서비스의 기본자세, 정의, 개념, 유형, 마음가짐, 몸가짐, 종류, 올바른 자세, 기본자세, 예절, 특징, 현황, 역할, 기법, 시사점

소개글

서비스의 기본자세, 정의, 개념, 유형, 마음가짐, 몸가짐, 종류, 올바른 자세, 기본자세, 예절, 특징, 현황, 역할, 기법, 시사점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

들어가며



제1절 서비스의 마음가짐



제2절 서비스요원의 몸가짐

본문내용

, 항상 즐거운 마음으로 고객을 대하여야 한다. 정성껏 대접하면 고객은 다시 찾아오기 마련이다.
3.서비스 마인드의 유형
*서비스 마인드의 변화*
구분
단계
고객과의
관계
서비스종사원의 태도
고객의 자세
서비스 수준
제1단계
(봉건계급
사회)
상하관계
주종관계
종속관계
서비스에 대한 부정적시각
직무에 대한 불평불만고조
직무에 대한 수치감, 굴욕 감
표정은 어둡고 미소 없음
용모, 자세가 단정치 못함
거만한 태도
우쭐해짐, 우월감
서비스 종사원을 하인취급
서비스 직무를 하찮게 여 김
수준이하의
저질 서비스
제2단계
산업사회
평등관계
대등관계
거래관계
경제논리에 입각한 대등한 용역거래
자기중심적 서비스 태도
진심어린 서비스를 제공 못함
무감동 서비스
인정어린 서비스 갈망
가식적, 형식적, 서비스에 대한 역겨움
의례적이며 평범한수준의 중급 서비스
제3단계
(현대 및
미래사회)
심정적
우위관계
활기찬 만족스런 자세
자신감, 정성스런 서비스 제공
진심이 우러나온 서비스 제공
적극적, 진취적, 개척정신 표정은 밝고 항상 미소
정성어린 고품격 서비스에 감동
서비스종사원을 존중함
서비스 직무를 전문직으로 인식
새로운 서비스문화에 동참
최고 수준의
고품질서비스
제2절 서비스요원의 몸가짐
예절은 사람이 만들고 몸가짐은 행동예절의기초가 된다. 예절은 안과 밖이 있다. 마음가짐이 안에 있다면 몸가짐은 얼굴표정이나 몸매에 나타나는 몸의 차림새이다. 용모나 옷차림에 나타나는 몸가짐도 마음가짐의 발현임은 두 말 할 나위가 없다. 꾸밈없는 진실한 몸차림은 바른 마음가짐에서 오고, 고객에 대한 서비스의 시작도 바른 몸가짐에서 출발한다. 서비스 자세의 기본은 몸가짐이다.
옷치장과 몸치장으로 사람을 판단하는 것은 자칫 선입견에 빠질 수 있으나 사람의 첫인상을 좌우하기도 한다. 용모와 복장은 의사표시의 하나이다. 사람의 옷치장과 몸치장에서 그들의 인품이 저절로 드러난다. 우리는 그들의 직업, 생활의식, 환경, 성품, 취미, 교양 등을 몸가짐을 통해 엿 볼 수도 있다.
용모와 복장은 고객접점(MOT)에서 첫인상을 좌우할 뿐만 아니라 고객의 구매심리에도 큰 영향을 준다. 첫인상은 사람의 뇌리에 오랫동안 남게 된다. 단정한 용모, 깔끔한 복장은 고객에게 신뢰감을 준다. 아무리 전문적인 서비스 기술을 갖고 있다고 하더라도 몸가짐이 단정치 못하면 훌륭한 서비스 종사원이 될 수 없다. 서비스 기업에서 종사원의 용모와 복장에 세심한 배려를 하는 이유는 바른 몸가짐이 대고객 서비스의 출발점이 되고, 서비스 상품 그 자체이기 때문이다. 또한 서비스 종사원의 단정한 용모와 복장은 서비스 조직집단내의 전체적인 분위기에 신선미를 불어넣어 줄 뿐만 아니라 서비스 종사원 자신의 기분을 전환시킬 수 있도록 하여 주기도 한다. 올바른 몸가짐이 몸에 밸수록 고객에게는 질 높은 서비스가 제공되기 마련이며 서비스에 대한 새로운 이미지를 창출해 낼 수 있다.
1.고객에 대한 서비스 자세
자세는 고객에게 시각적으로 보여주는 몸을 가진 모양이며 태도로서 외면적인 의사표시이다. 올바른 자세는 올바른 마음가짐에서 나오다. 사람은 올바른 자세와 동작을 습성화해야 하고 바른 행동, 질서 있는 행동을 실천 하도록 하여야 한다. 왜냐하면 같은 행동이 계속적으로 반복되면 버릇이 되기 때문이다. 나쁜 행동을 계속하면 나쁜 버릇이 생긴다. 버릇은 행동의결과로 나타나지만 미래의 행동을 결정하는 기준도 된다. 그러므로 교육과 훈련을 통해 좋은 버릇을 길들여 올바른 자세와 동작이 나오도록 노력 하여야 한다. 한 번 길들여진 버릇은 고치기가 쉽지 않다. 세 살 때 버릇이 여든까지 간다고 하는 말이 있듯이 자기 행위 가운데 나쁜 자세와 동작이 없는가를 찾아서 나쁜 자세와 동작은 과감하게 제거하고 좋은 자세와 동작은 계속 길들여야 한다.
*고객 서비스를 위한 올바른 자세*
구 분
세 부 내 용
서는자세
허리와 가슴을 펴고 머리를 곧게 세워 늠름한 자세를 취한다.
두 팔을 자연스럽게 양옆으로 내리고 손가락은 가지런히 모은다.
뒷발꿈치를 붙이고 두발의 각도는 45도로 벌인다.
입은 가볍게 다물고 턱을 끌어당긴다. 시선은 정면을 향하고 표정은 밝게 한다.
뒷짐을 지지 말고 기대거나 몸을 꼬지 않는다.
앉은자세
턱을 당기고 시선은 정면으로 향하여 얼굴엔 가벼운 미소를 머금는다.
등은 곱게 펴고 등과 등받이 사이는 주먹 하 개의 간격을 유지한다.
무릎은 여자의 경우는 붙이고 발끝을 가지런히 모아 한쪽으로 비스듬히 눕힌다. 남자의 경우는 무릎사이에 주먹 한개 정도로 약간 벌려도 무방하 다.
양손은 무릎위에 가지런히 포갠다. 팔짱을 끼지 않도록 한다.
다리를 꼬거나 무릎을 떨거나 등받이에 기대지 않는다.
걷는자세
몸은 흔들지 말고 발만 옮긴다. 양팔은 앞뒤로 자연스럽게 흔든다.
가슴과 등을 곱게 펴고 시선은 정면을 향하여 밝은 표정으로 경쾌하게
발바닥을 바닥에 붙일 때는 발끝이 먼저 닿는다는 기분으로 한다.
걷는 소리가 크게 나지 않도록 주의한다. 뒷굽을 끌거나 문턱을 밝지 않 는다.
신을 꺾어 신거나 보행 중 담배, 껌, 음식 등을 삼간다.
*삼가야 할 자세*
의자에 몸을 기댄 채 흔든다.
기지개를 켜거나 하품을 늘어지게 한다.
의자에 다리를 꼬고 앉아 신발을 반만 걸치고 다리를 떤다.
담배나 껌을 씹으면서 걷거나 일을 한다.
근무 중에 귀를 후비거나 손톱을 깎는다.
이쑤시개를 입에 문채 보행한다.
책상이나 탁자에 걸터앉아 잡담을 한다.
사적인 전화를 자주하거나 남의 자리에서 장시간 잡담을 한다.
의자위에서 책상다리를 하거나 팔짱을 낀다.
다리를 벌리고 앉아 눈을 감은 채 존다.
2. 용모관리
용모는 인격의 표현이다. 내면이 갖추어진 서비스 종사원은 겉모습도 아름답다. 고객은 서비스 종사원의 용모를 보고 품격을 미루어 짐작한다. 또한 용모와 복장은 사람의 개성을 표현하는 수단이다. 센스(Sense)있는 옷차림과 개성을 살린 용모는 이 시대에 필요한 감각이다. 서비스 종사원은 각양각색의 고객들을 서비스 접점(Service Encounter)에서 접하게 되므로 T. P. O.(Time, Place, Occasion)에 어울리는 감각에 뒤져서는 곤란하다. 그러나 지나치게 유행을

키워드

서비스,   기본자세,   정의,   개념,   유형,   마음가짐,   몸가짐,   종류