서비스 마케팅 : 잘듣기와 불만관리

소개글

서비스 마케팅 : 잘듣기와 불만관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 잘듣기
(1) 잘듣기의 중요성 (2) 잘듣기의 네 가지 목적 (3)잘듣기의 방법 (4) 잘듣는 자의 특징

2. 불만관리
(1) 불만관리의 의의 (2) 불만고객의 종류
(3)서비스 7대 죄악 (4) Zemke의 고객불만처리 5단계

3. 사례

4. Reference

본문내용

소비자 만족 자율관리 프로그램
CCMS(Consumer Complaints Management System)
소비자불만을 예방하고 신속하게 사후구제 하기 위한 기업 및 업계 내부 프로그램 설계·운영·관리를 위한 기본지침
CCMS는 소비자불만의 예방 및 구제를 위한 실행체계와 행동기준을 제시하며, 기업은 실행체계의 구축·프로그램의 운영·자율관리의 유지촉진 및 개선 등 3단계를 거쳐 이를 실행하게 됨실행체계의 구축 단계에서는 기업이 추구하는 자율관리정책의 목표를 명확히 설정하여 행동강령이나 행동준칙을 마련한다. 이후 자율관리를 담당할 임원을 임명하고 조직을 구축하여 적절한 권한과 책임을 부여하며, 내부통제체제의 구축 등이 포함된다.
사례 1. 한국야쿠르트

한국야쿠르트는 “우리는 고객 가치의 극대화가 기업 가치의 극대화라는 신념 아래 마케팅 활동을 펼쳐 오고 있다”며 그 중심에 야쿠르트 아줌마들이 있다고 말했다.
야쿠르트 아줌마는 기업과 함꼐 성장해온 야쿠르트의 얼굴이다. 야쿠르트 아줌마들로 이뤄진 판매 조직 외에 주부 모니터 및 온라인 모니터, 고객 리서치를 통한 커뮤니케이션도 활성화 되어 있다. 주부 모니터 제도를 통해 신제품 개발, 신사업 영역 모니터링, 온라인 홍보 등에 소비자인 주부들을 대거 참여 시키고 있다. 어떤 부서에서 고객 불만이 접수 되면 신속 하고 정확하게 조치 될수 있도록 한 ‘소비자 불만 자율 관리 프로그램 CCMS(Consumer Complaints Management System)’을 가동 하고 있다.

키워드

서비스 마케팅,   잘듣기,   불만관리,   ccms,   Albrecht,   Zemke