[리포트]고객만족경영(CS경영)

소개글

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목차

1. 고객 만족 경영의 정의

2. 고객 만족 경영의 발생 배경

3. 고객만족경영의 중요성

4. 고객 만족 경영의 5대 혁신

5. 고객 만족 경영의 추진 방법

6. 고객 만족 경영의 사례

7. 고객 만족 경영의 유의점

본문내용

을 어린이 놀이방으로 꾸며, 각종 장난감과 볼풀장, 유아용 기저귀 교환대가 마련돼 있고 차량 외부에는 코끼리, 강아지, 토끼 등 어린이들이 좋아하는 동물들이 그려져 있다. 최근에 운행되기 시작한 전망형 특실객차도 선진국의 관광열차와 같이 창문이 하나의 유리로 연결돼 있어 관광객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
철도를 이용한 테마여행 코스는 고객만족 사고가 도입되어 개발된 최대의 히트상품이다. TV 드라마 \'모래시계\'를 찰영한 정동진 해돋이 열차를 비롯 에버랜드, 추억으로 가는 사랑열차, 증기관광열차, 신혼열차 등 40개에 이르는 테마여행 상품들은 고객들로부터 높은 인기를 얻고 있다. 이처럼 소비자중심의 고객만족경영을 과감히 도입하여 새로운 바람을 일으키고 있는 철도청은 고객만족 경영이 공기업에 도입되어 성공한 좋은 사례다.
또 하나의 예로, 바로 우리학교인 영남대학교의 연합전공을 들 수 있다. 대학의 고객은 바로 학생이라 할 수 있다. 우리 학교는 China-Business와 I-business라는 두 가지 연합전공을 개발하여 보였다. 여러 가지 전공을 함께 배움으로써 한가지 전공만으로는 성공할 수 없는 시대에 발맞춘 시대 맞춤형 시스템이라 할 수 있다. 차이나 비지니스는 세계 최대 시장으로 급부상하고 있는 중국에서 비즈니스를 수행하고 있는 기업들의 수요에 부응하는 실용적이고 전문적인 인력양성을 목적으로 경제금융경영국제통상중어중문학 전공을 융합하여 만든 전공이다. 그리고 I-business는 21세기 지식기반사회와 디지털 경제시대에 대비하여, 경영지식과 첨단 정보기술의 접목을 통한 경쟁력 있는 전문인력 양성을 목적으로 경제금융경영국제통상컴퓨터 및 정보통신 공학 전공을 융합하여 만든 새로운 스타일의 퓨전(Fusion)식 전공이다. 이런 이점과 함께 연합전공의 전공자들에게는 많은 혜택도 주어져 많은 대학과 언론에 주목을 받고 있다.
7. 고객 만족 경영의 유의점
고객만족 경영이 우리 기업이 지향해야 할 목표이지만 고객만족 경영은 유의할 점이 있다. 즉 고객중심의 기업일수록 높은 고객만족을 창출하기 위해서 노력하지만은 만족 수준을 극대화하려는 것은 아니다. 왜냐하면 첫째, 고객만족을 극대화하기 위해서 지나치게 가격을 떨어뜨리거나 또는 서비스 수준을 높이면, 기업의 수익성을 크게 떨어뜨릴 수 있기 때문이다. 둘째, 기업은 고객만족이외의 방법 즉 생산공정을 개선하거나 또는 연구개발 투자를 늘리는 등의 방법을 사용하여 수익성을 높일 수 있기 때문이다. 셋째, 기업은 고객이외에 많은 이해관계자들 예를 들어, 종업원, 공급업체, 주주, 대리점 등이 있다. 고객만족을 극대화하기 위해서 많은 비용을 쓰게 되면, 필연적으로 다른 이해관계자의 만족을 높이는데 사용될 자금이 줄어들어 이들의 불만을 초래할 수 있다. 따라서 기업은 가용한 총 자원 범위 내에서 다른 이해관계자들에게 적정 수준의 만족을 제공하는 수준에서 높은 고객만족수준을 달성하려고 노력해야 한다. 즉 진정한 고객만족 경영은 종업원과 협력업체의 만족도도 고려하면서 고객 만족도를 높이는 것이다.

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