2009년 2학기 중소기업경영론 중간시험과제물 D형(중소기업의 고객만족 및 고객관계관리)

목차

Ⅰ. 들어가며 Ⅱ. 중소기업의 고객만족경영 Ⅲ. 중소기업의 고객관계관리(CRM) Ⅳ. 나오며 ============ 함께 제공되는 자료 ============ 1. 고객관계관리 성공사례 2. 고객만족관리 정의 3. 성공적인 CRM을 위해 4. 고객만족경영 사례 5. 고객만족관리의 추진과정 6. 고객관계관리(CRM)의 이해 7. 고객만족에 대하여 8. 고객관계관리 9. 고객만족의 개념

본문내용

Ⅰ. 들어가며 오늘날 급변하는 경쟁 환경 하에서 기업들은 보다 효과적이고 효율적인 경영활동을 통해 신속하게 환경변화에 대처하는 것이 매우 중요한 과제로 부각되고 있다. 현대사회의 기업들은 특히 변화의 속도가 빠른 정보화 사회의 흐름 속에서 타 기업들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그 노력 중에서도 고객 관리를 통해 고객만족도를 높여 자사충성도를 높여서 그들로 하여금 새로운 수요를 반복적으로 창출해 내는 것이 기업의 경쟁력을 갖게 된다는 것을 깨닫고 있다. 고객관계관리(CRM)이란 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객과의 관계를 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화함으로써 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관리 프로세스를 효과적으로 운영하는 체계라 할 수 있다. 그러나 전략수립 단계부터 IT반 구축까지 많은 투자를 수반하여야 하는 CRM의 특성 때문에 중소기업의 도입이 미비한 실정이다. 우리나라의 산업구조상 중소기업의 위치는 국내경제의 상당 부분을 차지하고 그 영역이 점점 넓어지고 있는 것에 비해 아직까지도 중소기업을 대상으로 하는 고객만족경영이나 고객관계관리 마케팅 전략 모델이 제시되지 못하고 있는 것이 안타깝다. 따라서 국내 중소기업들도 대기업들 간의 치열한 경쟁 틈바구니 속에서 살아남기 위해서 고객관리가 필요한 시점이다. - 중략 -