고객만족경영의 중요성

소개글

고객만족경영의 중요성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영의 정의

2. 고객만족경영의 중요성

3. 고객만족경영의 배경
 재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
 소비자들의 욕구의 다양화
 시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
 경쟁의 과열양상

4. 고객만족경영의 특징

5. 고객만족경영의 추진체계
 고객만족의혁신과 체계
 만족도 조사 및 지수관리
 추진조직의 구성
 정보모집 및 활용시스템

6. 고객만족경영의 기본조건
 고객의 의견 경청
 피드백 시스템
 고객과의 접촉지점 관리
 종업원의 만족
 역피라미드형의 기업조직
 지킬 수 있는 약속

7. 고객만족경영의 기본요소
 제품
 판매활동
 사후 지원 봉사 활동
 기업문화

8. 고객만족경영의 패러다임
 고객만족 경영을 위한 관계마케팅
 관계마케팅의 특성

9. 고객만족경영의 실천 전략
 고객포트폴리오 관리
 고객니즈의 이해
 독특한 서비스의 창출
 고객불평의 관리
 판매 후 고객관리
 데이터베이스 마케팅의 활용
 정보기술의 활용

10. 결론

본문내용

높다.
보험의 경우를 예로 들어보면, 여러 보험 세일즈맨들이 많은 노력을 기울이는 것에 비해 성과가 그리 크지 못한 편인데, 그 이유는 관계 마케팅을 하고 있지 않기 때문이다. 대개의 보험 세일즈맨들은 기존 고객을 관리하기 보다는 계속해서 새로운 사람을 만나서 보험 세일즈를 하고 있는데 이는 많은 노력과 시간이 소요되는 것이다. 그러나 고객은 계약 체결 후 그 세일즈맨에 대한 관심이 커지고 많이 기대하게 된다. 만약 세일즈맨이 이런 고객의 관심과 기대에 부응하지 않으면 고객은 실망하고 다른 고객을 소개해 줄 의향을 가질 수 없게 된다. 이런 관점에서 최근 보험계 일부 전문 생활설계사들이 관계 마케팅을 효율적으로 하고 있는 것은 매우 고무적인 일이다. 일단 판매로 관계를 맺은 고객과의 관계를 지속적으로 관리함으로써 고객을 감동시키면 그 고객은 자연스럽게 다른 고객을 소개시키게 되므로 상대적으로 적은 노력으로 높은 성과를 얻게 된다.
(6) 데이터베이스 마케팅의 활용
데이터베이스 마케팅은 고객에 대한 여러 가지 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화하고 고객 개개인과의 장기적 릴레이션 구축을 위한 마케팅 전략을 수립하고 집행하는 제 활동이다. 한 번이라도 이용해준 고객에 관한 여러 가지 자료를 활용하여 더 좋은 제품이나 서비스를 시기적절하게 제공할 수 잇도록 한다. 즉, 적절한 고객에게 적절한 시점에 적절한 장소에서 적절한 상품을 제공할 수 있는 것이다. 결국 데이터베이스 마케팅은 고객과의 관계를 심화시켜 관계마케팅을 실현시켜주는 수단인 셈이다.
일반적으로 데이터베이스 마케팅은 다음과 같은 경우 유용할 수 있다. 첫째, 고객과의 관계가 장기적으로 유지되는 산업으로 출판, 통신, 언론매체 등이 여기에 해당된다. 둘째, 교차판매가 가능한 업종을 들 수 있다. 예를 들어 전화가입자를 확보하고 있는 통신회사가 무선호출기나 무선전화를 판매하는데, 고객명단을 확보하고 있는 금융기관들이 다른 금융상품을 판매하는데 데이터베이스 마케팅을 활용할 수 잇다. 셋째, 고객관리와 상품판매에 돈이 많이 드는 업종이 해당된다.
한편, 데이터베이스 마케팅은 잠재고객을 대상으로 이루어 질 수 있다. 잠재고객이란 자사의 상품을 구매하거나 이용한 적이 전혀 없는 고객과 과거에는 구매한 경험이 있지만 최근 일정기간 동안에는 구매하지 않은 고객을 의미한다. 잠재고객을 대상으로 한 데이터베이스 마케팅 전략에는 신규 고객 확보, 과거고객 재활성화 등이 있다.
(7) 정보기술의 활용
정보화 시대에 있어서 컴퓨터와 정보 기술의 진전은 고객과의 관례를 공고히 해준다. 기업이 방대한 고객 정보를 경제적이고 효과적인 방법으로 수집, 축적, 가공하고 검색할 수 있게 되었다. 1980년대 후반부터는 데이터 웨어하우스나 데이터마이닝 등의 새로운 개념이 등장하면서 고객 정보의 체계적인 활용에 많은 관심이 모아지고 있다. 데이터마이닝이란 기업들이 데이터베이스에 축적된 고객자료를 다양한 방법으로 분석하여 고객들의 행위로부터 일정한 법칙을 추출해 이를 활용하는 기법으로 미국과 일본에서는 널리 사용되고 있다.
우리나라에서도 1996년부터 신용카드, 보험, 유통, 통신 업계를 중심으로 데이터 웨어하우스의 구축이 시작되고 있다. 대형 데이터 웨어하우스를 갖춘 은행, 보험, 백화점 등이 목표고객에 대한 합리적인 마케팅을 수행하기 위해 데이터마이닝 시스템의 구축에 많은 관심을 보이고 있다. 그러나 성공적인 데이터마이닝 시스템의 구축 및 운용을 위해서는 전산, 통계 등 기술부문과 비즈니스 문제에 대한 지식을 겸비한 데이터마이너를 확보해야 한다. 이런 점에서 관련 전문인력을 양성하는 것이 시급히 요구된다. 결국 정보 기술은 개별고객의 욕구를 보다 정확히 충족시켜 줄 뿐만 아니라 기업의 마케팅 효율성 제고에도 도움을 준다.
10. 결론
최근 우리 기업들이 고객만족에서 한차원 더 높여 고객감동을 주창하는 가장 큰 이유는 살아남기 위한 경쟁이라고 할 만큼 최근의 시장경쟁이 과거와는 비교할 수 없을 정도로 치열해졌으며, 게다가 소비자들의 구매패턴이 단순한 가격이나 품질에 대한 만족뿐만 아니라 마음속으로부터 우러나는 진정한 감동을 제품이나 서비스에
서 원하기 때문이다. 즉, 최근 소비자들의 구매패턴은 단순한 비교구매에서 한단계 더 나아가 제품에 대한 모든 것, 즉 제품의 이성적인 측면뿐만 아니라 감성적 측면 즉 상표 이미지와 제품서비스까지도 같이 평가하여 구매하는 경향이 강해지고 있다. 특히 젊은 소비자의 경우 제품의 이성적 측면보다 감성적 측면에 보다 강하게 반응하는 경향이 나타나고 있다. 그 결과 단순한 제품의 품질및 가격으로 소비자를 평생고객으로 만들기는 거의 불가능해지고 있다. 왜냐하면, 경쟁기업이 쉽사리 모방하여 우리보다 더 좋은 제품과 가격을 제공하기 때문에 고객들은 쉽사리 경쟁제품으로 구매를 전환하기 때문이다. 따라서 고객의 충성도를 장기적으로 유지하여 고객을 단순한 소비자에서 벗어나서 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위해서는 지금까지의 고객만족에서 한단계 더 나아가서 고객을 마음속에서 감동시키는 고객감동이 필요하게 되었다.
이러한 시장환경의 변화에 발맞춰 최근 몇몇 성공적인 기업은 고객만족경영의 목표를 고객을 단순히 만족시키는 것에서 고객을 감동시키는 것으로 한단계 더 높게 설정하고 있다.
그렇다면 감동과 만족의 차이는 무엇인가, 고객만족을 정적이고 일시적인 개념이라고 본다면, 고객감동은 보다 강도가 높은 개념으로서 감성적으로 고객의 충성도를 제고시켜 궁극적으로는 고객이 제품 또는 서비스의 후원자가 되도록하는 과정이라고 정의할 수 있다. 구체적으로 고객만족은 제품의 이성적 측면 예를 들어 가격이나 품질등에 대해 고객의 불만을 해소시켜 고객만족을 유도하는 반면 고객감동은 제품의 이성적 측면 뿐만아니라 감성적 측면 즉 서비스, 고객관계 및 제품이미지에 이르기까지 모든 측면에서 고객을 열광시켜 장기적이고 지속적인 감동을 유도하는 것을 의미한다.
그러나 아직 고객감동의 개념이 학문적으로 구체화되고 있지는 않다. 따라서 고객감동경영을 이해하고 실천에 옮기기 위해서는 먼저 고객만족의 개념을 이해하여야만 한다.

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