외식사업 접객 서비스

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외식사업 접객 서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스의 개념

Ⅱ. 일반적 태도
⑴봉사성
⑵청결성
⑶능률성
⑷경제성
⑸정직성
⑹환대성

Ⅲ. 접객용어
⑴서비스 접객용어
⑵고객과 대화시 주의사항

Ⅳ. 접객서비스의 기본
⑴태도, 용모, 복장
⑵인사
⑶대기자세
⑷영접안내
⑸전화응대
⑹물 서비스 요령
⑺주문받는 요령

Ⅴ. 외식사업 접객서비스
⑴고객불평처리
⑵부가서비스

본문내용

락한 분위기 속에서 언제나 정성어린 환대를 받고 있다는 인상을 주어서 고객이 좋은 인상을 호텔에 대해 갖도록 해야 하며, 수준 높은 서비스를 하기위한 확고한 접객태도를 확립하도록 부단한 노력을 기울여야 한다.
Ⅲ. 접객 용어
언어란 마음을 나타내는 수단으로서 그 사람이 얼마나 공손하고 정중한 언어를 사용하느냐에 따라 그 사람의 인물 됨됨이가 평가되는 것이다. 또한 같은 의미가 내포되어 있는 말이라도 사용여부에 따라서 전혀 다른 의미로 상대방에게 전달되어 오해를 불러일으킬 수가 있다. 특히 레스토랑에서 근무하는 접객원으로서는 항상 품격있는 언어를 구사하여 고객에게 좋은 이미지를 주어야 한다. 고객과 대화하는데 있어서 호칭과 경어는 상대방을 지칭하는 단순한 용어에 머무는 것이 아니라 고객과의 대화분위기를 한층 더 부드럽고 화기애애한 상황으로 이끈다는 사실에 주목해야 한다.
접객원은 고객 응대시 사용하는 모근 언어를 평소의 반복 훈련을 통해서 어떠한 상대에게라도 정중하고 교양있는 대화가 될 수 있도록 노력하는 것이 중요하다.
1. 서비스 접객용어
①어서 오십시오.
②안녕하십니까?
③잠깐만 기다려 주십시오.
④기다리게 해서 죄송합니다.
⑤죄송합니다.
⑥잘 알겠습니다.
⑦대단히 감사합니다.
⑧안녕히 가십시오.
2. 고객과 대화시 주의사항
말씨
①겸양어나 존대어를 적절히 사용한다.
②명령어보다는 의뢰형을 사용한다.
③부정형보다는 긍정형으로 바꾸어 표현한다.
태도
①고객을 알아주어야 한다.
②고객의 입장을 고려한다.
③설득하거나 교육시키려는 태도는 금물이다.
④손짓이나 웃음이 지나치지 않아야 한다.
⑤고객의 말을 적극 경청하고 관심을 표시한다.
⑥시선을 안정시킨다.
말하기
①밝고 명랑한 표정으로 말한다.
②발음은 정확하게 밝은 목소리로 한다.
③말의 속도에 유념하여 강조할 부분에는 반드시 악센트를 가한다.
④시선은 고객의 미간을 향한다.
⑤고객의 관심분야에 초점을 맞춘다.
⑥말끝을 흐리지 않고 명료하게 전달한다.
⑦고객이 알아듣기 쉬운 용어를 사용한다.
듣기
①자신의 의견을 먼저 전달하기보다는 고객의 이야기를 끝까지 들어준다.
②고객의 이야기를 듣는 중에는 견해차이가 있을지라도 끼어들지 않는다.
③고객의 의견에 가급적 긍정적인 태도를 보이며 맞장구쳐준다.
④중요한 사인인 경우 반드시 메모하는 것이 필요하며 대화 끝 무렵 요점을 정리하여 고객 에게 확인해보는 것이 중요하다.
Ⅳ. 접객 서비스의 기본
1. 태도. 용모. 복장.
고객에게 좋은 서비스와 이미지를 제공하기 위해서는 호텔맨으로서 지녀야 할 올바른 태도 및 깨끗하고 단정한 용모와 복장이 필요하다. 특히 첫인상은 중요한 것으로서 아무리 전문적인 기술을 갖추고 있고 능숙하다 하더라도 외모가 단정하지 못하면 훌륭한 서비스원이 될 수 없다. 호텔에서 태도, 용모, 복장에 각별히 신경을 쓰는 것은 이러한 것도 대고객 서비스로 간주하기 때문이다.
(1) 태도
접객 서비스시 가져야 할 태도는 봉사와 환대 정신으로 서비스에 임해야 하고 청결하고 예의바른 몸가짐을 가져야 하며, 정직하고 성실한 자세로 근무해야 한다.
그리고 서비스는 신속 정확하고 업무에 대해서는 능률과 경제성을 살려야 한다.
(2) 용모
1) 머리
① 뒷머리가 와이셔츠깃을 넘어서는 안된다.(男)
②옆머리는 귀를 덮어서는 안된다.(男)
③앞머리는 이마를 덮지 않고 반듯이 보여야 한다. (男)
⑤빗을 가지고 다니면서 자주 거울을 대한다.(男女)
⑥머리는 개인의 얼굴 형태에 어울리게 하나 요란스럽게 하지 않아야 한다.(女)
2)얼굴
① 매일 면도를 하여 깔끔한 인상을 주어야 한다.(男)
② 콧수염도 주의하여 자주 자르도록 한다. (男)
③향이 강한 화장품을 사용하지 않는다.(男女)
④시력이 안 좋은 직원은 안경보다 되도록 콘택트 렌즈를 착용한다.(男女)
⑤얼굴에 상처 등이 안나도록 주의해야 하며, 반창고 등을 붙이고 업장에 나가서는 안된다.(男女)
⑥식후에는 반드시 양치질을 한다.(男女)
⑦여자의 경우 화장을 진하게 하거나 야하게 하지 않는다.(女)
(3)복장
1) 유니폼
① 항상 깨끗하고 정해진 것을 착용하여야 한다. (男女)
② 단추 및 바느질의 상태 등을 유의해서 입는다.(男女)
③상의나 바지의 포켓에 불필요한 것을 넣지 않는다. (男)
④명찰은 지정된 위치에 단정히 달아야 한다.(男女)
⑤와이셔츠는 흰색과 다림질이 잘 된 것을 착용한다.(男)
⑥와이셔츠 소매길이는 상의 소매길이에서 3~5mm 정도 나오는 것이 알맞다.(男)
⑦와이셔츠 옷자락이 바지 밖으로 나오는 일이 없도록 한다. (男)
2) 악세사리
귀걸이, 목걸이, 반지 등의 액세서리는 원칙적으로 하지 않아야 한다. 만약 하더라도 눈에 띄거나 화려하지 않는 것으로 심플하게 하여 고객에게 위화감을 주지 않도록 한다. 그리고 근무할 때는 개인 정보통신기기를 소지해서는 안된다.
3) 구두 및 양말
① 검정색 구두를 착용하고 항상 깨끗하게 광택이 나도록 닦아야 한다.(男)
② 구두의 뒷굽이 달아진 것이나 장식이 요란한 구두를 착용하지 않는다. (男)
③양말은 반드시 검정, 흑곤색 양말을 신어야 한다.(男)
④ 회사에서 지정한 통일된 색상의 구두를 착용한다.(女)
⑤ 스타킹은 살색을 신어야 하고, 흘러내리거나 줄이간 것은 보기가 흉하므로 주의해야 하고 갈아 신을 여분을 개인 락커에 준비해 둔다.(女)
2. 인사
호텔에 있어서 인사는 대고객 서비스의 출발점이며, 고객이 오면 친절하고, 정성을 다하여 모시겠다는 의미를 지니고 있고 나갈 때는 감사의 표시이다. 그러므로 인사는 진심으로 고객에 대한 환대의 마음이 전달되어야 하며, 예절 바르고 정중하게, 밝고 상냥하게 해야 한다.
표- 인사요령
구분
가벼운인사
보통인사
정중한 인사
인사의 각도
15°
30°
45°
인사의 속도
구부린 다음 바로 폄
구부린 다음
1초동안 멈추었다가 폄
구부린 다음
1초동안 멈추었다가 폄
용도
고객이 들어올 때 환영인사
시선
발끝 2미터 정도 앞
양손의 위치
남녀 모두 차렷자세에서 가운데 손가락이 재봉선에 가볍게 대고 떨어지지 않도록 한다.
발
뒤꿈치를 붙이고 30~40° 정도로 벌린다.
표정
가벽게 미소를 띤다.
다리
곧게 편다.
히프
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