[서비스품질]서비스품질의 개념(정의), 서비스품질의 측정, 서비스품질 향상방안

소개글

[서비스품질]서비스품질의 개념(정의), 서비스품질의 측정, 서비스품질 향상방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스품질

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스의 품질에 대한 이해

Ⅲ. 서비스품질의 측정

1. 서비스품질의 측정 이유
2. 서비스품질의 측정 방법: SERVQUAL
3. 서비스품질의 측정 결과의 활용

Ⅳ. 서비스품질의 향상 방안

1. 단기적인 관점
2. 장기적인 관점

본문내용

에서는 항공사의 서비스품질을 측정하는데 여섯 가지 측정모델을 동시에 적용하였다. 즉 SERVQUAL모형(기대와 인지의 차이를 두 개 질문지 쌍으로 묻는 것) SERVPERF모형(인지에 대해서만 묻는 것), 그리고 SERVPEX모형(하나의 질문에 기대와 인지의 차이를 묻는 것) 등 세 가지 모형을 적용하였고 또 각각에 대해 가중(weighted)모델을 상정하였다.
(3) 서비스품질의 측정 결과의 활용
이 방법은 다양한 서비스대면(encounter)에서 활용하기 위하여 설계 및 검증되었다. 따라서 SERVQUAL은 다양하게 응용될 수 있는데, 가장 중요한 기능은 정기적으로 고객조사를 통하여 서비스품질의 추이를 추적하는 것이다. 다점포 서비스업체에서는 SERVQUAL을 비교하여 고객 불만의 원천을 발견하는 데 사용한다. 한편 마케팅 연구에서는 SERVQUAL을 이용하여 경쟁업체와의 서비스를 비교할 수 있으며, 서비스품질의 우위와 부적절성의 차원을 확인할 수 있다.
SERVQUAL은 고객의 서비스품질에 대한 기대와 지각 간의 격차를 항목과 서비스 차원별로 분석할 수 있게 함으로써 기업이 서비스품질 개선을 위해 노력해야 할 핵심 차원이나 차원 내의 구체적인 항목을 명확히 하는 데 일차적으로 활용할 수 있으며, 그 밖에도 다음과 같이 여러 방면으로의 활용이 가능하다.
첫째 SERVQUAL측정을 반복 시행함으로써 고객의 기대와 지각을 시계열적으로 비교해 볼 수 있다. 이를 통해 일정기간 동안 고객의 기대수준이나 기업의 서비스수행에 대한 평가의 추이를 살필 수 있으며, 고객들의 만족도변화에 미치는 기대와 평가의 영향이 어느 정도였는지를 확인할 수 있다.
둘째 SERVQUAL조사를 경쟁기업에 대해서도 실시함으로써 자사와 경쟁사 간의 서비스품질을 비교해 볼 수 있다.
셋째, 개인의 SERVQUAL 점수를 토대로 고객들의 서비스품질 지각수준에 따라 고객세분화를 위한 자료로 활용할 수 있다.
넷째 SERVQUAL설문의 내용을 수정하면 기업 내부의 부서 간 업무 협조도와 같은 내부 서비스품질을 측정하는 데 활용할 수도 있다.
IV. 서비스품질의 향상 방안
(1) 단기적인 관점
기업에서 서비스품질을 개선시키기 위해서는 몇 가지 노력이 필요하다.
즉, 고객이 기대하는 서비스의 수준을 이해하고 파악하기 위한 자료를 수집하는 일, 각 업무단계별로 서비스품질의 요구사항을 정의하여 관리하는 일, 품질기준을 설계하고 그에 따른 실행을 하며, 서비스품질 전달시스템을 체계적으로 관리하는 일 등을 하여야 한다. 그 구체적인 내용은 다음과 같다.
첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일이다. 즉, 자료수집을 위한 도구를 설계하는 일이 필요하다. 여기서 도구란 SERVQUAL, SERVPERF, SERVPEX 등을 의미한다. 그리고 프로세스 흐름도(Process flow chart)를 작성하는 일을 해야 한다. 그 다음은 정보, 고객, 자재 등 각 투입요소를 검토하는 일이다.
둘째, 각 프로세스 단계별 서비스품질 요구사항을 정의하는 일이다. 서비
스전달 시스템(service delivery system)을 설계하고, 이를 바탕으로 대기시
간, 투입품질 규정, 산출품질 규정, 불만 고객의 수, 절차 및 체크리스트에
대한 운영기준 설정 등을 실시한다.
넷째, 품질기준을 설계하고 실행하는 일이다. 서비스에서 품질기준이란
서비스표준화가 전제되어야 한다. 서비스표준화에서 가장 어려운 점은 고객
이 생각하는 표준이 무엇인지 알아내어 정하는 것이다. 고객이 원하지 않는
표준의 설정은 고객의 욕구, 우선순위, 기대수준을 무시한 것으로 고객불만
을 유발하는 요인이 된다. 고객이 정의하는 서비스표준은 직원이 직무를 수
행하는 목표나 지침이 되는 하드(hard) 표준과 소프트(soft) 표준으로 구분
된다.
하드표준은 고객이 정한 표준을 나타내는 것이기 때문에 각 회사의 서비
스표론의 일부를 구성한다. 비교적 계량화가 가능한 표준이 하드표준이다. 소
프트표준은 고객의 우선순위가 계량화될 수 없으므로 볼 수는 없으나 고객의
의견을 청취하여 자료로 수집하는 것이다. 하드 측정치는 구체적인 반면 소프
트 측정치는 지각된 측정치이다. 소프트표준은 고객의 지각을 계량화하여 직
원에게 고객을 만족시킬 수 있는 방향, 지침, 피드백을 제공하는 것이다.
넷째, 서비스품질 전달 시스템의 설계에 피드백하기 이다. 이상의 과정을
통해 얻은 결과를 투입 족에 연결하여 개선을 유도하는 활동을 하여 서비스
품질을 개선하는 프로세스를 마무리한다.
(2) 장기적인 관점
그러나 경쟁에서 승리하기 위하여 서비스품질의 향상을 추구하는 기업이
라면 단기적인 관점에서가 아니라 장기적인 관점에서 기업의 문화, 조직 내
인간관계, 그리고 정보통신기술을 비롯한 기술의 전략적 활용에서 그 길을
찾을 수 있다. 즉, 기업의 문화를 서비스품질의 향상에 적합하게 변화시켜야
하며, 조직 내 조직원들이 참여하는 분위기가 마련되어야 하며, 서비스품질
의 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어져야 한다. 이러한 내용을
간략히 개념화하면 아래의 그림과 같다.
서비스품질 개선의 방향
문화와 인간 그리고 기술이 어우러져 서비스품질을 향상시키는 방안이
나오는 것이며, 그 결과 기업은 경쟁에서 승리하기 위한 역량을 갖추게 된다.
즉, 기업의 문화와 그 기업에 속해 있는 인간(종업원)의 역량 그리고 그 기업
이 가진 기술이 시너지효과를 발휘할 때 최상의 서비스품질을 고객에게 제공
할 수 있는 것이다.
이 가운데 장기적으로 가장 관심을 두어야 하는 분야는 문화(culture)이
다. 기업에는 나름대로의 분위기와 전통 그리고 관행 등이 있기 마련이다. 이
것을 통틀어 기업문화라고 말한다. 이는 조직의 구성원들이 공유하는 핵심
가치(values) 신념(beliefs) 이해(understandings) 그리고 규범(norms)의
집합이다. 물론 눈에 보이는 부분도 있고 또 그렇지 않은 부분도 있다. 눈에
보이는 유니폼이나 심볼(symbol)에 비해 눈에 보이지 않는 정신이나 신념이
더 큰 부분을 차지한다. 결국 어떤 기업문화를 가겼느냐가 그 기업의 성패를
좌우한다고 볼 수 있다.

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