서비스운영관리

소개글

서비스운영관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 정보기술 발전에 따른 서비스 혁신 사례

Ⅱ. 서비스 혁신을 통한 기업의 성공 혹은 실패 사례

본문내용

택시를 선택해 호출 → 택시가 오는 것을 지도로 확인
→ 이용 후 서비스 평점 및 사용후기 기록
- 카 셰어링 서비스 등 차량 관련 신규서비스의 창출 및 확대에 기여
2) 관광업계는 위치정보와 이용자정보를 결합한 개인 맞춤형 여행서비스를 제공함으로써 수 익성을 제고
- 유사한 관광명소를 제안하는 친편일률적인 여행상품은 인터넷에서 비교가 용이해 가격경쟁이 치열해지면서 레드오션화
- 장소 중심적인 여행서비스가 개별 여행자의 취향을 반영한 이용자 중심적인 Travel 2.0 서비스로 간주화
* 이벤트 정보와 이용자 취향을 조합해 여행코스를 안내하는 아이폰용 어플리케이션 제공
▶ 하나텔레콤 하나TV 사례
(1) 등장 배경
IT기술의 급속한 발전에 따른 컨버전스 시대의 도래로 통방 융합하였다. 서비스는 필수적이며, 통신사업자에게 IPTV도입은 기존 초고속인터넷 가입자 이탈 방지 및 기존 초고속인터넷 가입자를 대상으로 한 신규 수익원 창출 (ARPU 제고) 이라는 복합적 의미를 띄고 있다.
(2) IPTV(Internet Protocol Televison)의 개념
- 초고속 인터넷망을 통하여 이용자의 요청에 따라 양방향으로 다양한 멀티미디어 콘텐츠 를 제공하는 통신방송 융합서비스
- IP방식으로 VOD, 인터넷 등의 통신서비스와 실시간 방송프로그램을 제공하는, 통신과 방송의 속성을 모두 가진 융합서비스
- 인터넷과 TV단말기의 융합으로 인터넷과 TV 기능을 넘어 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 제공할 수 있는 확장가능성이 큰 융합 서비스
(3) 시장의 전망
2006년 사업진입을 전제로 할 경우, 사업개시 4년 후인 2009년경에 전체 초고속인터넷 가입자의 약 13～17% 정도가 IP-TV에 가입할 것 예측되고 있다. (‘09년 전체 초고속 가입자 1,350만명 가정 시) 지상파 재전송과 위성/케이블 등 경쟁매체와 의 서비스 차별화, 셋탑 보급정책에 따라 달라질 수 있을 것으로 예상된다.
Ⅱ. 서비스 혁신을 통한 기업의 성공 혹은 실패 사례
* 단순히 무슨 기업이 어떻게 해서 좋은/나쁜 결과를 얻었다가 아닌 어떠한 문제를 해결하기 위하여 어떠한 새로운 서비스시스템을 설계 운영하고 그 성과가 어떠했는가 등 자세한 기술이 필요
( 성공사례1 )
▶ 영국의 테스코 닷컴 www.utongbank.com
인터넷 식품 쇼핑몰의 성공신화 - 테스코 닷컴
미국의 인터넷 식료품점(e-grocery)을 제치고 세계에서 가장 큰 e-grocery로 부상한 주인공은 바로 영국의 테스코 닷컴(tesco.com)이다 동종의 e-grocery업체뿐 아니라 대부분의 인터넷 소매점들은 엄청난 규모의 만성적자로 인해 어려움에 처해 있었다. 반면 1998년 온라인 사업을 시작한 테스코 닷컴은 2년만에 75만명의 회읜으로부터 2억5천만달러의 매출을 올리면서 손익분기점을 넘어섰다.
인터넷 식품쇼핑몰이 성공을 거두기 위해서는 식품의 특성인 신선도를 유지할 수 있느냐가 주된 관건이다. 짧은 시간내에 이렇게 괄목할만한 성장을 이룬 테스코닷컴의 성공 비결을 곰곰이 살펴보면 아주 간단한 공식이 나온다.
1) 온라인과 오프라인 결합
다수의 e-grocery와 달리 테스코닷컴은 온라인과 오프라인의 장점을 통합한 이른바 클릭 앤 모타르(click and mortar)형태다. 테스코닷컴은 신선도 유지 문제를 체계적인 배송 시스템을 구축함으로써 해결 하였다. 테스코닷컴의 모체인 Tesco사는 2000년 325억달러의 매출과 15.5%의 시장 점유율을 기록한 영국 최대의 식료품 유통 업체로 이미 오프라인에 760여개의 체인점과 16개의 물류센터라 는 탄탄한 물류 인프라를 갖추고 있다.
이러한 지역 점포들이 인터넷 식품쇼핑몰의 배송기지로 활용되어 고객의 주문이 곧바로 고객과 가장 가까운 점포의 인터넷 쇼핑 주문처리 센터로 보내어 진다.
주문에 따른 식품 분류작업이 끝나면 소형 냉장고를 갖춘 운송차량에 주문 상품이 실려 바로 가정이나 식당 등으로 배달되는 것이다.
테스코는 기존 매장으 정보기술 시스템을 보완하여 문제를 해결한 후 온라인 쇼핑몰에 진입함으로써 세인즈 베리에 비해 물류 창고 건설비용을 줄일 수 있었으며 추가 투자비용을 쵯화 할수 있었다.
이렇게 테스코닷컴은 초기 물류투자 비용의 부담 없이 각 오프라인 체인에 고객이 주문한 아이템을 처리하기 위해 배치된 몇 명의 인력과 신선도를 유지하기 위한 필요한 배달용 차량, 그리고 이를 운영할 최고한의 인력만이 필요하게 되었다. 테스코닷컴 인터넷 회원들의 평균 구매액은 점표를 직접 방문하는 고객보다 3.5배 이상 큰 것으로 집계돼 향후 성장가능성이 아주 큰 분야로 꼽히고 이다. 테스코의 성공은 기존 매장을 최대한 활용하여 위험을 줄이고 시장환경 변화에 신속하게 대처한 결과이다.
2) 긴밀한 파트너십 형성
적극적인 파트너십의 형성을 들 수 있다. 테스코닷컴은 온라인 서비스의 효율적인 운영을 위해 기존의 제품 공급 업체뿐 아니라 신규 업체와도 긴밀한 협력 관계를 유지하고 있다. PB상품의 중요성이 대두되는 시점에서 유통, 제조업체간의 협력이 강조되고 있기 때문이다. 테스코는 과거 힘겨루기를 하던 것에서 벗어나 상생을 도모하는 윈-윈적략의 필요성을 인식하고 협력업체들의 도움을 요청하고 있으며 협력업체의 상품 수출을 돕거나 물류 통합 시스템 구축을 통해 비용절감을 이뤄나가고 있다. 그리고 주요 타겟이 되는 주부 고객층을 공략하기 위해 여성 전문 커뮤니티 업체인 iVillage.com과 시장확대를 위해 미국 유명 슈퍼체인 세이프웨이(Safeway)등과 전략적 제휴를 맺었다.
3) 상품과 정보 흐름 일치
테스코는 종업원들이 온라인으로 주문한 상품을 찾을 때 우와좌왕하며 물건을 찾지 않도록 디지털 카트(digital cart)를 제공하고 있다. 카트에 장착된 모니터를 주시하면 찾을 상훔과 가장 빠르게 찾는 길이 표시된다. 이 카트를 이용해 테스코는 동시에 7개의 주문을 처리할 수 있어 작업의 효율성은 획기적으로 높아졌다.
또 테스코 매장 종업원들은 PDA처럼 생긴 휴대용 단말기. 팀패드를 들고 다닌다. 팀패드 화면을 통해 여러 고객의 주문 내용을 확인할 수 있고 심지어 어떤 상품이 매장 몇 번

키워드

정보기술,   서비스,   정보,   서비스 혁신,   사례,   운영