스타벅스..

목차

1. 기업소개

2. SWOT 분석

3. STP 분석

4. 5P분석

5. STARBUCKS 감성마케팅

6. 결론

본문내용

저 떠오르는 것이 광고이다. 하지만 광고와 같은 직접적인 마케팅방법은 때로는 경쟁업체와 적대적인 관계를 야기하기도 한다. 스타벅스는 광고와 같은 직접적인 마케팅보다는 소비자들의 관심을 유도하는 간접적인 마케팅을 주로 이용하였다.
- 무료 시음행사를 제공한다.
맛으로 승부를 보는 커피와 같은 제품들은 시음행사를 통해 소비자에게 맛볼 수 있는 기회를 직접 제공하여 맛과 질을 그 자리에서 검증할 수 있으므로 제품에 대한 이미지를 강하게 남길 수 있다.
- 입 소문을 활용한다.
입소문은 원초적이지만 그 힘은 강력하다. 고객이 만족한 경험을 다른 고객에게도 전달할 수 있도록 만들어야 한다. 만족한 첫 번째 고객이 최고의 영업사원이 되는 것이다. 인터넷 커뮤니티를 잘 활용하면 지역 사회뿐만 아니라 전 국민적인 네트워크를 구축할 수 있다.
- 각종 간행물을 활용한다.
커피숍은 기다리는 시간이 많기 때문에 이 시간을 이용하여 관련 정보를 제공하면 고객들이 더욱 친밀감을 느끼게 될 것이다. 자체 제작한 간행물에 고객들에게 도움이 될 만한 정보들과 함께 자사의 상품이나 서비스 등을 알리면 비용뿐 아니라 소비자들의 거부 반응도 줄일 수 있다.
- 문화 마케팅을 활용한다.
문화 마케팅을 펼치는 가장 큰 이유는 ‘이미지’ 때문이다. 영화, 연극, 애니메이션 등 다양한 문화 활동을 펴고 있는 기관들과 지속적으로 연계하면 당장 눈에 보이는 이익은 없지만 잠정적인 고객을 확보할 수 있다는데 의의가 있다.
<아이엠샘>
매장 활용을 극대화시켜라.
스타벅스는 점심시간을 전후한 시간이나 저녁 시간대에 주로 손님들이 몰리는 편이다. 그래서 매장이 한가한 시간에는 단체 모임이나 회의 장소로 활용하는 등 다른 공간으로 활용하여 다른 커피전문점과는 차별화를 시도하고 있다.
Ⅴ. 사람 (People)
마케팅의 제1요소는 사람이다.
서비스란 고객을 만나기 전부터 준비해야하며, 고객의 보이지 않는 마음까지 읽어내야 한다. 스타벅스 경영진은 고객과의 개인적인 유대감을 형성하기위한 다섯 가지 행동수칙을 만들어 직원들에게 제공하고 교육하고 있다.
- 환영합니다(Be welcoming)
사람들은 어떠한 식으로든 세상에 알려지길 원하고 관심 받기를 원합니다. 고객이 중요한 사람으로 대우를 받는다고 느낄 수 있도록 ‘환영’의 경험을 창조해야 합니다.
- 감동을 드립니다(Be genuine)
무엇을 좋아하고 무엇을 싫어하는지, 그들이 바라는 것이 무엇인지 헤아리는 작은 배려를 통해 고객의 마음을 얻을 수 있다.
- 배려합니다(Be considerate)
최상의 서비스는 항상 고객 입장에서 느끼고, 생각하고, 행동하는 데서 우러나온다.
- 지식을 갖춥니다(Be knowledgeable)
더 많은 수의 직원이 제품의 기원이나 특성 등에 대해 잘 알수록 고객에게 더욱 풍부한 맛과 향을 제공할 수 있다.
- 함께합니다(Be involved)
스타벅스의 직원들은 항상 지역사회의 환경적사회적인 이슈에 관심을 갖고 적극적으로 참여한다.
고객과 대화하게 하라.
고객들이 우리 회사의 제품을 어떻게 사용하는지, 무엇을 좋아하고 무엇을 싫어하는지, 그들이 바라는 것이 무엇인지 알기 위해서는 필히 대화를 나누어야 한다. 고객들이 부족하다고 느끼는 점이나 개선해야 할 부분에 대해, 현장에서 일하는 직원들이 누구보다도 먼저 알고 있어야 더 나은 서비스를 창출할 수 있다. 고객의 마음을 읽는 첫걸음은 대화를 통해 진심으로 고객을 이해하고 감사하는 마음에서 비롯된다.
5. Starbucks 감성마케팅
향이 나게 하라.
은은한 커피 향이나 맛있는 음식 냄새는 고객의 후각을 자극하여 발길을 끌어당긴다. 스타벅스는 먼저 커피 향으로 고객을 유혹한다. 일단 매장에 들어서면 커피 향이 온 몸을 감싼다. 커피 향이 오래도록 머물게 하기 위해 모든 매장 안에서는 금연규칙을 내세우고 있다. 대신 흡연자를 포함한 소수 고객들을 위한 배려의 일환으로 매장 앞에 파라솔을 설치하여 별도의 공간을 마련하고 있다.
입맛을 잡아라.
스타벅스 최고의 특징은 다양한 고객의 입맛을 맞출 수 있는 시스템을 구축한 것이다. 스타벅스에서는 전 세계 어느 곳에서나 동일한 맛을 느낄 수 있는 다양한 종류의 커피, 고객 한 사람 한 사람의 주문에 따라 직접 만들어진 커피, 각종 드레싱이나 첨가제를 즉석에서 조제할 수 있는 맞춤형 커피를 제공한다.
눈을 즐겁게 하라.
스타벅스 매장을 들어가 보면 포근하고 안락하다는 느낌을 준다. 마치 이탈리아의 전통적인 길거리 커피 전문점을 연상케 하는 갈색 톤의 나무무늬 장식과 원두 추출기 등의 소품들은 은은함과 자연스러움을 안겨주어 커피 본연의 맛과 향기를 자연스러운 분위기에서 만끽할 수 있도록 해준다.
촉감으로 느끼게 하라.
테이크아웃을 원하는 고객에게는 테이크아웃 용기위에 슬리브를 덧씌워준다. 슬리브는 뜨거운 커피의 온도를 적당하게 유지시켜주며, 고객이 컵을 감쌌을 때 커피의 온기를 자연스럽게 느낄 수 있도록 해준다.
음악이 흐르게 하라.
사람의 마음을 편안하게 만드는 대표적인 수단으로 음악을 들 수 있다. 스타벅스 고객들은 창가에 앉아 음악을 들으며 공부하고, 친구와 대화하고, 혼자서 자기 세계에 빠지기도 한다. 이러한 고객들은 자신의 즐거운 체험을 다른 사람에게도 전하고 싶어 한다. 즉 고객이 다른 고객을 데리고 오는 효과로 이어지게 된다.
6. 결론
스타벅스의 성공비결은 단순한 소비재로서의 커피가 아니라 특별한 질과 서비스, 만남의 공간을 제공하는 브랜드화된 커피 서비스였다.
스타벅스는 철저한 품질관리와 직원의 마음으로부터 우러나오는 친절과 우정의 서비스, 고객 감동적인 분위기 제공 등의 브랜드 관리와 새로운 문화에 대한 변화의 욕구를 체험마케팅(experiential marketing)으로 적절히 충족시켜왔다는 평을 받아왔다. 하지만 현재 과도한 테이크아웃 커피시장의 확대로 인한 경제성에 큰 타격을 받고 있다. 따라서 프리미엄 커피에 대한 역량을 강화하는 한편 다른 경쟁 업체들과는 차별화된 새로운 서비스를 개발하고 제공해야 한다. 또한 환경적인 측면에서도 좀 더 적극적이고 환경 친화적인 마케팅 전략을 구사해야 할 것이다.

키워드

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