서비스 마케팅

소개글

서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해

2. 서비스 기본적 특성과 관련하여 서비스마케팅과 재화마케팅의 차이점

3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해

본문내용

높을수록 종업원들과 다른 고객들간의 접촉이 커진다. 따라서 고객의 유형에 따라 서비스의 경험이 달라지므로 많은 서비스의 경우 사람들이 상품의 일부분이 되는 것이다.
품질 통제의 난해함
- 품질 기준을 체크할 수 있는 제품과 다르게 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 미리 품질통제에 체크를 할 수 없다.
서비스의 재고화 불가능
- 서비스는 고객이 소지할 수 있는 유형적인 물건이 아니라 행위나 성과이기 때문에 재고로 남길수 없다.
시간요인의 중요성
- 병원, 음식점, 미용실 등은 서비스를 받기위해 고객들이 함께 있어야 한다. 하지만 고객들이 기다릴 수 있는 시간이 한계가 있기 때문에 지나치게 오래끌지 않도록 해야한다.
유통경로의 상이성
- 보통 제조기업은 공장에서 고객으로 움직이기 위해 물적인 유통서비스가 필요하지만, 서비스 기업은 전자경로를 이용하거나, 서비스공장, 소매업소, 소비지점을 하나로 통합하는 것이 보통이다. 이렇게 해서 고객과 접촉하는 순간들에 있어서 불편을 끼치지 않고 작업이 잘 될 수 있도록 서비스 기업이 직접 관리를 해야 한다.
3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오.
Morris & Johnston은 서비스를 과정으로 정의한다. 과정이라 함은 어떤 투입물을 가지고 특정한 과정을 거쳐 처리해서 산출물을 얻게 되는 것을 말하는데, 이들은 네 가지 유형의 투입요소를 제시한 후 그에 따라 서비스를 분류하고 있다.
고객처리 서비스
- 고객들은 서비스를 제공 받을 때 고객 자체가 서비스 시스템에 투입이 되어야 한다. 그래서 고객처리 서비스의 산출물은 고객이 될 것이며, 서비스의 질을 향상시키기 위해서는 고객의 적극적인 협조가 필요하다.
소유물처리 서비스
- 자신의 소유물에 관한 처리를 서비스 기업에 요구할 때 발생하는 것이다. 이때의 산출물은 소유물이 될것이고, 이러한 서비스에 대한 고객의 신뢰도를 높일 수 있는 방법은 고객의 참여를 유도하는 것이다.
정보처리 서비스
- 서비스 중에서 가장 전형적인 형태로서 대면접촉 또는 텔레커뮤티케이션을 통해서 제시된다. 이때 산출물은 편지, 보고서, 책, 테이프 등 물리적 형태로 제공된다.
정신적처리 서비스
- 고객들의 정신적으로 영향을 받는 것들에 관한 서비스이다. 예를 들어 음악회에 가서 음악을 듣는 것이나, 방송을 보는것을 들 수 있다. 이에 산출물은 영향을 받는 정신적 측면이라 할 수 있다.

키워드

서비스 마케팅,   경상대,   서비스 경제,   Morris & Johnston,   재화마케팅,   서비스 기본적 특성