 연구
-위 제도는 원치 않는 판촉 전화는 거부할 수 있는 법안
-시행의 효력이 미비한 것으로 판단
-위 법안의 국내 적용 연구 시급
매년 전시회, 해외연수, 세미나 개최 등 연구 활동
-우수 전시회에 해외 바이어 초청
-해외 시장 진출을 위해 해외 전시회 참가 지원금 지급
-정부 법규 및 시책을 알리기 위한 세미나 정기 진행
국내 텔레마케팅 산업체 데이터베이스 구축
-전화를 매개로 하는 산업으로 손쉽게 운영이 가능
-최근 소규모 회사를 중심으로 전화판매에 따른 소비자 피해 급증
-따라서 DB 구축으로 산업체의 양성화 추진
자격증(텔레마케팅 관리사) 제도의 정착으로 전문인력 양성
참고문헌
○ 김을영, 텔레마케팅에 관한 연구. 고려대학교 석사학위논문
○ 마케팅 파이오니아(주)(1992), 텔레마케팅 운영실태 및 수요조사 연구용역보고서
○ 송현수(1998), 텔레마케팅 실무포인트. 새로운 제안.
○ 스탠리 리오 피델(1998), 텔레마케팅으로 돈벌기. 도서출판 책과길,
○ 안광호·이현식·현용진(1994), 마케팅 시장전략적 접근. 서울. 법문사
○ 원은정, 텔레마케팅 이용실태에 관한 연구. 고려대학교 석사학위논문
○ 이수철, 텔레마케팅 전략에 관한 연구. 대전대학교 석사학위논문

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