패밀리레스토랑의고객만족과재방문의도에영향을미치는매개변수에관한연구

소개글

패밀리레스토랑의고객만족과재방문의도에영향을미치는매개변수에관한연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 방법

IV. 결 과

1. 표본의 인구통계적 특성

2. 신뢰도 분석

3. 가설 검정

V. 결 론

본문내용

24.941; p=.000). R-square 값은 .163 으로서 설명력이 다소 미약하지만, 회귀 분석결과 고객만족은 재방문에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
<표-2> 고객 만족 과 재방문
모형
비표준화 계수
표준화계수
t
유의확률
B
표준오차
B
상수
2.397
.176
13.636
.000
고객만족
.234
.047
.255
4.994
.000
R-square: .163; Adjusted R-square: .160; F값: 24.941; P-value: .000
다양성 추구는 만족과 재방문의도의 관계에서 매개역할을 할 것이라는 <가설-3>과 관계의 질이 만족과 재방문 의도에 매개역할을 할 것이라는 <가설-4>를 검정하기 위하여 3단계 매개회귀분석 기법 (Baron & Kenny, 1986; VanDyne, Graham, & Dienesch, 1994)을 사용하였다. 3단계 매개회귀분석 기법을 사용하여 매개 관계를 분석하는 방법은 다음과 같다. (Y: 종속변수, X1: 독립변수, X2: 매개변수)
첫째, 독립변수(X1)와 매개변수(X2)에 대한 회귀분석결과가 통계적으로 유의해야 한다.
(X2=a1 + β1X1)
둘째, 독립변수(X1)와 종속변수(Y)에 대한 회귀분석결과가 통계적으로 유의해야 한다.
(Y = a1 + β2X1)
셋째, 독립변수(X1)와 매개변수(X2)를 독립변수들로 한 종속변수에 대한 다중회귀분석에서 매개변수의 회귀계수 (β4)는 종속변수에 통계적으로 유의해야 한다.
(Y = a1 + β3X1 + β4X2)
넷째, 둘째단계의 독립변수의 종속변수에 대한 효과 (β2) 는 셋째 단계의 독립변수의 종속변수에 대한 효과 (β3)보다 커야 한다.
(β2 > β3)
이는 3번째의 회귀식에서 매개변수가 독립변수와 종속변수의 회귀식에 투입됨으로서 독립변수의 종속변수에 대한 영향력이 줄어든다면, 이는 잠정적인 매개변수가 독립변수와 종속변수의 관계를 보다 강하게 매개하는 것으로 볼 수 있다. <가설-3>과 <가설-4>을 검증하기위한 3단계 매개회귀분석을 한 결과는 <표-3>과 같다.
<표-3> 매개회귀분석
가설 (매개변수)
β1(유의확률)
β2(유의확률)
β3(유의확률)
β4(유의확률)
가설 3(다양성추구)
.279(.000)
.251(.000)
.220(.000)
.111(.034)
가설 4(관계의 질)
.582(.000)
.251(.000)
.185(.001)
.351(.000)
<가설-3>과 <가설-4>의 두 경우 모두 <표-3>에서 나타나는 바와 같이 값이 각각 통계적으로 유의한 결과를 보이고 있으며 의 값도 보다 현저히 줄어들고 있음을 알 수 있고, 이는 앞에서 제시한 4가지 조건을 모두 충족시킴을 증명하고 있다. 따라서 본 연구의 실증적 결과를 토대로, 고객 만족을 독립변수로 하고 재방문의도를 종속변수로 하는 회귀식에서 다양성 추구와 관계의 질 모두가 매개 역할을 하고 있다고 결론 지을 수 있다.
V. 결 론
본 연구는 패밀리레스토랑에서 고객만족과 재방문 의도에 다양성추구나 관계의 질과 같은 매개변수가 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 연구하는데 그 목적이 있다. 본 연구를 통해 얻은 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 각 요인 (물적서비스, 핵심서비스, 인적서비스)이 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위한 가설 1 에 대한 검정결과 통계적으로 유의한 결과를 얻어내었다. 각 요소들중 인적서비스가 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 핵심서비스, 물적 서비스 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 패밀리 레스토랑의 경우 고객은 종업원의 단정한 용모, 예약의 편리성, 종업원의 접객태도, 주문 및 계산시의 신속 정확 등의 결과에 따라 만족의 정도가 크게 차이난다고 볼 수 있겠다.
둘째, 고객만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 따라서 지속적인 고객의 확보를 위해서는 고객을 만족시키는 것이 필수 선행요건임을 알 수 있었다.
셋째, 다양성 추구욕구가 만족과 재방문 의도에 긍정적인 매개역할을 한다는 결과를 3단계 매개회귀분석 기법을 통해 검증하였다. 이러한 실증분석의 결과는 Pessemier (1985)의 다양성추구 행동은 신제품 또는 친숙하지 않은 대안을 선택하는 혁신적 행동으로 나타나는 다양성추구에 대한 욕구가 재방문에 부정적인 영향을 미칠것이라는 연구내용과 배치된다. 이는 패밀리레스토랑의 특성상, 특히 마르쉐의 경우 세계각국의 다양한 메뉴를 제공함으로서 고객의 다양성추구욕구를 다소나마 충족시키기 때문에 고객만족이 재방문으로 이어지게 하는 매개역할을 수행한다고 볼 수 있다. 환언하면, 패밀리 레스토랑의 경우 다양한 메뉴가 고객의 다양성 추구 욕구를 다른 브랜드를 시도해보려는 욕구에서 다른 메뉴를 시도해보려는 욕구로 바꿀 수 있다는 것이며, 이는 레스토랑경영의 성패에 중요한 역할을 한다고도 볼 수 있다.
넷째, 관계의 질 역시 고객만족과 재방문 의도에 긍정적인 매개역할을 한다는 것이다. 고객과 서비스제공자간의 상호작용을 통한 긍정적인 관계의 질을 구축하는 것은 패밀리레스토랑의 재방문에 대한 지속적인 상호작용의 신호이며, 소비자의 구매결정은 소비자가 서비스제공자에 대해 인간적인 관계를 느끼는 정도에 따라 달라진다는 사실을 증명하고 있다.
본 연구가 패밀리레스토랑의 고객만족과 재방문에 영향을 미치는 매개변수의 존재와 매개변수의 영향을 검증하였으나, 다음과 같은 몇 가지 한계점 및 향후 연구방향을 제시하고자 한다.
첫째, 본 연구는 횡단면 연구라는 점이다. 마케팅의 결과는 일정한 기간동안에 걸쳐서 나타나므로, 향후의 연구에서는 시계열적인 조사를 통해 연구의 일반화 가능성을 높여야 할 것이다.
둘째, 연구대상이 패밀리 레스토랑으로 한정되어 있다는 점이다. 본 연구를 외식업체유형별로 실시하여 비교, 분석하는 별도의 연구가 필요하다고 본다.
마지막으로, 외식업체를 이용하는 고객들은 외식업체 회원여부, 이용경험 등에 따라 외식업체의 재방문에 대한 지각수준이 상이할 것이며, 그 결과 마케팅 활동에 대한 평가도 상이할 것으로 판단되는 바 이에 대한 향후의 연구도 수행되어야 할 것이다.

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