창의적 고객만족 제약회사 연수자료

목차

Ⅰ. Before Service

Ⅱ. In Service (접점에서 최선을 다하기)

Ⅲ. After Service (한번의 고객을 평생 고객으로)

☞ 리츠칼튼 호텔의 고객경영

☞ 인터넷 서점 아마존의 고객경영

본문내용

Ⅰ. Before Service
가. 고객 만족의 시작
서비스의 궁극적인 목적은 그 기업의 이윤을 창출해 내고자 하는데 있다.
오늘날의 고객 만족과 고객 감동의 차원을 넘어 고객 행복, 고객 성공의 경지에서 고객의 마음을 움직이게 할 수 있는 느낌(feel)을 주는 서비스가 되어야 한다.
1세대에는 고객에 대한 서비스가 상당히 굴욕적이고 철저한 상하 복종의 관계로 존재하였다. 그때의 예절은 90도 이거나 무릎을 꿇고 머리를 조아려야 하는 시대였다.
제 2세대에는 사람을 너무 부담스럽게 하는 형식적이고 의례적인 불편한 격식에서 벗어나 좀더 인간적으로 접근하여 사람의 마음을 움직일 수 있는 예절 필요.
제 3세대는 내가 왜(why?) 친절해야 하는지에 대한 이유를 정확하게 알아야 한다.
“왜”에 대한 목적성이 분명해야 사람의 마음을 완전히 빼앗을 수 있는 느낌을 주는 서비스가 가능하며, 고객의 마음을 완전히 사로잡아 한번의 고객을 영원한 고객으로 이어갈 수 있다.
나. 서비스 품질
고객 접점에서 보여주는 서비스는 고객에 의하여 순간 순간 측정되고 평가된다. 그런데 문제는 고객 서비스의 기준이 ‘자기 자신’에게 있다는 것이다. ‘이 정도면 되겠지’ 하고 지레 짐작하는 것이다. 고객 만족은 말 그대로 고객의 만족이다.

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