[서비스기업의 환경]서비스기업운영 수명주기

소개글

[서비스기업의 환경]서비스기업운영 수명주기에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스기업의 환경

Ⅰ. 서비스기업의 경쟁환경

Ⅱ. 서비스기업운영 수명주기

1. 도입기
2. 확장기
3. 성장기
4. 성숙기

본문내용

적 변화, 고객요구의 변화, 경쟁기업의 등장, 신규매장이 기존매장의 이익잠식 등으로 다양하다. 쇠퇴의 길에 접어 든 서비스기업은 철수(divest), 수확, 제거(Pruning), 비용절감(retrenchment), 재활성화(rejuvenation) 등과 같은 전략적 선택을 해야 한다. 그러나 성숙기의 서비스기업들은 효과적인 성장전략 수립을 통해 세계적 수준의 기업으로 성장할 수도 있다. 성숙기 서비스기업의 성장을 위해서는 우선 매출지향적 사고에서 점포당 이윤증대의 사고로 변환하는 것이 중요하다. 또한 성숙기는 성장이 멈추는 시기이므로 마케팅의 역할이 중요해진다.
한편 Langeard와 Eiglier(1983)는 성숙기의 서비스기업이 지속적인 성장을 하기 위해서는 새로운 서비스(new service)의 개발이 필요하다고 주장하고 있는데, 새로운 서비스는 독특성과 전문성을 포함할 것과 정확하게 파악된 시장에 세분화될 것, 또한 기억하기 쉬운 특성을 지니고 있어야 한다고 설명하고 있다.
이 시기에는 인적 자원에 대한 관리가 중요한 성장요인으로 작용하는데, 왜냐하면 성숙기의 서비스기업은 이미 표준화가 이루어져 있고, 승진의 기회가 줄어들어 직원들의 동기부여에 문제가 생기기 시작하는 시기이기 때문이다.
또한 전문경영인체제가 자리 잡는 시기이며, 과중한 업무로 인해 진실의 순간에 대한 직원들의 집중력이 떨어지기 쉽다. 직원들의 사기와 직무만족도는 서비스품질의 향상을 가져 오며, 이렇게 향상된 서비스품질은 고객만족과 고객애호도를 높이기 때문에 궁극적으로 서비스기업의 시장성과나 경제적 성과를 향상시키는 결과를 가져 온다. 따라서 성숙기의 서비스기업이 성장을 위해서는 직원들의 성장에 대한 동기를 부여하는 것이 중요한 전략적 과제가 된다.
서비스운영 수명주기에 기초한 성장단계
위의 표는 서비스운영 수명주기에 기초한 서비스기업의 성장단계와 이에 따른 목표 결정사항 문제 조직 등에 대해 정리한 것이다.
서비스운영 수명주기에 의하면 서비스기업은 성장을 위해 지리적 확장전략과 서비스개념의 확장전략을 사용한다. 도입기의 서비스기업은 매출보다 비용이 더 많이 발생하게 된다. 또한 매장수를 증대시키는 것에는 자본적 제약이 있게 되고, 따라서 이 시기에는 서비스개념의 확장에 따른 매출증대전략이 우선되어야 한다.
확장기에는 서비스개념을 일관되게 표준화하는 단계이므로 복제에 의한 지리적 확장이 시작된다.
따라서 단순한 지리적 확장을 넘어선 기업의 지배적인 업무 디자인을 개발하며, 비용보다는 이익을 우선적으로 고려해야 한다. 성장기에도 역시 지리적인 확장을 통해 더 많은 고객에게 다가가 매출을 극대화할 수 있는 시기이다. 서비스기업은 이 시기에 가능한 많은 매장들을 개설해야 하며, 이렇게 확장된 매장의 개설과 설비의 운영이 중요한 과제이다. 서비스기업은 성숙기에 접어들게 되면 지리적인 확장을 더 이상 추구하지 말아야 한다. 지리적인 확장이 오히려 기존 매장의 이윤을 잠식할 수도 있기 때문이다. 따라서 이 시기에 기업은 성장을 위한 서비스 개념을 재정립해야 한다.

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