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소개글

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목차

Ⅰ. 은행의 생산성

Ⅱ. 은행의 서비스
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정

Ⅲ. 은행의 민영화

Ⅳ. 은행의 구조조정

Ⅴ. 은행의 주거래은행제도

Ⅵ. 은행의 대출금리운용
1. 그동안의 은행대출금리 운용체계
2. 최근 은행의 대출금리 운용현황
1) 프라임레이트의 기준금리 역할 저하
2) 대출금리 결정에 있어 시장금리의 역할 증대
3) 자금의 성격 및 신용도 등에 따라 다양한 금리결정기준 활용
4) 가산금리 결정도 신용등급에 따라 차등화
5) 대출금 중도상환 수수료 부과
3. 대출금리 운용행태 변화요인
1) 금융환경 변화에 따른 대출경쟁 심화
2) 저리자금 조달 확대
3) 단저장고의 금리구조 지속

Ⅶ. 은행의 Delivery전략
1. 금융기관의 환경변화
2. 은행서비스의 Delivery Channel
1) 창구
2) 섭외
3) ATM
4) 멀티미디어 단말
5) 홈뱅킹
6) 우편
3. 전달시스템(Delivery Channel)의 효율적인 믹스

참고문헌

본문내용

기업외적 방법으로 구분하고 있다. 기업내적 측정방법은 서비스 품질을 \"서비스 명세상의 예산과 실제로 투입된 비용과의 차이\"로 정의하고, 서비스기업이 목표로 하는 수익을 기준으로 서비스 명세상의 예산보다 투입된 비용이 적을 때 서비스품질이 높다고 평가하는 방법이다. 기업 외적 측정방법은 서비스품질을 \"고객의 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이\"로 정의하고 이 차이가 적을수록 서비스품질이 높은 것으로 평가하는 방법이다. 이 기업외적 측정방법은 고객지향적인 관점에서 대고객 서비스를 관리하는 데 적합한 방법이다.
기업외적 서비스품질을 측정하기 위한 모델로는 Gronroos모델과 Parasuraman/Zeithaml/Berry모델이 있다. 여기에서는 후자를 이용하여 국내은행의 서비스품질에 관한 평가를 측정해 보고 이로부터 은행경영과 관련된 함의, 고객서비스 개선 방안을 도출해보고자 한다. Parasuraman/Zeithaml/Berry모델은 서비스 제공 과정의 기능적 측면에 중점을 두고 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 감정이입 등의 평가기준을 제시하면서 이러한 평가의 측정수단으로서 \"SERVQUAL\"을 개발했다.
Ⅲ. 은행의 민영화
은행의 독점화와 종속화는 신자유주의 정책에 의한 금융위기의 결과였다. 그리고 앞으로는 이 은행의 독점화와 종속화는 더욱 강도 높게 신자유주의 정책이 추진되는 핵이자 토대로서 역할을 할 것이다. 이제는 신자유주의 세력이 금융을 장악함으로써 한국자본주의 경제를 신자유주의적으로 몰아갈 수 있는 고삐를 틀어쥘 수 있게 되었다는 것이다. 그리고 현재 이 신자유주의 체제의 구축과정이 막바지에 다다르고 있다. 그 마지막 조치가 현재 진행되고 있는 은행의 민영화이다. 즉, 전체 14개 은행 중 시중은행은 9개에 불과하며, 이중 6개은행이 외국계은행이 되었다. 이는 다른 종속국 신자주의 체제에서도 벌어지고 일반적인 현상이기도 한다.
그런데 한빛은행을 중심으로 하는 우리금융지주회사와 조흥은행 그리고 서울은행은 공적자금이 투입된 국유은행이다. 국유은행이 내놓고 국민경제를 파탄시키는 신자유주의 정책을 노골적으로 수행하지는 못했다. 동일한 이유로 이 국유은행들은 화폐자본의 이해와 상충될 수 있는 정책을 정부가 추진할 경우 노골적으로 거부할 수도 없었다. 따라서 국내외의 기생적 신자유의 세력은 바로 이 때문에 은행의 민영화를 빠른 시일 내에 요구하고 있는 것이다. 그리고 다시 말해 이 민영화는 1980년 이래 진행되어온 신자유주의 세력의 공작이 일단락되는 것을 의미한다. 바로 이 때문에 초국적 화폐자본의 대변인인 IMF는 줄기차게 국유은행의 민영화를 요구해왔으며, 한국과의 연례 협의, 그리고 이사회 토의를 통해서 국유은행의 민영화와 시장논리의 순응을 강요했다.
“스탠리 피셔 국제통화기금(IMF) 수석 부총재는 ‘한국 정부는 일부 기업의 방해에도 불구하고 구조개혁의 고삐를 늦춰서는 안 된다.’ 고 말했다. 피셔 부총재는 또 ‘기업 구조조정 과정에서 이해 상충을 배제할 수 있도록 국유화된 금융기관을 민영화해야 한다.’고 강조했다.”
“생존가능성 없는 기업들의 질서있는 퇴출이 이루어져야 하며, 특히 정부소유 은행들은 손실이 관리불가능 한 기업들을 과감히 청산해야 한다.
…최근 정부가 은행의 정부지분을 앞당겨 매각하기 위한 계획을 발표한 것을 환영하는 바-은행의 민간소유는 은행경영을 보다 효율화하고 정부가 은행의 대출결정에 간여한다는 인식을 불식시키는 데 도움이 될 것이다.”
“랜달 존스 OECD 한국담당관(은)… 은행부문의 정부지분 비율은 62.5%에 달해 기업구조조정 등에 장애 요인으로 작용할 가능성이 있다. 이를 조기에 처분 은행 경영의 자율권을 확립하는 것이 중요하다.”
IMF는 우선 국유기업이 매각 전에라도 일반 은행들처럼 철저히 신자유주의적 정책을 사용할 것을 요구하고 있다. 그리고 정부가 은행의 매각계획을 앞당긴 것을 환영한다고 밝히고 있다. 이처럼 국제 신자유주의 기구인 IMF와 초국적 자본의 주도아래 국내 신자유주의 세력의 적극적인 호응의 결과 은행의 민영화가 앞당겨졌다. 공적자금이 투여된 은행의 민영화가 앞당겨진 이유는 본질적으로는 신자유주의 정책을 순수히 경제적으로도 자생적으로 그리고 노골적으로 관철시키기 위해서 필요한 것이다. 또 다른 부차적인 이유는 공적자금이 투자된 은행들의 주식이 낮을 때 한시라도 빨리 매각하는 것이 기생적 화폐소유자들에게 더 많은 차액을 남겨줄 수 있기 때문이다. 다시 말하면 공적자금이 제대로 회수되지 않는 것이 바로 기생적 화폐자본가들에게 이익이 되는 것이다.
이런 은행의 민영화가 신자유주의 세력의 토대를 더욱 확고히 할 것이라는 사실은 확실한다. 우선 은행의 해외매각을 통한 종속화의 심화는 벌써 가시화되고 있다. 즉, 우리금융지주회사가 미국의 리먼 브러더스사에 10억 달러에 10%의 지분이 매각되는 것이 발표되었다. 아마도 서울은행 및 조흥은행도 같은 길을 걸을 것이다. 그리하여 한국의 시중은행은 거의 다 외국의 초국적 자본의 손아귀에 들어갈 것이다. 그리고 이 민영화는 은행간 경쟁의 신호탄으로 작용하면서, 집중화도 강화시킬 것이다. 그리고 이런 은행 민영화가 초래할 결과를 국내외 신자유주의 세력의 주장을 통해서 간접적으로 살펴보자.
“□기업부문은 최근 진전에도 불구하고 손실 발생기업들이 계속 영업함으로써 취약한 상황
ｏ생존가능성 없는 기업들의 질서있는 퇴출이 이루어져야 하며, 특히 정부 소유은행들은 손실이 관리불가능한 기업들을 과감히 청산해야 한다.
ｏ다수 기업들은 경영측면에서의 구조조정 강화손실 발생 부문 영업중지수익성 향상과 부채수준 감소를 위한 비핵심부문 자산 매각 필요
-일부 대규모 부실 기업 및 금융기관의 자산매각 지연에 대해 우려한다.
□기업 부문 구조조정 촉진을 위한 도산 관련법들의 추가적인 개혁이 중요
ｏ내년까지 도산 관련 법제를 포괄적으로 개혁하고자 하는 정부의 계획을 환영
-도산관련 법제 개혁시 도산관련 법률들간 조화, 정리계획안에 대한 채권자 및 채무자의 참여 증대, 반대 채권자 문제 등이 다루어져야한다.”
“ｏ정부보다는 시장에 의하여 상시적 구조조정과 재벌규율이 정착되는 시스템확립…
ｏ공정자금 투입 금

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