CRM 정의, 실천방안, 성공사례

본문내용

05년 26.1%로 증가했다.
현대자동차는 이에 대해 2001년 막대한 자금을 들여 CRM 시스템을 구축한 것 자체를 중요한 성과로 착각했다며 되돌아보니 CRM벤더는 자신들조차 잘 모르는 그들의 성공모델을 그대로 고객에게 전달했던 것뿐이었다고 지적한 바 있다.
SK텔레콤은 통화패턴 및 선호도 분석 등 고객정보 분석결과를 바탕으로 미래가치가 높다고 판단한 25세 미만 고객층을 타깃층으로 선정해 성과를 올린 사례다. 1999년 7월 업계 최초로 타깃 고객층에 특화된 멤버십 서비스(TTL)를 출시해 신세대 패턴에 맞춘 요금제, 오프라인 공간 TTL 존과 TTL전용사이트 등의 혜택을 제공하면서 2000년 4월말까지 197만명까의 신세대 가입자를 멤버십 고객으로 확보할 수 있었다.
삼성경제연구소는 국내 기업의 CRM 회의론에 대해 대다수 국내 기업이 외국기업의 경영 프로세스에 기초한 CRM을 IT시스템으로만 인식해 자사의 특성을 고려하지 않고 단순히 도입하는 데 그쳤기 때문이라고 분석하고 있다. 이에 따라 CRM의 성공적 추진을 위해서는 CRM 전략을 자사 업종 및 고객 특성에 따라 차별화하고 고객 접촉 빈도보다는 고객 접촉의 질을 높여야 한다고 조언하고 있다.

키워드

정의,   실천방안,   성공사례