서비스 운영관리 (중간)

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분야의 성장에는 제한이 있다. 마지막으로 셀프 서비스 노동의 가치를 설명하기 위해 무엇이 경제활동을 구성하는지에 대한 질문을 재 정의 할 필요가 있다.
4. 여러 가지 인터넷 비즈니스 모델 설명
인터넷은 서비스 제공에 대한 전혀 새로운 비즈니스 모델을 창출할 기회를 제공했다. 인터넷 서비스 모델의 다음 범주들을 참조하라.
인터넷 접속서비스 제공자 - 아메리카 온라인(America Online)이나 컴퓨서브(Com-puServ)같은 업체들은 월드 와이드 웹이나 전자우편 서비스를 이용하기 위한 접속 서비스를 제공하고 있다. 월정 사용료를 납부하면 온라인접속 허용시간이 주어지고 전자우편파일을 위해 서버에 보관 공간을 제공받는다.
포털 - 인터넷 접속서비스 제공자(Internet Access Provider)의 다음 단계로서 정보검색, 뉴스, 전화번호부, 웹 기반 이메일 제공, 토론 및 뉴스그룹, 온라인 쇼핑 등 다양한 서비스를 제공한다. 예를 들어 야후에서 사이트 방문자들은 바하마의 바나나에서부터 워싱턴의 오늘 날씨까지 모든 정보를 검색할 수 있다. 또 이 포털(Portal)사이트는 다른 사람들과 폭넓은 주제로 ‘채팅’ 할 수 있도록 게시판을 운영하며, 전자우편 서비스 역시 제공한다.
정보컨텐츠 - 정보 컨텐CM(Information Content)로 뉴욕 타임즈(New York times)같은 전통적인 정보제공자들도 인터넷으로 뉴스를 제공하며 후버스 닷컴(Hoover\'s.com)같은 회사는 일정액을 받고 온라인 비즈니스 뉴스를 제공한다.
온라인 소매점 - 인터넷이 가장 많이 사용되는 곳은 온라인 소매점(Online Retailers)인데 이는 서적(예:아마존)에서부터 정원손질용품(예:가든닷컴)에 이르기 까지 모든 것을 말한다.
거래중개 모델 - 주식거래는 거래의 성격상 자연스럽게 인터넷 비즈니스가 될 수 있었다.
이*트레이드(E*trade)는 주식 매매에서 성공적으로 거래 중개비용을 줄였기 때문에 메릴린치 증권사에는 주식거래에 대한 수수료를 폐지하고 대신 계정 관리비로 대신할 것을 고려하고 있다.
시장창출 역할 - 온라인 경매는 인터넷을 이용하여 지정학적 제약을 없애고 시장을 확대시켰다. 이베이의 성공은 결국 제한된 지역 내에서는 팔리기 힘든 상품을 위한 시장창출역할(Market Makers)을 해냈기 때문이다.
-피터 웨일(Peter Weill)과 마이클 바이탈(Michael Vitale)은 그들의 저서 \'Place to Space\'에서 8가지 일반적인 e-비지니스 모델을 설명하고 있다. 설명의 내용은 공급사슬 네트윅 틀 속에서 이뤄지고 있다. 주요 포함 대상은 관심 있는 기업들과 그 고객, 공급업체 및 제휴업체들이다. 주요 흐름의 내용은 상품과 정보 및 자금을 중심으로 소개되어 있다.
콘텐츠 제공자 -중개업체를 통해서 콘텐츠(예:정보, 디지털 상품 및 서비스)를 제공한다. 로이터(Reuters)나 British 뉴스 에이전시를 예로 들 수 있다.
고객직판업체 -상품이나 서비스를 고객에게 직접 판매하여, 종종 전통적인 소매 경로 구성업체를 거치치 않는다. 델 컴퓨터가 그 예이다.
풀-서비스 제공자 -한 도메인에서 직접 혹은 제휴업체를 통해서 일련의 통한된 서비스 (예:금융, 의료, 공업화학제품)를 제공한다.
GE 서플라이(General Electric Supply)가 그 예가 된다.
중개업자 -정보에 초점을 맞춰서 구매자와 판매자를 연결시켜준다. 이베이를 예로 들 수 있다.
기반시설 공유자 -공동의 IT기반시설을 공유함으로써 여러 경쟁업체들의 협력을 이끌어 낸다. SABRE 항공예약 시스템이 예가 된다.
밸류 넷(value net)통합자 -정보를 수집하고, 종합하며, 공급함으로써 밸류 넷을 가로지르는 활동들을 조정한다. 세븐-일레븐 저팬(7-Eleven Japan)이 그 예이다.
가상 커뮤니티 공동의 관심사와 상호교류 장치 및 서비스 제공을 통해 온라인 인간 커뮤니티를 창출하고 활성화 시킨다. 직업알선 서비스 기업인 몬스터닷컴(Monster.com)이 예가 된다.
전체 기업단위체 -여러 사업단위체를 가진 조직이 단일화 된 회사 접속 포인트를 통해서 사업단위체에서 제공되는 모든 서비스를 통합해서 제공한다. 미국 연방정부가 일례이다.
수익의 원천은 거래이용료, 정보 및 어드바이스, 서비스 이용료 및 수수료, 광고 및 게시료 등이다. 핵심적인 전략적 측면의 초점은 고객에게 두어지며 동시에 누가 고객과 관계를 가지고 있으며 어떠한 데이터와 거래내용을 소유하고 있는지에 모아진다.
-주요용어-
▶ 밸류 넷 통합자(value net integrator)
-정보를 수집하고, 종합하며, 공급함으로써 밸류넷을 가로지르는 활동들을 조정한다.
▶ 스케일가변서(sealability)
-기업이 성장하면서도 공헌이익의 폭을 향상시킬 수 있는 능력을 말한다.
▶ 포털(portal)
-정보검색, 전화번호부, 뉴스그룹, 온라인 쇼핑 등 다양한 서비스를 제공하는 웹사이트.
제 6장
서비스 품질
-학습목표-
2. 서비스 기업의 품질 문제를 진단하기 위한
서비스 품질 갭 모형의 이용
첫번째 갭은 시장조사 갭이라고도 부르는데, 고객의 기대수준과 기대수준에 대한 경영자의 인식 간의 차이이다. GAP 1 은 고객이 서비스에 대한 기대수준을 어떻게 형성되는 하는가에 대한 경영자의 이해부족 때문에 발생한다. 고객은 광고, 기업에 대한 과거 경험, 개인적 욕구, 친구와의 커뮤니케이션 등에 근거하여 서비스에 대한 기대수준을 형성한다. 이 갭을 해소하기 위한 전략으로는 시장조사 강화, 경영자화 고객접촉 직원과의 의사소통 촉진, 조직 계층을 축소하여 고객과 밀착 노력 등을 들 수 있다.
두 번째 갭은 디자인 갭이라고도 부르는데, 고객의 기대에 부응하기 위한 서비스 품질 목표를 결정하고 서비스 제공과정을 실무적으로 구체화시키려는 경영자의 능력이 부족하기 때문에 발생한다. GAP 2는 서비스 품질에 대한 경영자 열의가 부족하거나 기대수준을 충족하는 것이 애초부터 불가능 하다고 생각하는 자신감 부족 등으로 발생하지만, 목표를 설정하고 서비스 제공 과정을 표준화함으로써 GAP 2를 어느정도는 줄일 수 있다.
세 번

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