빕스(VIPS)의 성공적 서비스경영

목차

1. 기업소개 및 점포소개 ------------------- 3
 
2. 서비스의 구성 및 유형 ------------------ 6
 
3. 전략적 서비스 개념 --------------------- 8
 
4. 서비스 기본 전략 및 전술 --------------- 9
 
5. 내부 마케팅 --------------------------- 10
 
6. 외부 마케팅 --------------------------- 13
 
7. VIPS 만의 특별한 서비스 --------------- 20
 
8. VIPS 의 현재 위치 --------------------- 22
 
9. 문제점 및 나아갈 방향 ----------------- 25

10. 인터뷰 질문과 답변 ------------------- 27

본문내용

드 -> 10%할인 혜택
* KTF사용고객 -> 15% 할인 혜택
* 삼성LUCK2U -> 하우스 와인1잔 또는 생맥주 1잔
* 삼성AMC -> 하우스 와인 1잔 또는 생맥주 1잔
* VIP 카드를 발급(4회 이용시) -> 생일시 와인 한병, 평일 10%할인혜택
(6) VIPS의 성공 발전요인
1) 신선한 재료와 양질의 음식
* 신선한 재료 => 신선한 음식, 좋은 맛의 음식
2) 기존 외식 업체와의 차별화
* 국산 브랜드로는 타 외국 브랜드와의 경쟁에서 성공하기가 힘이 들지만,
다양한 차별화를 통해서 타 업체와의 경쟁에서 살아남았다.
3) 신중한 점포 사후 관리
* 다수의 체인점을 전국에 운영할 때 중요한 점은 체인점 사후 관리이다.
빕스는 현재 전국의 체인점을 직영으로 운영하여 효과적으로 관리하고 있다.
4) 인적 자원 관리
* 외국 업체와 비교해도 뒤지지 않을 정도의 종업원들의 서비스 수준
5) 멈추지 않는 아이디어
* 국내 브랜드로의 장점을 잘 이용하고, 꾸준하게 여러 가지 새로운 사업을 준 비하고, 전개하고 있다.
6) 차별화 된 인테리어
* 똑같은 음식이라도 밝고 깨끗한 곳에서 먹는 것이 더 맛있게 느껴짐.
* 대부분의 외국 업체는 외국 업체 그대로의 분위기를 가지고 한국에 들어온
반면 빕스는 매장에 개성 있는 인테리어로 방향을 정함.
예) 등촌점 => 브라운 칼라 중심 텍사스 분위기 압구정점 => 블랙 & 화이트 의 도시적 분위기가 가미된 보스턴풍의 매장.
9.문제점과 나아갈 방향
(1) 문제점
1. 최근에 샐러드를 몰래 싸가는 고객들 때문에 빕스는 골머리를 썩는다.
해결책 :
샐러드는 원래 포장도 안되고 반출도 안되지만 몰래 싸가서 집에 가서 먹고 자기가 보관중에 음식이 상해서 먹고 탈이 난 경우 빕스에 책임을 묻는 악성 클레머가 종종 발생한다고 한다. 빕스는 이 문제를 해결하기 위해서 직원들의 감시를 강화하 고 있다.
2. 뷔페식 샐러드 바 때문에 좌석 회전율이 떨어진다.
해결책 :
우리가 인터뷰한 빕스 어린이대공원점 점장님의 말에 따르면, 이 문제를 해결하기 위해 빕스에서는 기본적으로 대기고객을 위한 서비스를 지속적으로 늘리고 있으며 장기적으로 점포 수를 최대한 빠르게 늘려 고객 서비스를 떨어뜨리지 않는 상태에서 고객 만족을 높이려 한다고 한다.
3. 부폐식의 단점인 음식이 신선도가 떨어진다.
해결책 :
매장내 직원들이 수시로 샐러드바의 음식 잔여량과 변질여부, 신선도등을 확인하고 음식이 남아 있더라도 두 시간이상 방치하지 않는다고 한다. 그럼으로써 신선도에 대한 고객의 불만사항을 최소화하고 있다.
(2) 빕스가 나아갈 방향
1. VIPS의 현재 위상 (소비자 인식 및 태도)
VIPS는 고급스럽고 색다른 이미지를 갖고 있으며, ‘뷔페식 스테이크 전문점’ 으로 일부알고 있으나, 소비가들 인식 속에 VIPS에 대한 이미지가 뚜렷이 형성 되어 있지는 않다.
2. VIP의 현재 브랜드 규명
메뉴의 특성상 아웃백 스테이크 하우스나 마르쉐와 비슷하게 여겨지나, 실제 경 쟁은 코코스, 스카이락, 베니건스, TGIF 등 Major 브랜드들과 하고 있다.
3. VIPS의 경쟁우위 및 장애요인
경쟁 우위
* 깔끔한 맛
* 다양한 메뉴
* 메뉴의 질
* 청결성
* 음식의 질적 수준 및 이용 고객 만족도에서는 우수함
이용 장애 요인
* 상대적으로 낮은 인지도
* 매장 근접성
* 가격
=> 낮은 인지도가 가장 큰 문제이며, 가격 대비 VIPS의 가치를 인식시키지 못하 는 점이 주요한 해결 과제이다.
4. 나아갈 방향과 구체적 대안
=> VIPS의 인지도 제고를 통한 Trial 유도
* 매장 그 자체가 중요한 커뮤니케이션 수단이므로 매장을 눈에 잘 띄게 Visual Identity를 구축하는데 우선적으로 자원을 할당 해야한다.
* 시내 중심가나 인구 밀집 지역의 옥외 광고를 활용한다.
* 신규 입점 시 인근 지역에 전단지를 배부한다.
* 신용카드사 제휴 쿠폰 발행/카드사 제휴 등을 통해 연계 마케팅을 펼친다.
* Target 도달율이 높은 잡지 위주로 잡지 광고를 활용한다.
10. 인터뷰 질문과 답변(빕스 어린이대공원점)
Q. 빕스의 직원 혜택에 대해서(내부마케팅)
A. 정사원 복리후생 제도인 카페테리아 제도를 통해 직원들에게 업무의욕을 고취시 킴과 동시에 만족을 주고 있다. 카페테리아 제도는 모기업인 CJ그룹의 직원들과 동일한 수준으로 제공되며 외식업계 최고의 복리후생제도라고 한다..
Q. 빕스만의 특별한 서비스에 대해서
A. 타 업체에는 없는 고객 제안 메뉴가 빕스의 가장 큰 특징이다. 고객들의 기호와 욕구를 충족시키기 위해 고객이 원하는 메뉴를 제안 받고 실제로 상품화하기도 함. 스테이크 8종과 샐러드 13종이 고객 제안 메뉴로 만들어짐. 메뉴를 제안한 고객에게는 30일간의 판매 수익금의 1%를 시상금으로 준다.
Q. 빕스가 시행하는 인력운영에 대해서
A. 빕스에서는 직원들의 효율적 운영이 이루어지고 있는데 바쁜 시간대에는 직원 들을 집중 배치하고 한가한 시간에는 근무자수를 대폭 줄여 효율적으로 운영하고 있다. 그리고 직원들을 한 가지 업무만 보게 하는 것이 아니라 매장내의 모든 업 무를 볼 수 있는 멀티플레이어로 교육, 육성함으로써 인건비를 효율적으로 줄이 고 직원들의 업무에 대한 지겨움을 덜어주고 있다.
Q. 빕스 게시판에 운영에 대해서
A. 게시판은 고객의 불만, 고객이 원하는 점 등을 가장 정확히 들을 수 있는 공간이 므로 24시간 개방되어 있고 수시로 확인하여 고객의 소리에 귀기울이고 있다.
Q. 빕스의 필요한 점들에 대해서
A. 가족 단위 고객이 많이 증가하고 있는데 어린이들이 이용할 수 있는 놀이시설 등이 많이 부족하다. 어린이를 위한의자 등을 많이 비치하고 이를 개선하기 위해 노력중이다.
Q. 빕스의 문제점에 대해서
A. 뷔페식 샐러드 바 때문인지 타 업체보다 waiting시간이 10~15분 정도 긴 편이 고 좌석회전율이 떨어진다. 해결책으로는 waiting시간의 지루함을 덜어주기 위한 인터넷, 잡지 waiting food등이 있으며 매장수를 늘림으로써 공급을 확대하여 고 객들을 분산 유치하는 방향으로 나가고 있다.

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