서비스 마케팅 [비즈니스/경제]

소개글

서비스 마케팅 [비즈니스/경제] 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해

2. 서비스 기본적 특성과 관련하여 서비스마케팅과 재화마케팅의 차이점

3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해

본문내용

도가 높을수록 종업원들과 다른 고객들간의 접촉이 커진다. 따라서 고객의 유형에 따라 서비스의 경험이 달라지므로 많은 서비스의 경우 사람들이 상품의 일부분이 되는 것이다.
품질 통제의 난해함
- 품질 기준을 체크할 수 있는 제품과 다르게 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나기 때문에 미리 품질통제에 체크를 할 수 없다.
서비스의 재고화 불가능
- 서비스는 고객이 소지할 수 있는 유형적인 물건이 아니라 행위나 성과이기 때문에 재고로 남길수 없다.
시간요인의 중요성
- 병원, 음식점, 미용실 등은 서비스를 받기위해 고객들이 함께 있어야 한다. 하지만 고객들이 기다릴 수 있는 시간이 한계가 있기 때문에 지나치게 오래끌지 않도록 해야한다.
유통경로의 상이성
- 보통 제조기업은 공장에서 고객으로 움직이기 위해 물적인 유통서비스가 필요하지만, 서비스 기업은 전자경로를 이용하거나, 서비스공장, 소매업소, 소비지점을 하나로 통합하는 것이 보통이다. 이렇게 해서 고객과 접촉하는 순간들에 있어서 불편을 끼치지 않고 작업이 잘 될 수 있도록 서비스 기업이 직접 관리를 해야 한다.
3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오.
Morris & Johnston은 서비스를 과정으로 정의한다. 과정이라 함은 어떤 투입물을 가지고 특정한 과정을 거쳐 처리해서 산출물을 얻게 되는 것을 말하는데, 이들은 네 가지 유형의 투입요소를 제시한 후 그에 따라 서비스를 분류하고 있다.
고객처리 서비스
- 고객들은 서비스를 제공 받을 때 고객 자체가 서비스 시스템에 투입이 되어야 한다. 그래서 고객처리 서비스의 산출물은 고객이 될 것이며, 서비스의 질을 향상시키기 위해서는 고객의 적극적인 협조가 필요하다.
소유물처리 서비스
- 자신의 소유물에 관한 처리를 서비스 기업에 요구할 때 발생하는 것이다. 이때의 산출물은 소유물이 될것이고, 이러한 서비스에 대한 고객의 신뢰도를 높일 수 있는 방법은 고객의 참여를 유도하는 것이다.
정보처리 서비스
- 서비스 중에서 가장 전형적인 형태로서 대면접촉 또는 텔레커뮤티케이션을 통해서 제시된다. 이때 산출물은 편지, 보고서, 책, 테이프 등 물리적 형태로 제공된다.
정신적처리 서비스
- 고객들의 정신적으로 영향을 받는 것들에 관한 서비스이다. 예를 들어 음악회에 가서 음악을 듣는 것이나, 방송을 보는것을 들 수 있다. 이에 산출물은 영향을 받는 정신적 측면이라 할 수 있다.

키워드

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