고객만족경영의 방법과 사례

소개글

고객만족경영의 방법과 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념
1) 고객만족(CS)이란?
2) 고객만족경영(CSM)이란?

Ⅱ. 고객만족경영의 전제조건
1) 고객의 욕구에 대한 본질적인 이해가 필요하다.
2) 표적고객을 선택해야 한다.
3) 제품이나 메시지를 표적고객에 따라 차별화해야 한다.

Ⅲ. 고객만족경영의 필요성
1) 소비자 환경의 변화
2) 소비자의 변화
3) 경쟁전략
4) 수익 창출 경영방식

Ⅳ. 고객만족경영의 구성요소
1) 상품(직접적 요소)
2) 서비스(직접적 요소)
3) 기업의 이미지(간접적 요소)

Ⅴ. 고객만족경영의 추진 절차

Ⅵ 고객만족을 위한 종업원의 역할
1) 종업원 특성의 영향
2) 호의적인 계기를 창출하는 종업원의 영향

Ⅶ. 고객만족 추진을 위한 역 피라미드 조직

Ⅷ. 고객 불평 전략적 활용방안
1) 고객의 불평 환경
2) 고객의 불평 통제

Ⅸ. 고객 충성도의 제고

Ⅹ. 고객만족도 조사

XI. 고객만족경영 사례
1) 신한은행
2) 한국전력공사
3) 삼성전자

< 참고자료 >

본문내용

수 있는 통합 품질정보시스템을 운영하고 있다. 이 시스템을 통해 개발/제조/출하 등 사내에서 발생하는 품질 데이터와 고객의 A/S 정보를 취합, 분석하여 품질 이상 부문에 대한 조기경보와 제품생산 중단 등의 긴급 개선 조치를 실시하는 등 완벽한 품질의 제품이 판매될 수 있도록 관리하고 있다.
(4) 서비스 향상을 위한 활동
삼성전자는 소비자 불만에 대한 적극적인 대응을 위해 2008년 소비자 불만 자율관리 프로그램을 도입하였다. 이는 소비자 불만 접수부터 조치 완료까지 전 프로세스를 점검하고 개선하려는 노력의 일환으로써 향후 소비자 불만에 대한 능동적인 대응을 통해 고객만족을 향상시켜 삼성전자가 지향하는 고객만족경영의 경쟁력을 더욱 높여갈 것이다. 또한 고객만족도 조사, 고객 초청행사, 프로슈머 활동 등의 다양한 의사소통 활동을 지속적으로 수행하여 고객들의의견을 삼성전자의 경영에 적극적으로 반영할 것이다.
① VOC 종합관리 시스템
삼성전자는 고객의 불편을 청취하기 위해 다양한 고객채널을 운영하고 있다. 제품과 서비스, 마케팅 등에 관한 고객의 문의에 응대하기 위해 국가별 전화상담(고객지원 센터)과 인터넷 홈페이지, 이메일 등 다양한 경로의 고객 상담창구를 운영하고 있다. 이러한 상담창구를 통해 2007년 한 해 동안 A/S 상담과 접수, 제품구매상담, 불만 상담 등 국내외 총 5천 7백만 건의 고객 문의가 접수되었으며 이와 관련하여 삼성전자는 A/S 수리와 상세한 상담으로 고객의 문의에 신속하고 정확하게 대응하고 있다.
② 고객지원 센터
국내외 고객지원 센터에서는 고객의 수리 요청이 있을 경우, 가장 가까운 A/S 센터를 지정하여 서비스를 제공하고 있으며 전문상담체제를 구축하여 간단한 설명을 통해 고객이 스스로 조치할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 휴대폰, PC, MP3 등 디지털 제품에 대해서는 원격수리서비스를 통해 센터에 방문하지 않고도 소프트웨어 문제를 처리할 수 있는 시스템으로 운영 중이다. 고객지운 센터는 A/S뿐만 아니라, 제품 구매 정보와 주문, 배송 현황 등의 상담도 실시하고 있다.
③ 서비스 현장 고객대응력 강화
빠른 A/S를 위해서는 서비스망 구축이 우선되어야 한다. 이를 위해 삼성전자는 국내 150개의 서비스센터, 해외 11,900여개의 서비스 센터를 운영하고 있다. 국내는 당사 제품 전담 서비스 센터로 운영하고 있는 반면, 해외는 시장의 특성상 멀티 브랜드 서비스 센터로 운영하는 것이 일반적인데, 삼성전자는 고객의 서비스 편의성 향상을 위해 삼성전자 제품을 80% 이상 수리하는 점담 수리점을 확대해 나가고 있다. 또한 A/S 건의 진행상황을 실시간으로 관리할 수 있는 A/S 상황관리시스템을 구축하여 고객과의 약속 미결이 발생되지 않도록 관리하고 있으며 약속이 이행되지 않을 경우 해당 부서에 통보하여 즉시 조치할 수 있도록 하는 자동경고시스템을 개발하여 2008년 미국에 대해 시범 실시를 하고, 2009년 전 세계로 확대 적용할 예정이다.
또한 정확한 A/S를 위해 수리 담당 엔지니어에 대한 맞춤형 기술교육을 실시하고 있다. 과거에는 신제품 출시에 따라 제품별로 A부터 Z까지 전반적인 교육을 실시하였으나, 2007년부터는 복잡하고 어려운 수리, 제품별 다발 고장 수리 등 엔지니어에게 꼭 필요한 부분의 특화 교육을 강화함으로써 엔지니어의 기술력을 배가시키고 있다. 또한 국내외 우수사례를 바탕으로 2006년에는 해외에도 GTI(Global Technology Information) 시스템을 구축하여 Q&A 메뉴를 통해 현장의 의문점을 법인의 기술 인력이 실시간으로 답변해줌으로써 고객에게 보다 신속하고 정확한 수리를 제공할 수 있게 되었다.
(5) CCMS 도입
삼성전자는 2008년 1월 초 공정거래위원회로부터 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)에 대한 인증을 획득하였다. CCMS(Consumer Complaints Management System)는 기업이 소비자의 불만사항을 사전에 예방하는 한편, 부득이하게 발생되는 소비자 불만과 피해에 대해서 신속한 대응체제를 구축해 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하는 시스템이다. 삼성전자는 CCMS 도입을 위해 2007년 각 사업부, 영업, 물류, 서비스 등 전 부문의 유기적인 협조체계를 구축하였다. 소비자 보호와 불만 조치에 대한 명확한 행동 기준과 업무 기준을 글로벌 표준화하여 지침서를 배포하고 임직원 교육을 실시하는 등 고객 불만을 예방하기 위한 구체적인 방법을 제시하였으며 신속한 고객 대응을 위해 삼성전자가 그간 지속적으로 구책해 온 고객만족시스템을 재정비하고 한 단계 업그레이드 할 수 있는 기회가 되었으면 CCMS를 기반으로 한 능동적으로 신속한 고객 대응으로 세계시장으로서의 경쟁력을 높여 나갈 계획이다.
삼성전자는 국내의 CCMS 인증에 그치지 않고 해외 고객에 대해서도 불만 최적 응대와 불만을 최소화할 수 있도록 삼성전자 고유의 S-CCMS 제도를 도입하였다. 2008년 초에 브라질을 시작으로 7개 법인에 구축하고 2009년에는 전 세계 37개 법인을 대상으로 소비자 불만대응시스템을 지속적으로 적용시킴으로써 초일류 고객서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.
< 참고자료 >
박성연(1995) 고객만족경영 경문사
김영한(1992) 고객만족 혁명 도서출판 성림
박규남(2006) 고객만족경영의 특징과 효과 인천경제연구소
신한은행 2008 사회책임보고서
Monthly KEPCO 2009년 5월호 (한국전력공사)
삼성전자 2008년 지속가능성 보고서
최유경(1998) 고객만족경영과 고객충성도와의 상관성 연구 : 이동통신산업을 중심으로 연세대학교 교육대학원 논문
전병호(2001) 은행의 고객만족경영에 대한 연구 大田大學校 經營行政大學院 논문
김홍복(2003) 고객만족 경영의 전략적 관리에 관한 연구 : 농업협동조합을 중심으로 인천대학교 경영대학원 논문
신용만(1999) 할인점의 고객만족 경영에 관한 연구 동국대학교 경영대학원 논문
류광열(2002) 홈페이지 우수 농가의 고객만족경영 사례 연구 호서대학교 벤처전문대학원 논문
한국소비자원, http://www.kca.go.kr/

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