[서비스마케팅]웨스틴 조선 호텔 기업분석 및 마케팅전략 분석

소개글

[서비스마케팅]웨스틴 조선 호텔 기업분석 및 마케팅전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 조사
제 1절 - 웨스틴 조선 호텔의 전반적인 조사
(1) Westin Chosun History and Culture : 역사와 문화
(2) Westin Chosun Organization : 조직구성
(3) Westin Chosun Recruitment : 채용방법
(4) Westin Chosun Customer Marketing Policy : 마케팅 전략
제 2절 웨스틴 조선의 객실파트 조사
(1) Introduce about Westin Chosun's Room Division : 객실 소개
(2) Room division marketing article : 객실 마케팅 자료

Ⅱ. 분석
제 1절 웨스틴 조선 호텔의 전반적 분석
(1) Westin Chosun Strength
(2) Westin Chosun Weakness
(3) Westin Chosun Opportunity
(4) Westin Chosun Threat
제 2절 웨스틴 조선 호텔의 객실운영분석
(1) 마케팅 믹스
(2) 발전 방안

Ⅲ 평가
1절 웨스틴 조선 호텔 방문 및 평가
(1) 로비 방문일지
(2) MOT 평가

본문내용

정기간을 단위로 홍보효과 측정을 위한 정기적인 검토를 하여 마케팅 전략에 반영하는 시스템이 필요한데 현재까지는 단순히 자체적인 계획에 따른 홍보만 실시하고 있을 뿐 효과검증은 실시하지 않고 있다. 예산의 효율적인 사용과 효과의 효율화를 위해서 홍보효과 측정의 실시가 요구된다.
(2) 웨스틴조선호텔의 발전방안
웨스틴조선호텔은 총 매출 면에서 꾸준한 상승을 보이고 있기 때문에 문제에 대한 대안보다는 더 높은 매출을 올리기 위한 방안을 생각해보아야 할 것 같다. 그러한 대안으로 몇 가지를 생각해 보았다.
첫 번째, 주말고객의 확보이다.
고객을 위한 서비스 경영전략에는 ‘누가 우리의 고객인가?’ ‘고객을 만족시키기 위해서도 무엇을 하여야 하는가?’가 중요하다. 고객의 기대에 근거하여 고객을 세분화하고, 주요한 고객의 기대가 무엇인가를 파악할 것이 고객의 서비스 만족을 불러오는 것이다. 그 방법으로는 회원제가 있을 것이다. 주말 고객을 확보하기 위해선 가족고객을 확보하는 것이 가장 큰 대안이라고 생각한다. 단골로 오는 고객들을 회원으로 유치하여 패밀리 카드 등을 발급하여 높은 서비스를 제공하고 비즈니스 형 호텔이라는 고정관념에서 벗어나 주말에도 가족과 연인이 함께 할 수 있는 공간으로 자리 매김 해야 한다.
두 번째, 젊은 층의 고객을 잡아야 한다.
웨스틴조선호텔에서는 표적시장을 젊은 층을 대상으로 한 마케팅이 부족한 것 같다. 젊은 고객을 사로잡는다면 많은 잠재수익이 있을 것이다. 젊은 층을 잡기 위한 방법으로 이벤트 마련을 생각해 볼 수 있다. 예를 들면 방학기간 동안 이벤트를 실시한다든지 특별한 날을 맞은 고객에게 음악 연주 또는 꽃다발 제공 등 기억에 남는 일을 만들어 주는 것이다. 즉 이벤트와 주 고객층을 유지하는 마케팅 방법을 조화롭게 사용하여 고객층의 다변화에 힘써야 할 것이다.
세 번째, 홈페이지의 정보를 효율적으로 관리해야한다.
웨스틴조선호텔의 홈페이지를 살펴보면 온라인 마케팅부문에 있어서 자료가 열악한 뿐만 아니라, 외식산업 자체의 홈페이지의 구축이 되어있지 않다. 나인스 게이트 뿐만 아니라 호텔 레스토랑 업체들은 다른 패밀리 레스토랑과는 다르게 자체적으로 홈페이지를 구축하지 않고 있는 실정이다. 모든 호텔 레스토랑들이 호텔 홈페이지 안에 간략한 정보만을 제공하고 있다. 세계적으로 인터넷의 이용자수는 급속도로 증가하고 있다. 인터넷을 이용하는 고객에게 흥미를 유발하면서 호텔상품의 구매 의욕을 고취하고 인터넷 예약의 활성화를 유도하여 비용의 절감과 업무효율화를 기할 수 있는 다양한 프로그램을 개발이 필요하다. 그리고 타 호텔 레스토랑과의 차별성을 두기 위해서는 나인스 게이트만의 자체적인 홈페이지를 만든다거나 현재 호텔 홈페이지 내에서의 정보량을 업그레이드 시켜 찾아오는 고객들에게 만족스러운 정보를 제공해야 할 것이다.
이로써 웨스틴조선호텔에 대해 알아보았다. 현재 조선호텔은 꾸준히 영업수익의 증가를 보이고 있고, 외식사업부와 베이커리사업부, 연회사업부에 대한 투자의 성과가 서서히 나타나고 있다. 이는 잠재적으로 늘어나는 외식산업에 대한 수요와도 맞물려 수익의 증대를 유도할 수 있을 것이라 추정된다. 또한 시대적인 흐름에 걸 맞는 시설과 서비스를 제공하기 위해 대대적인 호텔 시설 보수와 서비스 강화 정책을 펼치는 등 항상 앞선 경영을 실천해온 결과, 세계적인 금융잡지인 『인스티튜셔널 인베스터지』에 의해 여러 차례 세계 100대 호텔로 선정될 만큼 시설 면에서나 서비스 면에서 탁월한 수준의 평가를 받고 있다. 선정기준은 호텔의 서비스, 객실, 비즈니스 고객을 위한 업무 지원, 위치, 시설 등을 선정 기준으로 전하고 있어 조선호텔의 전망을 더욱 밝게 한다.
Ⅲ 평가
제 1절 쉐라톤워커힐 호텔 방문 및 평가
(1) MOT 평가하기
부정적 MOT
◎ 객실을 구경하겠다는 우리의 요청에 눈도 마주치지 않고 업무를 보는 상태에서 귀찮은 듯 대꾸함
◎ 로비중앙에 기둥식으로 엘리베이터를 만들어 로비가 좁아 보임.
◎ 호텔이 주위의 큰 건물들에 가려 묻힌 듯 한 느낌을 줌
긍정적 MOT
◎ 벨맨이나 프론트직원, 컨시어지의 고객을 대하는 태도가 좋게 보임(미소, 제스쳐)
(2) 웨스틴 조선 호텔 프론트 관찰기
2:30 가족단위와 외국이 고객이 많았다. 프론트 데스크에선 체크아웃 한 쌍
2:40 고객 상담을 도와줌. 직원끼리 잡담을 함. 체크인 두 고객. 외국인 고객 많이 도착, 호텔에 들어옴
2:50 외국인 고객들 체크인. 체크인 시간이 약간 긺. 프론트 직원들의 미소가 인상적.
3:00 체크인으로 보이는 고객 두 쌍이 체크인. 벨맨이 외국인 관광객 가족사진을 찍어줌.
3:10 한 쌍의 고객 체크아웃. 직원 계속적으로 컴퓨터를 들여다 봄. 여직원 외국인과 대화. 갑자기 한산해진 로비
3:20 프론트 직원의 전화업무(전화와 컴퓨터를 동시 사용하는 모습이 인상적) 애들이 로비를 뛰어다님. 한산한 로비, 두 쌍의 고객 체크아웃.
3:30 계속적인 전화업무, 컴퓨터 업무. 여자 셋 체크아웃. 한 쌍 체크아웃. 한 고객 체크아웃.
3:40 짐 날라 주는 벨맨. 계속 컴퓨터 들여다보는 프론트 직원. 한 고객 체크인(뒤에 짐을 들고 기다리던 벨맨이 인상적)
3:50 프론트 직원끼리 업무적 대화를 나눔. 한 고객 체크아웃. 외국이 커플 체크아웃. 로비청소. 컨시어지 고객 상담을 도와줌
4:00 외국인 고객들 체크인. 한 쌍 커플 체크아웃. 벨맨 짐 나르면서 고객과 간단한 대화를 나누는 모습이 인상적이었음. 외국인 관광객 넷 체크인.
4:10 외국인 커플 체크인. 외국인 체크인. 컨시어지 다른 고객 상담.
4:20 직원끼리 얘기 나눔. 한산한 프론트. 고객상담(외국인).
4:30 데코 담당 직원들이 꽃 장식을 관리함.
4:40 컨시어지 전화하면서 지도를 봄(전화에 받침대를 대고 하는 모습이 인상적).
4:50 프론트 직원이 고객에게 전화기를 내주는 장면 포착
5:00 한산한 로비. 계속적으로 전화를 받는 프론트 직원
5:10 외국인 네 명 체크인.
5:20 애들이 뛰어다님. 갑자기 소란해진 로비.
5:30 처음과는 많이 다른 분위기(활기넘치던 로비모습에서 한가하고 조용한 로비의 모습)를 느낌

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