[한국행정조직론] 고객 맞춤 행정과 고객지향적 행정체계

소개글

[한국행정조직론] 고객 맞춤 행정과 고객지향적 행정체계에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
　1. 고객지향 행정체제의 개념 정의
　　<표-1> 고객이 원하는 10가지 서비스
　　<표-2> 오스본과 게블러가 제시한 열 가지의 정부재창조 방향
　2. 고객지향 행정체제의 기본적 속성
　　1) 고객의 행정수요를 사전에 파악하는 행정체제
　　2) 고객의 시각에서 바라보는 행정체제
　　3) 고객의 취향에 맞는 차별화된 행정체제
　　4) 시민의 행정에의 접근을 용이하게 하는 행정체제
　　5) 고객이 평가하는 행정체제
　　6) 서비스의 질에 초점을 둔 행정체제
　3. 고객지향 행정체제의 한계
　　1) 고객지향 기업체제의 한계
　　<표-3> 고객만족의 내부 장애요소 와 제거방법
　　2) 고객지향 행정체제의 한계
　4. 고객지향의 행정체계의 구축방안
　　1) 지리정보시스템의 구축
　　2) 행정정보시스템의 활성화
　　3) 행정만족도 측정
　　4) 행정만족도 측정과 지방행정운영과의 연계체제
　　5) 공무원교육 및 컨설팅 체제의 구축

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

공적으로 이루어질 수 있다.
2) 행정정보시스템의 활성화
고객지향의 행정체제는 고객인 주민들에게 신속하고 정확한 정보와 행정서비스를 전달할 수 있어야 한다. 이를 위하여 행정정보시스템을 통한 지역정보화는 필수적이다. 대통령자문 21세기 위원회도 쾌적한 삶의 구현의 기본 구조를 정보화와 환경보존과 에너지절약으로 설정하고 있다(대통령자문 21세기 위원회, 365-462).향후 21세기에는 지방자치의 행정정보시스템이 선택의 문제가 아니라 지방행정의 기반으로 필수적으로 갖추어야 할 영역이다. 앞으로는 모든 행정이 정보화를 떠나서는 이루어질 수 없다. 민간부분의 고객들은 정보통신의 발전으로 신소하게 변화하여 행정환경의 변화를 주도하고 있으나 행정의 정보화는 이를 뒤 따라갈 수밖에 없는 상태이다. 정보통신의 발전이 주도하는 행정환경의 변화에 행정이 뒤따라가면 고객만족은 항상 낮은 수준에 머물 수 밖 에 없다. 지방자치제의 실시 이 후 공무원들이 노력하여도 주민만족도가 향상되지 않은 이유가 바로 여기에 있다. 주민들이 느끼는 것보다 신속하게 행정이 선도적으로 환경변화에 적응해 갈 때 주민만족도가 향상될 수 있다. 이을 위하여 위에서 언급한 지리정보시스템과 행정정보시스템을 연결하는 통합행정시스템을 지방자치단체별로 지역의 실정에 맞도록 구축하는 방안에 대한 개별적 연구가 요구된다.
3) 행정만족도 측정
행정만족도의 측정은 행정서비스를 평가하고 그 결과를 환류 시켜 지방자치단체의 활동을 수정하고 개혁하여 행정서비스의 품질을 향상시키고 고객지향 행정체제에 기여하는 것이다. 따라서 행정만족도의 측정은 지방자치의 개혁과 혁신을 위하여 필수적으로 요구되는 것이다. 행정서비스의 품질에 대한 사후 측정은 정책평가의 성격을 갖는다. 정책평가는 현대로 오면서 정책분서의 영역에서 프로그램평가에 초점을 두고 광범위한 정책에 대한 평가뿐만 아니라 전문적인 프로그램에 대한 평가를 중요시하고 있다. 이와 같이 행정만족도의 측정은 자치행정에 대한 단순한 비판에 그치지 않고 여러 가지 측면에서 민의를 수렴하고 자치단체의 활동을 평가하여 이를 환류시킴으로써 지방자치단체의 정책수정 및 조직개혁의 기초 자료를 제공할 수 있다. 행정서비스의 품질에 대한 사후 측정은 행정만족도에 초점을 두어야 할 것이며, 이를 위하야 전문적인 지방자치의 행정평가체제를 구축할 필요가 있다. 행정만족도의 평가의 주체는 집행부나 의회보다는 (지방자치평가단)과 같은 제3의 전문연구기관이 담당하는 것이 적절하다는 견해가 많다.
4) 행정만족도 측정과 지방행정운영과의 연계체제
행정만족도의 측정결과는 단순한 정보의 수집차원을 넘어서 행정만족도의 향상을 위하여 행정실무에 반영시켜야 된다. 측정된 행정만족도를 지방행정에 적용하는 방안에는 여러 가지 방안이 있다. 행정만족도와 정부생산성 향상을 위하여 객관적으로 측정된 결과의 활용방안에 따르면, 제 1선택에서 지방정책결정에 반영하는 것(58.7%)을 최고로 우선하고 있다. 그 다음으로 제 2선택에서 기관예산편성에 반영(57.7%)하고, 그 다음으로 제 3선택에서는 의회 감사 자료로 활용하자(39.1%)는 순서로 나타났다. 반면 단순한 행정정보제공 또는 개인 실적과 연계시키는 활용방안에 대해서는 저조한 호응도를 보였다. 이는 지방자치행정과 관련된 전문가의 의견으로서 행정만족도와 연계된 인센티브를 제도화하여 지방자치행정의 기반이 삼아야 한다는 정책적 시사점을 갖고 있다.
5) 공무원교육 및 컨설팅 체제의 구축
고객지향 행정체제를 구축함에 있어서 중요한 부분이 공무원교육의 영역이다. 행정이 기업경영방식을 그대로 수용할 수는 없다. 왜냐하면 기업조직문화와 행정조직문화가 다르기 때문이다. 행정이 기업경영으로부터 배워야 할 부분이 있다면 그것은 공무원의 고객지향적인 마음일 것이다. 행정이 기업으로부터 도입해야 하는 것은 활력과 기법 등 “HOW\"에 관한 것이다. 공공서비스가 제공하는 “What\"에 대해서는 어차피 행정이 고민해야 할 부분이다(삼성경제연구소 1996). 공무원의 고객 지향적 마인드 재고는 결국 공무원의 교육을 통해서 이루어지는 것이다. 기존의 공무원교육 제도를 재검토하여 고개지향성을 강화하는 교육체제를 구축해야 한다. 그리고 이와 관련하여 지역정보화 마인드의 재고도 함께 추진할 수 있는 정보화 교육을 병행하여 추진하는 것이 효과적이다. 공무원의 고객 지향적 교육과 정보화 지향적 교육은 결국 고객인 시민의 행정만족도를 높이는 행정체제의 근간이 된다. 이를 위하여 공무원 교육의 방식도 주입식 교육에서 벗어나 팀별 또는 개별적으로 컨설팅에 참여하게 유도하는 등 다양한 교육방식을 활용함으로써 고객지향 공무원교육의 효과를 극대화시킬 수 있을 것이다.
Ⅲ 결 론
고객지향의 행정체제는 행정서비스의 수혜자인 국민을 기업에서 고객을 바라보는 시각으로 접근하여 고객의 입장에서 행정을 시작하여 고객의 입장에서 행정을 완수하는 행정체제로서 기존의 행정체제와 전혀 다른 새로운 행정체제를 의미하지는 않는다. 고객지향 행정체제는 기존의 민원행정 또는 주민행정에서 행정만족도의 재고에 초점을 두고 고객지향성을 강조한 행정체제라고 할 수 있다. 고객지향 행정체제의 핵심인 행정만족도의 분석에서 지방자치제의 실시 전과 후의 차이가 별로 없는 것은 지방행정의 적극적인 노력에도 불구하고 주민들의 요구수준과는 여전히 차이가 있음을 의미한다. 이러한 지방자치행정과 주민들 간의 시각 차이를 줄이기 위한 방안으로는 지리정보시스템을 기반으로 한 행정수요의 사전 예측, 행정정보시스템의 활성화로 신속하고 정확한 행정서비스의 전달, 행정서비스에 대한 사후 평가, 주민만족도 측정결과와 지방자치행정 간 의 연계체제의 구축, 고객지향 및 정보화 마인드 재고를 위한 공무원 교육 및 컨설팅 체제를 토대로 한 고객지향 행정체제의 구축 등이 있다.
참 고 문 헌
한만봉 저, 행정학, 한국학술정보 2008
조석준, 임도빈 저, 한국행정조직론, 법문사 2010
이주희 저, 고객감동 행정서비스, 기문당 2006
서성아 저, 행정에 관한 국민의 인식조차, 한국행정연구원 2010
이민호 외 저, 행정서비스 선진화를 위한 효율적인 정부시스템 구축 방안, 한국행정연구원 2011

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