[고객가치창출]고객가치의 개념 및 고객가치관리, 서비스가치모형, 8020법칙, 고객의 고객가치창출 참여

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[고객가치창출]고객가치의 개념 및 고객가치관리, 서비스가치모형, 8020법칙, 고객의 고객가치창출 참여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객가치창출

Ⅰ. 고객가치의 개념 및 고객가치관리

Ⅱ. 서비스 가치 모형

Ⅲ. 고객만족, 고객충성도, 고객가치, 고객관계관리

Ⅳ. 80/20 법칙

Ⅴ. 고객가치창출에 고객의 참여

본문내용

rman과 Ramirez은 이렇게 급격하게 변하는 경쟁상황에서 성공적인 기업은 단순히 가치를 더하는 것이 아니라 공급자, 사업 파트너, 고객 등이 하나의 가치창출시스템으로서 공동으로 가치를 재창출한다고 한다. 가치창출시스템에서 중요한 것은 구성원들의 역할과 관계를 재정립하는 것이라고 하며 이러한 가치창출의 성공적인 기업 중의 하나로 IKEA의 예를 들고 있다.
IKEA는 스웨덴의 작은 우편주문 가구판매 회사였으나 현재는 세계의 최대
가구 소매 기업이다. IKEA의 성공요인은 단순하고 고품질의 스칸디나비안 디자
인.부품의 글로벌 소싱, 고객이 직접 운반하고 조립하는 가구 키트의 판매, 넓은
주차장 및 식당 등 다양한 부대시설을 갖춘 도심 외각의 대형 매장 등으로 알려
져 있다. 특히 IKEA의 특징은 고객의 셀프서비스를 통하여 비용을 절감하는 대
친 고객에게 낮은 가격으로 제품을 제공한다는 것이다. 그러나 저비용이나 저가
터에만 초점을 맞추는 것은 IKEA의 사업혁신의 진정한 중요성을 간과하는 것이
라는 것이 Norm精과 Ramirez의 주장이다. 중요한 것은 IKEA는 시스템적으로
가구 사업에서의 구성원의 역할, 관계, 조직의 관행을 재정립하여 비용과 가격을
낮추었다는 데 있다. 즉 IKEA는 참여자의 다양한 능력을 효율적이고 효과적으로
조화를 이루는 통합적인 비즈니스시스템의 구축을 통하여 가치창출을 한다는
점이다. 예를 들어, 예전에는 생산자나 소매상이 하던 역할인 조립과 배송을 고
객이 하는 대신 IKEA는 고객에게 고품질의 가구를 저렴한 가격으로 제공하고
고객들이 자신들의 역할을 쉽게 수행할 수 있는 사업시스템을 구축하였다. 예를
들어, 매장에는 판매원의 도움이 없이도 고객들이 스스로 선택을 할 수 있도록
줄자, 노트, 연필, 카탈로그 등을 갖추어 놓았고, 제품들에는 제품의 이름, 제원,
가격 등이 분명하게 명시되어 있다. 또 한 가지 특징은 제품을 그룹화하여 리템
공간처럼 진열함으로써 단순히 의자나 탁자를 제공하는 것이 아니라 리빙 디자
인을 제공한다는 것이다. 카페, 식당을 비롯하여 아이들을 위한 시설 등이 있으
며 IKEA를 단순한 가구매장이 아닌 가족의 나들이 장소로 만들려는 노력도 기울
이고 있다.
IKEA는 고객으로 하여금 고객의 역할이 가치를 소비하는 것이 아니라 가치
를 창출하는 것이라는 것을 이해하기를 바라고 있다. IKEA의 목적은 고객으로
하여금 특정 작업을 하지 않아도 되게끔 하는 것이 아니라 오히려 고객으로 하여금 그들이 예전에 해보지 않았던 것들을 하도록 하는 것이다. 이렇게 고객을
가치창출에 참여시키기 위해서는 전 세계적으로 저비용 고품질의 제품을 제공할
수 있는 공급자들을 선정하여 그들이 IKEA의 사업시스템에서의 역할을 하도록
하는 것이 중요하다. 따라서 일단 IKEA시스템의 구성원이 되면 장기적인 관계를
맺고 글로벌 시장에 접근할 수 있는 기회를 제공받을 뿐만 아니라 기술적인 지원과 설비의 대여, 세계적인 품질 수준을 달성하는 데 필요한 조언 등을 제공받는다. 이를 위해 IKEA는 공급자들의 기술적인 지원을 위한 팀을 운영하고 있으적
또한 컴퓨터 데이터베이스를 이용하여 공급자들에게 원자재 구입에 대한 정보나
새로운 사업 파트너를 소개하기도 한다.
IKEA는 매우 효율적인 로지스틱스시스템을 운영하고 있다. 비용을 최대한으
로 감축하기 위하여 부품별로 공급자를 달리하고, 이러한 부품들을 일정한 곳에
집합하도록 하여 하나의 제품조립 키트로 구성하여 매장으로 배송한다. 물론 이
러한 과정에서 재고를 최소화하는 로지스틱스시스템이 운영된다. 이러한 시스템
에서는 실시간의 수요정보를 얻는 것이 중요한데 이를 위해 고객의 구입 정보를
가장 가까운 창고와 본사로 전달되도록 하고, 그 곳에서 판매에 대한 분석이 이루어진다. 창고는 단순한 보관시설로서의 역할이 아닌 로지스틱스의 통제 센터,
제품의 통합 센터, 수송 허브로서의 역할을 수행한다. 따라서 창고는 수요와 공급을 통합하고, 재고와 재고비용을 감축하며, 매장에서의 제품부족을 최소로 하는데 능동적인 역할을 한다.
IKEA는 단순히 가치사슬에서 가치를 더하는 역할을 하는 것이 아니라 전
구성원을 위하여 시스템적으로 가치를 창출하는 역할을 수행한다. IKE가 고객
및 공급자와의 작업공유 및 공동생산을 한다는 것은 고객이나 공급자로 하여금
가치에 대하여 새롭게 생각하도록 한다. 고객은 시간, 노동, 정보, 수송 등을
제공하는 공급자가 되는 것이며, 공급자는 IKEA 사업이나 기술적인 서비스에
대한 고객이 된다. 결국 IKEA는 가치가 창출되는 방법을 근본적으로 전환했기에
가능했으며, 그것은 가치창출시스템의 변화를 의미한다. IKEA의 목적은 고객을
위해 가치를 창출하는 것이 아니라 고객이 제공하는 것을 가지고 고객이 가치를
창출하는 데 참여하도록 하는 것이다.
Norman과 Ramirez는 기업은 자신들이 고객에게 제공하는 것은 더 영리하게
하는 것도 중요하지만 마찬가지로 고객을 더 영리하게 하는 것도 주요하다고 한
다. 이렇게 하기 위해서는 기업은 가치창출시스템을 대응적이고 유연하며 생기
차게 하기 위해서 그들의 능력과 관계를 지속적으로 평가하고 재디자인하는 것이 중요하다고 하며 새로운 가치논리(new logic of value)에 대하여 다음과 같이 정리하고 있다.
* 가치가 순차적인 사슬에서 발생하는 것이 아니라 복잡하게 얽히어 발생하는
경우, 사업의 목적은 고객을 위해 가치를 제공하는 것이 아니라, 고객으로
하여금 스스로 가치를 창출하도록 참여를 유도하는 것이 중요하다.
* 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 점점 복잡해지고 다양화되면서 그것을
생산하는데 필요한 구성원의 관계 역시 복잡하고 다양화된다. 따라서 하나
의 기업이 모든 것을 제공하는 것은 거의 불가능하며 가장 경쟁력이 있는
제품이나 서비스는 고객, 공급자, 사업 파트너 등의 조합으로부터 비롯된다
고 할 수 있다. 따라서 기업의 주요한 전략적 과업은 관계와 비즈니스시스템
을 재구성하는 것이다.
* 가치를 창출하는 열쇠가 공동생산에 고객을 참여시키는 것이라면 경쟁우위
의 원천은 가치창출시스템을 고안하고 잘 운영되도록 하는 것이다.

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