종업원의 태도 및 행동변화를 통한 기업성과

소개글

종업원의 태도 및 행동변화를 통한 기업성과에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

1. 기업성과의 중요성
2. 기업성과 제고방안
3. 제고방안으로서 인간적 측면(종업원의 태도, 행위변화)의 중요성

Ⅱ. 이론적 고찰

1. 직무만족
1) 직무만족의 정의
2) 직무만족에 영향을 미치는 요인
2. 조직몰입
1) 조직몰입의 개념
2) 조직몰입 이론
3) 조직몰입의 구성요인
3. 내부적 마케팅
4. 조직시민행동
5. 임파워먼트
6. TQM

Ⅲ. 성공 사례
1. 패밀리레스토랑의 내부마케팅의 현황
2. 임파워먼트 실천 사례 : 포스코
3. TQM 사례

Ⅳ. 성공적 태도(행위)변화를 위한 전제조건
1. 조직문화와 각종 제도

Ⅴ. 결론

본문내용

들은 총점 대신 ‘매우 만족한’ 고객 비율만을 따지는 방식을 통해 점수 인플레이션을 걷어 내기도 한다. 또한매출 크기 혹은 시장 점유율과 만족도 점수가 비례하지 않는 상황이다. 언뜻 상호 모순인 것처럼 느껴지지만 이 역시 있을 수 있는 일이다. 일반적으로 범용 제품이나 서비스를 제공하는 기업들의 만족도 점수는 특정 시장이나 고객에 집중하는 기업들에 비해 낮게 나오는 경우가 많다. 후자 기업들의 경우 가치 제공이 특정 고객층에 잘 맞도록 집중되어 있기 때문에 이들의 만족 및 충성도는 매우 높기 마련이다. 때문에 특히 금융 같은 서비스업의 경우 평생 가치가 높은 고객 세그멘트에 집중하고, 그렇지 않은 대상에 대해서는 디마케팅하는 전략을 쓰기도 한다. 가장 가치 있는 고객군으로부터 높은 점수를 얻고, 그렇지 않은 고객군에서 낮은 점수를 받는 것이, 모두로부터 적당히 좋은 점수를 받는 것보다 재무적으로 이롭다는 판단 때문이다.
결론적으로 말해 만족도 점수 자체를 외면하고 불신하는 것은 결코 바람직하지 않다. 경영자들은 어떤 경우에도 고객의 소리를 겸허히 받아들일 필요가 있다. 현명한 경영자라면 조사 결과를 어떻게 활용할 것인가를 생각할 것이다. 단기적인 수익을 위해 고객 만족을 희생하고 있는 것은 아닌지, 만족 점수가 성과로 연결되기에 충분한 수준인지, 적합한 고객층을 찾아 공략하고 있는 것인지 등을 따져 보는 것이 그것이다. 이 과정에서 이상 조짐을 조기에 발견하고 미리 조처할 수 있다면 고객 만족도 조사의 가치는 충분히 발휘되는 것이다.
Ⅱ. 이론적 고찰
1. 직무만족
1) 직무만족의 정의
직무에 대한 태도 중에서도 직무만족은 경영의 관점에서 특히 중요한 개념으로써 가장 오랜 연구의 역사를 지니고 있다. 직무만족의 정의에 대해서는 학자들의 관점에 따라 조금씩 차이를 보이고 있는데 이러한 차이는 주로 직무만족의 측정과 관련되는 것이라고 할 수 있다.
R. Hoppock은 직무만족을 개인의 환경요소에 대하여 느끼는 심리적 도는 생리적인 만족의 정도라고 정의한다. 바꾸어 말하면 개인의 직무환경에 대한 주체적인 반응이라는 것이다. 그는 직무만족을 일종의 전반적 반응으로써 심리상태에 대한 단일개념으로 파악될 수 있다고 주장한다.
A.L Killebrew도 역시 직무만족을 하나의 단일개념으로 보고, 개인의 직무를 구성하는 여러 측면에 대한 만족과 불만족을 평균하여 직무전체에 대하여 전반적인 만족을 나타낼 수 있다고 주장한다.
V. H Vroom또한 이들과 같은 정의를 내리고 있다. 결과적으로 이들은 직무만족을 하나의 전반적 만족으로 보고 직무의 여러 측면에 대한 만족의 합계나 평균 복합지표가 아닌 단일지표로 나타난다는데 인식을 같이 하고 있다.
L. W. Porter와 E.E. Lawler는 직무만족의 정도는 개인이 ‘실재로 획득한 보수와 반드시 획득하여야 할 보수의 차이’에 의해서 결정된다고 하며, 이러한 느낌은 개인의 욕구로부터 온다고 주장한다.
E.A Lock역시 직무만족에 대하여 기본적으로는 L.W. Porter 등과 같은 정의를 내리고 있는데 그는 특히 직무만족에 대하여 개인의 가치가 중요하게 영향을 미친다는 것을 강조한다.
G.C Homans와 E.J. McCormick 등도 직무만족이 개인의 욕구와 개인의 가치 그리고 준거의 틀 등과 밀접하게 관련되어 있음을 강조하고 있다. 그러나 이들도 직무만족의 정의에 관해서는 기본적으로 L.W. Porter등과 생각을 같이 하고 있다. 따라서 이들은 앞의 R. Hoppock, A.L. Kalleberg 그리고 V.H. Vroom 등과는 달리 직무만족을 직무를 구성하는 여러 측면만족으로 본다. 즉 이들은 한 개인은 직무의
여러 측면에 대하여 서로 다른 태도를 가질 수 있다고 직무만족은 그런 태도의 총합으로 볼 수 있다는 것이다. 또한 이들은 직무만족의 형성요인과 과정을 중시하고 있음을 알 수 있다. 이와 같이 직무만족읜 개념적 정의는 학자에 따라서 직무에 대한 여러 요인을 총괄하는 단일지표로 파악하는 관점과 직무를 구성하는 하나하나의 요인에 대한 만족의 복합개념으로 파악하는 관점 등 크게 두 가지 방향으로 나누어진다고 볼 수 있다.
이상의 개념 정의를 종합하여 볼 때 만족은 직무환경에 대한 정서적 반응이고, 직무만족이란 개인에 따라 각기 다르게 나타날 수 있는 주관적 개념이라고 할 수 있다. 이는 그 개인의 정신 및 신체건강은 물론, 조직서오가도 유의미한 관련성을 갖는다고 할 수 있다.
2) 직무만족에 영향을 미치는 요인
직무만족에 영향을 미치는 요인에 대하여 학자들마다 다르게 구분하고 있다. 여기에서는 직무만족요인에 대하여 다각적인 방향으로 제시한 김성국(1999)의 연구를 토대로 성격, 가치과, 근무환경, 사회적 영향 요인 등으로 정리하려 한다.
① 성격
사람의 성격이 직무만족에 영향을 미친다는 것은 여러 학자들에 의해 지지되고 있다. 개인을 이해하는 데 있어서 그의 나이, 학력, 출신배경, 과거의 경력 등에 의존하지만 무엇보다도 그의 성격을 가장 중요시한다.
외향적 성격의 소유자는 비교적 직무만족도가 높은 것으로 조사된 연구결과가 있다. 성격이 직무만족에 영향을 미친다는 것은 주어진 직무상황에도 불구하고 기질적 요인이 상황에 대한 긍정적 · 부정적 평가에 영향을 미친다는 의미가 된다. 또 유전적 요인이 성격 형성에 영향을 미치듯이 유전적 요인이 직무만족에도 영향을 미친다는 연구결과도 있지만, 일반적으로 유전적 요인은 직무만족의 차이를 30%밖에 설명하지 않는다고 한다. 나머지 70%는 비유전적 요인에 좌우되는 것으로서 관리자들이 노력해야 하는 몫으로 남아 있다.
② 가치관
가치관이란 개인적으로나 사회적으로 선호하는 어떠한 구체적인 행동방식이나 결과적 상태에 대한 확신 또는 신념으로 인식되고 있다.
근로자의 가치관은 일의 결과에 대한 확신을 의미하는 것으로서, 가치관은 직무수행에 영향을 미치게 된다. 일에 대한 가치관, 즉 노동가치관은 내재적 노동가치관과 외부적 노동가치관으로 구분된다. 전자는 일 자체의 속성과 관련된 것이고, 후자는 일의 결과와 관련된 것이다. 강한 내재적 노동가치관을 지닌 근로자는 흥미가 있고 개

키워드

임파워먼트,   조직시민행동,   기업성과,   조직몰입,   TQM ,   내부마케팅