CRM의 이해, 개념, 등장배경, 중요성, 사례, 시장 동향, 전략방안, 고객관리의 중요성, e-CRM, 성공적인 CRM 구축과 실행, CRM수준평가

소개글

CRM의 이해, 개념, 등장배경, 중요성, 사례, 시장 동향, 전략방안, 고객관리의 중요성, e-CRM, 성공적인 CRM 구축과 실행, CRM수준평가에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. CRM 시장의 동향
　1. 국외 CRM 서비스 시장동향
　2. 국내 CRM 서비스 시장동향
　　 표 <산업별 CRM 시장동향>
　3. 국내 CRM 시장 업체 동향
　　 표 <국내 CRM 시장 업체 동향>
　4. 사례: 여러 기업들의 CRM의 도입 현황과 모습
　　 표 <이외의 CRM 사례들의 도입현황과 결과>


Ⅱ. 고객과 고객관리의 중요성
　1. 기업의 고객만족 추구 이유
　2. CRM의 특징


Ⅲ. CRM의 등장배경
　1. 경영환경의 변화
　2. 고객가치의 변화
　3. 정보기술의 발달과 인터넷의 확산


Ⅳ. CRM의 개념
　1. CRM의 정의
　2. CRM의 필요성
　3. CRM의 중요성
　4. CRM의 핵심
　　 그림 <CRM의 핵심>
　　 그림 <CRM의 핵심 효과>
5. CRM 프로세스 과정
6. CRM의 시대적 변천


Ⅴ. e-CRM
　1. e-CRM의 등장배경
　2. e-CRM의 정의
　3. e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해
　　 표 <e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해>
　4. CRM과 e-CRM의 비교: CRM에 대한 e-CRM의 장점을 기준으로
　5. e-CRM 도입사례
　　 그림 <Canadian Direct Insurance 홈페이지>


Ⅵ. 성공적인 CRM의 구축과 실행
　1. CRM, 모든 기업에 다 필요한가?
　2. CRM 도입 실패의 4가지 원인
　3. CRM 수준 평가: CRM Index
　　 표 <CRM Index의 9개 모델 중 주요 다섯 가지 모델>
　4. CRM 구축의 핵심
　　그림 <CRM의 구축/실행 프로세스>
　5. 성공적인 CRM 구현의 20단계
　6. CRM 성과향상을 위한 5가지 포인트
　　 그림 <CRM의 성과 측정 기준>
　　 그림 <고객주문과정 Tracking이 기업에 미치는 영향>


Ⅶ. 참고자료

본문내용

의 시대적 변천
고객관계관리 혹은 마케팅 패러다임의 변천에 대해서는 관점에 따라 다양한 구분이 있다. 여기서는 많은 다양한 견해를 포괄해, 시대적으로 구분해서 설명하도록 한다. 단, 여기서의 시대구분이란 대체적으로 미국의 경우가 중심이 될 것이며, 설명을 위해 형식적으로 둔 것임을 밝혀둔다.
1) 1970년대 - 판매
대량생산 체제를 빠르게 정립한 미국이 독주하는 시기가 한동안 계속되었다. 따라서 국가간 경쟁이 본격화되지 않은 시기라고 할 수 있다.
이 시기에는 사실 별다른 마케팅활동이 필요 없었다. 쉽게 말해서 물건을 찍어내면 팔렸기 때문에 물건을 팔기 위한 기본 판매 활동을 문제없이 잘 처리하면 되었기에 영업위주의 마케팅 활동이라고 볼 수 있다. 또한 판매의 대상에게 상품을 알리는 것 이외의 특별한 고려나 추가적인 서비스가 없었다. TV의 등장과 함께 선진기업들은 막대한 비용을 투자해 다수의 대중에게 상품을 홍보하고 대량판매를 유도할 수 있었다. Mass Marketing 시대라고 표현하나 포괄적으로 Macro Marketing 이라는 용어를 쓰기도 한다.
2) 1980년대 - CS (Customer Satisfaction)
70년대 말경부터 일본 유럽 등 미국 이외의 국가에서 전자 제품 자동차 등의 시장점유율을 늘려가면서 세계경제는 보다 치열한 경쟁상황에 직면하게 되었다고 할 수 있다. 상품도 다양화되었고 다양한 소비자의 입맛을 맞추어야만 했다. 이때부터는 마케팅 활동의 중요성이 부각되었다. 기업들은 고객의 입맛을 맞추기 위해 다양한 상품을 개발하고 상품의 품질을 개선해야 했다. 이때부터 고객 만족도(Customer Satisfaction)를 높이는 것이 마케팅의 주요한 목표로 부각되었다. 보다 나은 상품으로 고객의 선택을 받기 위해 기업은 품질을 개선하고 새로운 상품을 개발하는데 초점을 맞추었고, 고객들에게 단지 상품을 알리는 차원이 아니라 보다 나은 이미지를 구축하기 위해 많은 기업들이 대중매체를 통해 기업 이미지를 개선하는데 투자하였다. 또한 점차로 경쟁이 치열해지면서 다양해지는 소비자의 입맛을 맞추기 위해 시장을 세분화하고 세분된 시장에 맞는 상품을 공급하는 방식을 취했는데, 그것이 Segment marketing이라 할 수 있으며, Micro Marketing의 시초라는 용어를 쓰기도 한다.
3) 1990년대 - DBM → CRM
기업 내 정보시스템의 구축과 데이터베이스기술의 발전등과 함께 Segment Marketing은 Target Marketing, Niche Marketing(틈새 마케팅), 1to1 Marketing으로 점차 세분화되고 고도화된다. 이러한 세분화된 마케팅 방식은 대단히 많은 분량의 데이터를 요구하는 것으로, 기업들은 데이터베이스 기술을 활용해 Database Marketing을 도입, DM, TM 등에 많은 투자를 한다. 그러나 이러한 방식은 과학적으로 segment된 market에 비과학적인 방식으로 여전히 상품을 쏟아 붓는, 즉 10대를 위한 청바지를 전체 소비자에게 홍보하는 방식의 한계를 지니고 있으며, (이를 Mass Customization의 한계) 마케팅활동이 일회적이고 일개 부서중심으로만 진행되는 문제를 안고 있었다. TV와 달리 양방향성을 주특성을 하는 인터넷의 등장으로 이러한 DB 마케팅의 한계를 극복할 수 있는 CRM 이 주목을 받게 된다.
정리하자면, 마케팅 패러다임 변천은 산업사회의 성숙기에 즈음하여 경쟁의 포화상태에 이른 시장에서, 보다 시장을 세분화해서 실속 있는 수익을 올리려는 일련의 움직임으로 볼 수 있다. 그러나 단순한 세분화된 시장 크기의 변화보다는, 마케팅 활동의 중심이 어떻게 변화했는가가 주요하다. 즉, 단순한 상품판매와 시장점유율 증대를 목적으로 하는 Transaction
-Oriented Marketing에서 장기적으로 고객과의 관계를 구축하고 더 나아가서는 고객과 기업이 Partnership을 형성하는 단계로까지 나아가게 되는 Relationship Marketing으로의 변화가 시장 세분화를 이끈 좀더 주요한 측면이라고 할 수 있다. 이러한 변화에는, Intellig-
ent한 정보기술의 발달과 양방향미디어인 인터넷의 등장이 촉진제가 되었고, 마케팅활동의 수익성에 대한 재정의가 그 원인이 되었다.
Ⅴ. e-CRM
1. e-CRM의 등장배경
최근 기업의 사업규모가 확대되고 제품과 서비스의 복잡성이 증가하여 기존 CRM 시스템의 한계가 드러나기 시작하였다. 즉, 고객의 수요에 대한 비탄력성, 비대면 판매와비대면 제공 서비스 채널의 다양화, 제공되는 대고객서비스 질의의 불일치성 및 불균형성, 전문 고객 접점요원의 인건비증가, 그리고 시간과 장소의 제약 등으로 전통적인 CRM 시스템의 운영이 어려워지고 있다. 또한 B2C, B2B전자상거래의 급성장과 더불어 해당 기업들은 고객서비스 향상에 관심을 기울이기 시작하였으며, CRM 소프트웨어의 중요성도 증대됨과 동시에 기존 CRM 소프트웨어에 웹 기능을 추가한 인터넷 채널 중심의 e-CRM으로 발전하고 있다. 또한 인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보를 수집 할 수 있게 되었다.
2. e-CRM의 정의
e-CRM은 전통적인 CRM 개념을 인터넷 및 전자상거래시스템이라는 새로운 환경에서 실행 하는 것으로 “고객에 대한 Knowledge를 기반으로 한 e-Sales, e-Service, e-Marketi-
ng, 그리고 e-Business 등과 같은 Internet Channel 중심의 고객관계관리 시스템” 이라고 정의 할 수 있다. 즉 e-CRM은 웹사이트를 방문하는 고객들의 로그파일을 분석해서 고객의 성향에 맞는 제품이나 컨텐츠를 실시간으로 추천해주는 일종의 One-to-One 마케팅 솔루션이다. 다른 식으로 표현하자면 인터넷을 통하여 e데이터웨어하우스로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹 마이닝(web mining)으로 분석하는 것이라고 할 수 있다.
3. e-CRM을 통해 고객에게 제공하는 가치: 사례를 통해
4. CRM과 e-CRM의 비교: CRM에 대한 e-CRM의 장점을 기준으로
1) 차별화 및 개인별

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