서비스운영관리 (수요와 공급의 일치, 수요관리, 공급관리)

소개글

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목차

서비스운영관리

Ⅰ. 수요와 공급의 일치

Ⅱ. 수요관리

1. 가격전략
2. 예약제전략
3. 역순환적 패턴을 가진 서비스 제공전략
4. 광고와 판매촉진전략
5. 의사소통 노력전략
6. 산출관리전략

Ⅲ. 공급관리

1. 종업원 수의 조정
2. 다기능 종업원의 양성
3. 시간제 근로자
4. 고객참여 증대
5. 설비 대여
6. 시설의 확장 및 개조
7. 자동화
8. 서비스시간의 연장
9. 스케줄 조정

본문내용

력관리의 역할은 지나치게 많은 자원이용률과 지나치게 작은 자원 이용률의 균형을 맞추는 것이며, 예상되는 수요에 맞추어 자원을 최대한 잘 이용하는 계획을 세우는 것이다.
서비스 생산능력의 구성요소는 다음과 같다.
* 인적자원: 종업원 수, 보유기술 등이 산출물을 결정하는 중요요소이며, 리더십과 동기부여를 통하여 생산성을 향상시킬 수 있다.
* 시설: 시설은 종업원과 설비를 수용하며, 고객에게 서비스를 제공하는 장소이다.
* 설비: 및 도구 때때로 간단하면서도 저렴한 설비나 도구를 교체하여 생산성
이 증가하는 경우도 있다.
* 시간: 작업시간을 연장하게 되면 서비스 생산능력이 증가하게 된다.
* 고객참여: ATM 기계와 같이 서비스 전달에 고객의 참여가요구되는 경우가 있다.
* 대안 자원: 생산능력을 확충하는 대안 자원으로 기업 내부적으로 작업시간의 연장 등이 여기에 속하고 기업 외부적으로는 하청 등이 여기에 속한다.
공급관리전략으로 다음을 생각할 수 있다.
1) 종업원 수의 조정
고용 및 해고를 통하여 서비스공급능력을 조정하는 전략이다. 그러나 이 전략은 고용과 해고가 쉬울 경우에 적용할 수 있는 전략이며 또한 종업원의 고용, 훈련, 해고에 따르는 비용이 발생하며 종업원의 충성심을 확보하는 데 어려움이 있다는 점을 주의해야 한다.
2) 다기능 종업원의 양성
서비스는 다양한 종류의 일로 구성되며 각각의 일에 대한 수요가 항상 동일한 것은 아니다. 개별 종업원들이 이러한 다양한 일들을 할 수 있도록 혼련을 받게 함으로써 다기능 종업원을 양성하면 종업원의 배치에 유연성을 가지게 되므로 성수기에 서비스공급능력을 증대시킬 수 있으며, 또한 부수적으로 종업원이 한 가지 일을 함으로써 발생할 수 있는 지루함을 덜 수 있다는 장점도 있다.
3) 시간제 근로자
패스트푸드점과 같이 일일수요가 일정한 패턴을 가지는 경우에 시간제 근로자를 이용하면 서비스공급능력에 유연성을 가질 수 있다.
4) 고객참여 증대
고객의 참여가 증가하면 서비스 조직이 투입하는 노동은 감소하고 또한 서비스 속도도 빨라져서 결과적으로 서비스공급능력이 증대된다. 그러나 이것은 고객이 자신의 몫을 제대로 한다는 조건에서 가능한 시나리오이며, 반대의 경우에는 서비스 속도가 오히려 늦어져서 서비스공급능력을 감소시킬 수도 있음을 간과해서는 안 된다.
5) 설비 대여
어떤 경우에는 종업원 수의 증가만으로 서비스공급능력이 증대되는 것이 아니라 설비확충이 동시에 이루어져야 하는 경우가 있다. 만일 고용이 일시적일 경우에 설비를 구입한다는 것은 비경제적이므로 이때에는 필요한 설비를 대여하여 조달하는 것이 합리적이라 할 수 있다.
6) 시설의 확장 및 개조
공간의 확대나 설비배치의 재조정 등을 통하여 서비스공급능력을 증가시킬 수도 있으며, 조명설비, 냉 난방설비의 개선을 통하여 생산성 향상을 기대할 수 있다.
7) 자동화
비록 기계적인 자동화가 서비스에서는 바람직하지 않은 것으로 비추어질 수 있으나 저비용, 고품질, 고효율, 스피드 등의 장점을 가진 자동화는 사람을 대신할 수 있는 대안이 될 수 있다. 예를 들어, 호텔이나 모텔의 경우에 신속한 체크인과 체크아웃을 위해 키오스크(kiosk)를 설치하는 것 등이 여기에 속한다.
8) 서비스시간의 연장
특별한 경우나 성수기에 운영시간을 연장하여 서비스공급능력을 증가시킬 수 있다. 예를 들어, 놀이공원의 경우에 여름과 주말에는 운영시간을 연장하여 서비스공급능력을 증가시킨다.
9) 스케줄 조정
종업원과 그들의 활동에 대한 스케줄을 최적화하여 서비스공급능력을 증가시킬 수 있다. 예를 들어, 경영과학 분야의 선형계획법과 같은 최적화 기법을 이용하면 종업원의 스케줄을 최적화할 수 있다.

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