소비자 만족의 중요성과 구성요소 및 내부마케팅

소개글

소비자 만족의 중요성과 구성요소 및 내부마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*소비자 만족

1.소비자만족의 중요성

2.소비자만족의 구성요소

3.내부 마케팅

4.소비자만족의 조사방법

본문내용

는 사람이나 조직, 즉, 외부 소비자/고객의 관점에서 조사하였다.
그러나 우수한 품질에 관심을 갖는 조직이라면 직무성과가 다른 종업원이나 부서의 업무에 의존하는 기업내부의 종업원이나 부서 즉, 내부소비자/ 고객도 외부고객과 마찬가지로 중요시 해야 한다.
예를 들어, 새 기자재를 구매하는 소비자가 판매전담 직원의 고객인 것처럼 그 기자재의 주문을 받아서 처리하는 직원은 기자재의 판매를 완결하는 판
매전담 직원의 내부고객이다.
주문을 받아서 처리하는 직원은 외부고객과 직접적인 대면은 없지만 그들의 업무처리 능력은 기업이 시장에 전달하는 총 가치에 직접적인 영향을 미친다.
내부마케팅은 조직의 전 구성원이 마케팅 전략을 실천해 나가는데 있어서 각자의 역할을 이해하고, 받아들이고, 수행하는데 도움을 주는 관리활동을 의미한다.
내부마케팅 프로그램은 종업원들에게 어떻게 자신의 업무가 기업의 마케팅 전략에 도움을 주고 소비자를 만족시키는데 이바지 하는가를 보여주어야 한다.
또한 내부마케팅은 종업원들로 하여금 동료들을 내부고객으로 간주하도록 강조한다.
내부마케팅을 지향하는 기업에서는 종업원들의 동기를 부여하여 동료들에게 고품질의 제품과 서비스를 전달하도록 유도한다.
종업원들은 다른 종업원이 업무를 잘 수행할 수 있도록 도와주기를 원하고, 마케팅 활동의 전 과정에 더 높은 가치를 부여한다.
내부 마케팅을 제대로 수행하기 위해서는 어떻게 종업원의 전문지식과 조직에 대한 몰입도를 높일 것인가 하는 문제에 치중해야 한다.
소비자만족을 충족시키는데 뛰어난 기업은 소비자의 욕구 뿐만 아니라 기업의 목적 및 전략과 관련한 정보를 종업원에게 유포하는 작업에도 우선 순위를 두고 있다.
한편, 종업원들의 입장에서는 소비자의 요청과 문제를 제때 처리할 수 있는 도구가 필요하다.
왜냐하면 종업원들에게 자신의 업무와 관련한 권한을 부여함으로써 소비자의 요구사항을 즉각 처리할 수 있을 것이며, 그리하여 소비자의 만족도를 높일 수 있게 되는 것이다.
내부마케팅의 목적을 달성하기 위하여 기업들은 각 부서간 커뮤니케이션의 흐름을 유연하게 해주는 인트라넷을 구축하고 있다.
인트라넷이란 부서 쌍방간 조직의 커뮤니케이션을 지원하기 위하여 인터넷의 기준에 부합하는 내부 네트워크를 말한다.
기업은 구축된 인트라넷을 이용하여 정보를 제공하고 기술적인 자료를 유포하며, 부서간 업무 진행과정을 지원한다.
대기업의 경우에는 수천명이나 되는 종업원이 개인 컴퓨터에서 자사의 인트라넷에 접속하기도 한다.
종업원 만족은 내부마케팅의 또 다른 목적이 된다.
종업원 자신이 즐겁지 않으면 소비자를 만족시킬 수가 없다.
불만족한 종업원은 친구, 친척, 주변 사람들에게 자사에 대해 부정적으로 애기를 하는 경향이 있으며, 결국 소비자의 구매행동에도 부정적인 영향을 미치게 된다.
반면, 만족한 종업원은 자사가 만든 제품이나 서비스를 구매하는 경향을 보이며, 궁극적으로 잠재 소비자에게 강력한 메시지를 전달하는 효과를 가져오게 된다.
4.소비자 만족의 조사방법
1)불평 및 제안제도
-제안함
-의견카드
-소비자 직통전화: 수신자 기업부담
2)소비자 만족 조사: 구매자 대상 설문조사 및 전화
-제품과 서비스의 속성에 대한 만족도를 직접 질문
-제품과 서비스의 속성에 대한 사전기대 및 실제성능 질문
-문제점 및 개선방안 질문
-제품과 서비스의 속성에 대한 중요성과 실제성능 질문
-재구매 의도 질문
3)유령구매
-잠재소비자를 고용
:자사 및 경쟁사 제품과 서비스의 장단점 파악
:의도적으로 제품과 서비스에 대한 문제를 제기하여 대처상황 검토
-회사간부의 활용
-문제점 및 개선방안 질문
4)일탈소비자의 분석
-이탈 이유 추정
-이탈 소비자의 특성 분석

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