소매업의 서비스 마케팅 성공사례

목차

1. 월마트의 고객만족 사례

2. 노드스트롬의 고객감동

3. 고개만족 넘버원의 과거 주리원 백화점(현재 현대백화점)

4. 일본의 할인형 백화점 다께야의 고객 서비스

5. 미국 메이시 백화점의 서비스

본문내용

롬의 기업문화
①종업원에게 자유를 준다.
②역 피라미드형 조직구조
: 판매사원들이 자유롭게 반품되는 물건을 수용할 수 있는 권한을 부여
③판매사원들에게 각자의 담당구역이라는 경계를 설정하지 않는다.
: 고객과 판매원간의 지속적인 관계 촉진
④매니저에 대한 주인의식 함양
: 매니저의 고객과 판매사원들 간의 지속적인 관계유지에 집중
⑤판매수수료와 이익배당금 등을 통한 종업원들의 동기 & 애사심 유발
3. 고개만족 넘버원의 과거 주리원 백화점(현재 현대백화점)
(1)불만고객에 대한 실질적인 보상
①소비자가 구입한 불량상품에 대해 1년 이내에는 물건 값의 110%보상.
(10%는 불량상품 때문에 고생한 고객들에게 진심으로 죄송하다는 마음으로 지불하는 위로금)
②교환환불기간 7일→14일
한편, 수선에 맡긴 상품은 공장에 들어가더라도 7일내 해결
(2)고객만족 실명제로 대표되는 서비스 체제
-물건 판매 시 담당직원의 이름과 전화번호를 함께 전달해 사후 서비스를 처리하도록 하는
제도
4. 일본의 할인형 백화점 다께야의 고객 서비스
사례
화장품을 사려고 하는 고객이 매우 바쁘게 일하고 있던 여직원에게 도움을 요청하였을 때,
하던 일을 멈추고 고객에 대하여, 상당히 구체적이고 세심한 서비스를 제공.(영어로도 대화가 가능.)
5. 미국 메이시 백화점의 서비스
사례(예. 화장품)
-먼저 고객이 원하는 제품이 무엇인지 주의 깊게 들은 후, 여러 가지 제품을 내놓고 그 가
격과 특징에 대해 구체적으로 설명.
-고객이 미처 몰랐던 백화점카드의 혜택(예. 제품의 10%할인)을 받을 수 있도록 도우며, 샘플용 화장품도 제공.

키워드

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