호텔정보시스템의 이용자 특성별 만족도 차이에 관한 연구

소개글

호텔정보시스템의 이용자 특성별 만족도 차이에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 서 론 1
제1절 문제의 제기 1
제2절 연구의 목적 3
제3절 연구의 방법 및 구성 4

제 2 장 이론적 고찰 7
제1절 호텔정보시스템 7
1. 호텔정보시스템 개념 및 특성 7
2. 호텔정보시스템 도입효과 및 담당부서의 역할 9
3. 호텔정보시스템 발달 11
4. 호텔정보시스템 내용 및 종류 15
5. 호텔정보시스템 문제점과 대책 22
제2절 호텔정보시스템 품질 26
1. 정보 품질 29
2. 시스템 품질 36
3. 서비스 품질 39
제3절 선행연구 43

제 3 장 연구의 설계 45
제1절 연구의 모형 45
제2절 연구가설의 설정 46
제3절 조작적 정의와 설문의 구성 47
1. 조작적 정의 47
2. 설문의 구성 49
제4절 조사방법 및 분석방법 51

제 4 장 분석결과 52
제1절 표본의 인구통계적 분석 52
제2절 변수의 신뢰성 및 타당성 분석 54
1. 신뢰성 검증 54
2. 변수의 타당성 검증 56
제3절 가설검증 및 논의 58
1. 가설검증 60
2. 분석결과의 논의 75

제 5 장 결 론 78
제1절 연구의 성과와 시사점 78
제2절 연구결과의 한계점 79

<참고문헌> 81

본문내용

ase
1)자원의 활용
2) 투자
Lehman (1986)
전반적인 정보시스템;
200명 정보시스템 관리자
Field
정보시스템의 복잡성
(신기술의 사용)
Mahmood(1987)
특별한 정보시스템;
61명 정보시스템 관리자
Field
시스템의 유용성
Morey(1982)
인력관리시스템;
육군 1부대
Case
저장된 자료의 에러율
Srinivasan(1985)
컴퓨터 기반 모델링 시스템;
29개 기업
Field
1)응답시간
2)시스템 신뢰도
3)시스템 접근성
Swanson Swanson, E. B., Management information systems : Appreciation and involvement, Management Science, 21(2), 178-188, 1974
은 사용자와 관리자 사이에서 MIS 성공에 대한 평가를 측정하기 위하여 여러 개의 시스템 품질 항목을 사용하였다. 그는 컴퓨터 시스템의 신뢰성, 온라인 상태에서의 응답시간, 단말기 사용의 용이함, 그리고 사용 등을 포함한 항목을 이용하였다.
Emery Emery, J. C., Cost/benefit analysis of information systems, SMIS Workshop Report Number 1, The Society for Management Information Systems, Chicago, IL., 1971
는 데이터베이스의 내용, 세부항목들의 집합, 인적요인, 응답시간 그리고 시스템 정확성과 같은 시스템 특성을 측정하는 것을 제안하였다.
Hamilton과 Chervany Hamilton, S., & Chervany, N. L., Evaluation information system effectiveness-park Ⅰ, MIS Quarterly, Sep, 55-56, 1981
는 데이터의 현실성, 응답시간, 총 처리시간, 데이터 정확성, 신뢰성, 완전성, 시스템 유연성 그리고 사용의 용이성을 시스템 품질을 측정하기 위한 체계인 공식적 평가의 부분으로서 제안했다.
이러한 시스템의 품질은 호텔정보시스템에 대한 측정치를 묘사한 것으로 기술적인 성과의 특성이 있다.
<표Ⅱ.13>은 Delone and McLean이 시스템 품질의 명확한 측정을 위한 실증연구를 포함하여 선행연구가 정리되어 있는데, 대부분의 측정방법은 시스템의 공학기반이 성과특성을 반영하였다.
3. 서비스 품질
서비스 품질(Service quality)은 전반적인 정보시스템 서비스에 대한 품질을 의미하는 것이 아니라 정보시스템 부서의 지원과 유사한 개념이다. Baroudi, J. J., Olson, M. H., & Orlikowski, W. J., A short form measure of user satisfaction and notes on use, Journal of management Information System, 4, 44-59, 1988
즉, 사용자와 정보시스템 부서와의 상호 작용에 대한 지원과 교육, 정보시스템 부서의 태도, 정보기술 제공, 문제해결 등을 들 수 있다 Pitt, F. L., Watson, T. R., & Kavan, C. Bl, Service quality : A measure of information system effectiveness, MIS Quarterly, 19(2), 173-187, 1995
Rayland는 정보시스템을 평가할 때 서비스 품질을 무시하면 전체적인 정보시스템을 효과적으로 파악하는데 실패할 확률이 높아지기 때문에 서비스 품질에 대한 충분한 고려가 필요하다고 주장하였다. 또한 Jayasuriga도 건강센터의 정보시스템 이용자들을 대상으로한 연구에서 정보시스템의 환경에 좀 더 적절한 새로운 차원으로 품질차원을 재조명할 필요가 있다고 하였다. Jayasuriga, R., Measuring service quality in IT service : Using service encounters to elicit dimensions, Journal of Professional Services Marketing, 18(1), 11-23, 1998
정보시스템 분야에서 마케팅분야의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL을 이용한 것은 최근의 일이다. 즉, 이 측정도구를 이용한 정보시스템의 서비스 품질에 대한 연구들은 1990년 초부터 시작되었다. 이에는 Kettinger and Lee Kettinger, W. J., & Lee, C. C., Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality, MIS Quarterly, 21(2), 223-240, 1997
), Kettinger, et al. Kettinger, W. J., & Lee, S., Global measures of information service quality : A cross-national study, Decision Sciences, 26(5), 569-588, 1995
, Van Dyke et al. Van Dyke, T. P., Prybutok, V. R., & Kappelman, L. A., Cautions on the use of the SERVQUAL measure to assess the quality of information systems services, Decision Sciences, 30(3), 877-891, 1999
등에 의해 주도되었다.
Ketinger and Lee는 IS분야에서 사용하고 있는 사용자 만족도 측정도구들은 서비스에 대한 평가를 부분적으로는 포함하고 있지만, 이는 정보시스템의 사용자 서비스에 대하여 제대로 평가하지 못한다고 인식하여 IS 서비스 품질평가에 대한 포괄적인 필요인식에 따라 SERVQUAL을 IS분야에 적응시켰다. 그리고 Kettinger et al.는 정보시스템의 서비스 품질에 대한 연구를 미국, 네덜란드, 한국, 홍콩을 대상으로 국가간 비교분석하였다.
Pitt et al.은 정보시스템에 있어서 서비스의 역할이 중요함을 주장하면서 정보시스테

키워드

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