관계 우선 법칙의 고객혁명

소개글

관계 우선 법칙의 고객혁명에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
(01) 고객이 비즈니스의 통제력을 가진다.
a. 공개적이고 동등한 접근
b. 실시간 정보
c. 전문적인 정보
d. 편리한 접근
e. 정보의 이동성
f. 과정의 투명성
g. 물류의 투명성
h. 가격의 투명성
I. 평등한 가격
j. 가격 설정권
k. 유통 채널 선택권
l. 개인 정보 통제권
(02) 고객관계의 중요성
a. 강력한 브랜드 개성을 창조해야 한다.
b. 채널과 고객접점을 뛰어넘는 일관된 고객경험을 제공해야 한다.
c. 고객에게 관심을 기울여야 한다.
d. 고객에게 중요한 것을 측정해야 한다.
e. 운영 효율을 높여야 한다.
f. 고객의 시간을 소중히 해야 한다.
g. 고객 DNA를 핵심에 두어야 한다.
h. 비즈니스 모델을 변경해야 한다.

3. 결론

본문내용

잡기 위해서는, 전화, 웹사이트, 이메일, 매장, 온라인, 카탈로그, 대리점, 백화점, 직접 판매 등 카테고리별로 최소한 3~4가지 방식으로 고객은 만날 수 있도록 투자해야 한다. 고객혁명이 우리에게 가르쳐 준 교훈 가운데는 하나는 기업과의 접촉 방식을 고객이 결정할 수 있어야 한다는 것이다.
총체적 고객경험을 제공하기위한 8가지 과제
a. 강력한 브랜드 개성을 창조해야 한다.
고객이 스스로와 동일시할 수 있을 정도의 강력한 브랜드 아이덴티티가 가장 중요하다. 그리고 브랜드 개성과 핵심 개념이 모두 고객에게 매력적이어야 한다. 예컨대 영국의 인터넷 은행인 에크의 브랜드 핵심 개념은 개인별 맞춤 서비스, 고객 중심의 상품, 공정한 거래이다. 홍콩의 무선 이동통신업체인 선데이는 고객에 대한 배려가 브랜드 개성이다.
b. 채널과 고객접점을 뛰어넘는 일관된 고객경험을 제공해야 한다.
오늘날의 고객들은 점점 더 선택의 자유와 확대를 요구하고 있다. 고객들은 전화를 거는 것이 편리한지 지점을 방문하는 것이 편리한지를 스스로 결정하고 싶어한다. 또한 오프라인 상점에 들어서는 고객들은 웹에서 본 상품들을 거기서도 볼 수 있기를 기대한다. 요컨대 오늘날의 까다로운 고객들은 자신이 어떤 방식으로 회사와 접촉하는가에 상관없이 일관된 고객경험을 원하고 있다.
c. 고객에게 관심을 기울여야 한다.
고객경제시대에 올바로 대처하고 있는 기업들의 공통점은 기업문화와 핵심 가치들의 중심에 고객이 자리잡고 있다는 점이다. 찰스 슈왑은 강력한 고객 중심의 기업문화를 구축함으로써 고객접점을 뛰어넘는 일관된 고객경험을 제공하고 있다.
d. 고객에게 중요한 것을 측정해야 한다.
고객경험의 질을 높이기 위해서는 고객 서비스의 결과를 측정하고 고객이 처한 상황을 이해해야 한다. 예컨대 영국의 최고 슈퍼마켓 체인인 테스코는 대부분의 온라인 쇼핑 고객들이 저녁에 야채를 주문하고 그날 밤이나 다음 날 저녁 식사 전에 배달되기를 원한다는 사실을 발견했다. 기업들은 고객에게 가장 중요한 업무가 무엇인지 알아내야 한다.
e. 운영 효율을 높여야 한다.
새로운 인터넷 사업을 시작할 때에는 고객 대면 업무보다 백엔드 프로세스를 먼저 설계해야 한다. 즉 웹 페이즈 디자인을 걱정하기 적에 물류 전문가를 고용해서 출고, 선적, 수송과 관련된 모든 문제를 해결해 놓아야 한다. 마찬가지로 서비스를 개선하기 여러 달전부터 고객 서비스 요원을 모집하여 교육시켜야 한다. 테스코는 매장과 연계되는 물류 시스템의 효율성을 높이는 방안을 마련하여 인터넷 슈퍼마켓 시장의 선두를 차지할 수 있었다.
f. 고객의 시간을 소중히 해야 한다.
고객을 실망시키지 않으려면 고객의 시간을 소중히 해야 한다. 그러기 위해 저자는 고객 시나리오를 작성해보라고 한다. 고객 시나리오란 고객이 원하는 결과를 얻기 위해 실행하고자 하는 일련의 작업들로 이루어진다. 고객 시나리오는 고객의 필요에서 출발하여, 회사와의 접촉을 거쳐, 고객의 목적이 달성될 때 끝난다. 고객 시나리오가 우수할수록 고객경험은 향상되기 마련이다.
g. 고객 DNA를 핵심에 두어야 한다.
넓은 범위의 고객 정보들을 고객 DNA라고 부른다. 고객 충성을 획득할 수 있는 최선의 방법은 무엇일까? 고객의 시간을 절약할 수 있도록 고객 시나리오를 개선하는 것이다. 달리 말하면 고객들이 중요시하는 일들을 간단히 처리하도록 돕는 것이다. 이 때 가장 중요한 것이 고객 DNA이다. 왜냐하면 이것이 기업의 행동을 촉발시키는 방아쇠이며, 모든 관련 당사자들 사이의 접촉 결과를 알 수 있는 정보 덩어리이기 때문이다. 고객 DNA는 단순한 고객 프로필에 그치는 것이 아니고 살아 숨쉬는 역동적인 상태와 조건을 말한다.
h. 비즈니스 모델을 변경해야 한다.
인터넷 사업을 하려면 고도의 적응력이 필요하다. 하나의 비즈니스 모델을 시도했다가 실패하면 다른 모델을 시도해야 하고, 그것도 실패하면 또 다른 모델을 시도해야 한다.
3. 결론
인터넷과 IT가 가장 큰 영향을 미치는 부분이 바로 기업과 고객과의 관계이며, 인터넷을 통해 고객 중심의 비즈니스 모델을 구축해야 할 것이다. 고객의 입장에서 고객이 거래하기 쉬운 기업을 만들면 그만이지, 그것이 온라인이냐, 오프라인이냐는 의미가 없는 것이다. 오히려 고객이 똑같은 경험과 권한을 원하고 있다는 것이다. 눈에 보이지 않는 백엔드 프로세스까지 동시에 기업이 구축할 때 완벽한 고객 중심의 비즈니스 모델, 고객이 거래하기 쉬운 기업에 대한 통찰력이 펼쳐질 것이라고 생각한다.

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