현장의 고객만족의 실행정도를 파악하기 위해 자주 사용하는 암행어사제도에 대한 장점과 단점을 기술

소개글

현장의 고객만족의 실행정도를 파악하기 위해 자주 사용하는 암행어사제도에 대한 장점과 단점을 기술에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 미스터리샤퍼(고객만족 암행어사)
2. 암행어사제도의 장점
3. 암행어사제도의 단점

본문내용

대로 고객을 응대하는지 확인하기 위해 텔레마케터를 활용한다. 가맹점주에게 전화를 걸어 목소리의 톤, 인사 여부, 상품에 대한 상세한 안내 여부, 전체적인 친밀도 등을 체크해 본사에 보고한다.
자영업자를 위한 미스터리 쇼퍼도 등장했다. 한국창업전략연구소는 체인 본사가 없어 본사의 지원을 받기 어려운 독립점포 사업자나 경쟁점 조사를 원하는 자영업자들을 위한 모니터 제도를 운영하고 있다. 모니터들은 상품이나 서비스의 품질만 체크하는 게 아니고 체인 본사의 슈퍼바이저처럼 컨설턴트 역할까지 해준다. 한국창업전략연구소는 예비창업자나 대학생.주부 등을 대상으로 점포 모니터 교육을 하고 교육이수자에게는 미스터리 쇼퍼로 활동할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
미스터리 쇼퍼 제도는 고객 불만에 먼저 대처할 수 있고, 문제점을 신속하게 고칠 수 있다는 게 장점이다. 하지만 너무 원칙대로 운영할 경우 부작용이 생길 수 있다. FC창업코리아 백훈 과장은 "매장 직원들이 본사로부터 지적을 당하지 않기 위해 기계적으로 매뉴얼을 따르게 되면 고객에게 다양한 서비스를 하기 힘들다"며 "고객이 무엇을 원하는지 현장에서 눈썰미 있게 파악해 창의적으로 대응할 필요가 있다"고 말했다.

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