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소개글

[고객만족][CS]고객만족(CS)의 의미, 고객만족(CS)의 선행연구, 고객만족(CS)의 구성요인, 고객만족(CS)의 공정성이론, 고객만족(CS)의 고객감동, 고객만족(CS)의 서비스품질, 향후 고객만족(CS)의 방안 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미

Ⅲ. 고객만족(CS)의 선행연구

Ⅳ. 고객만족(CS)의 구성요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 공정성이론

Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객감동
1. 고객감동, 왜 필요한가
2. 고객감동, 무엇이 다른가
3. 고객감동경영 사례

Ⅶ. 고객만족(CS)의 서비스품질

Ⅷ. 향후 고객만족(CS)의 방안
1. 경영혁신과 고객지향사고
2. 고객지향적 조직구조로의 전환
3. 고객지향적 관리방식의 도입
4. 고객지향 조직과 관리방식의 효과

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

, 물적 자원의 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영을 의미한다. 따라서 기업의 행동이념, 철학, 규범으로서의 가치를 가지며 현대의 기업은 고객만족을 최고의 목표로 삼는다고 볼 수 있다. 즉, 기업은 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라 만족을 전달, 제공하고 그 대가로서 이익을 얻고, 이를 통해 사회전반적인 생활의 질(quality of life)이 향상될 수 있는 것이다. 따라서 고객의 요구뿐만이 아니라 기업 및 사회의 전반적인 요구이며 필수적 추세인 것이다.
고객만족은 공급이 수요를 초과하는 현대시장 성숙시대의 산물로 기업이 고객을 선택하는 시대가 아니라, 고객이 기업을 선택하는 시대에 기업의 만족과 이윤보다 고객의 만족을 우선한다는 개념이다.
Ⅲ. 고객만족(CS)의 선행연구
Oliver는 “滿足決定의 決定變數와 그 結果變數들에 대한 認知的 모델”라는 硏究에서 顧客滿足을 期待와 期待에 대한 不一致의 函數로 表現하면서 滿足은 다시 態度變化와 購買意圖에 影響을 미친다고 主張하였다. 그는 2段階 硏究를 통해 독감예방주사에 대한 消費者와 非消費者의 滿足決定過程을 提示했다. 顧客滿足에 대해서는 期待와 期待에 대한 不一致가 重要한 役割을 한다는 것이 밝혀졌지만 Oliver는 滿足의 先行的 要因과 認知的 結果들에 대한 槪念的 틀을 統合하려는 目的을 가지고 硏究를 하였다.
期待와 不一致의 效果에 대해 期待가 購買后 評價의 한 要素라는 点은 一致되고 있으나 期待에 대한 不一致가 滿足形成에 대한 影響은 여러 異見들이 提示되고 있었다. 그러나 社會學이나 心理學에서의 硏究들에 의해 滿足이 基準과 基準에 대한 差異의 函數라는 主張이 提起되었다. 이는 期待와 知覺된 不一致의 效果가 加算的 形態를 띈다는 것으로 期待는 比較基準의 役割을 하고 이 比較基準과 成果의 差異로 不一致가 決定된다는 것이다. 이와 같은 主張은 Helson의 適應水準理論에 의해 적절히 모델화되었다고 評價된다. 適應水準理論은 “刺戟에 대한 知覺은 오직 適應基準에 關聯되어 決定되며 該當 基準은 刺戟의 知覺, 狀況, 心理的이고 生理的인 有機體의 特性등에 관한 函數이다”라는 假定을 基礎로 한다. Helson이 提示한 期待의 決定要因은 個人의 經驗이나 商標의 象徵的 意味를 포함하는 ‘製品’과 ‘狀況’ 그리고 ‘個人的 特性’등이다. 購買后 製品評價는 消費者의 期待에 못미칠 수 있고(否定的 不一致), 期待에 꼭 附合할 수 있으며(0의 不一致), 期待보다 더 好意的일 수 있다(肯定的 不一致). Oliver가 使用한 滿足決定에 대한 認知的 모델은 다음과 같다.
위 모델은 Howard와 Sheth의 基本명제 - ‘購買后態度는 購買后의 卽刻的 滿足度와 購買前 態度의 函數’라는 命題를 基礎로 하고 있다. 또, 態度를 모델에 採擇한 것은 Olson과 Dover가 提案한 主張 즉, 期待를 屬性發生에 대한 確率로 假定할 때, 信念은 態度形成의 基礎를 形成시켜줄 뿐만 아니라 滿足決定에 대한 適應水準의 役割도 해준다는 主張에 根據한다.
위 認知的 모델을 整理하면 다음의 函數式으로 表現可能하다.
위의 수식에 담긴 關係들을 確認하기 위해 Oliver는 첫번째 段階에서 독감예방주사 프로그램에 대한 態度와 意圖를 測定하였다. 對象은 標準大都市地域의 居住者들로 設問紙는 郵便으로 郵送되었다. 첫 번째 硏究가 끝난 后에 같은 應答者들을 對象으로 該當 프로그램에 대한 行動, 態度, 不一致, 意圖등을 測定하였다. 應答者 標本은 접종여부와 住民이냐 혹은 學生이냐로 2×2의 集團으로 區分하였다.
Oliver가 提示한 露出前 變數들은 期待, 態度, 意圖로 期待는 知覺된 信念的 確率로 測定되었다. 이 때, 使用된 信念的 確率은 독감예방주사의 8가지 結果에 대한 確率로 提案했다. 이 信念的 確率은 該當 結果의 評價치와 結合되어 全體 期待의 測定을 하였다. 실제 設問紙에서는 5점尺度를 使用하였다.
態度는 9가지 項目의 語義 差別的 尺度를 使用해 測定하였고 信賴係數()는 0.94 였다. 意圖는 11점 尺度를 使用해 접종의 可能性을 直接 應答者에게 質問하여 測定하였다.
露出后 變數들로 무엇을 使用했는 지 살펴보자. 우선, 不一致는 期待와 成果사이의 差異를 客觀的으로 測定하는 方法과 露出前後의 評價사이의 差異로 測定하는 方法, 그리고 期待했던 바에 비해 좋다 혹은 나쁘다 라는 尺度로 全體的인 測定方法등으로 把握이 可能하다. 本 硏究에서는 이 세번째의 測定을 使用했다.
滿足은 6가지 Likert尺度를 利用해 測定하였다. 이 때, 모든 項目들은 感情的 面들을 對象으로 反應者의 卽刻的인 滿足程度, 後悔, 幸福外에도 全體的인 感情도 함께 質問했다. 또 露出后의 態度나 意圖는 露出前 測定과 同一한 方法을 採擇했다.
위와 같은 方法으로 얻어진 資料에 대해 Oliver는 4개의 標本集團에 대해 經路分析을 使用해 構造等式의 係數를 推定했다. 물론, 이 分析에서 다중공선성(multicollinearity)이 問題로 指摘되나 分析結果 각 標本集團에서 類似한 反應形態를 보여 그 加重値가 安定的이라는 사실을 알 수 있었다.
變數들간의 相關關係에 대한 分析結果, 露出前 測定値와 露出后 測定値들이 서로 關聯을 맺고 있다는 点이 確認되었고 不一致가 露出前 測定値와 아무런 相關關係가 없다는 것도 보였다. 또, 提示된 認知的 모델의 效果順序가 支持되었다.
접종을 받은 標本集團中 住民集團에서는 態度가, 學生集團에서는 期待가 가장 높은 相關係數를 보이고 있으며 不一致는 兩 集團에서 모두 最大의 效果를 나타내었다. 역시 假定된 대로 滿足은 不一致의 函數로 露出前 變數들의 線形結合의 加算的 形態로 提示되었다. 또 접종集團에 대한 접종后 態度分析을 통해 滿足이 態度에 主要한 決定要因이며 다시 態度와 滿足은 재접종확률에 影響을 끼친다는 사실을 確認했다. 集團別로는 住民集團에서 露出前 變數들이 態度에 별 影響이 없다는 것이 檢證되었고 學生集團에서는 露出前 態度가 負(-)의 效果를 보였다.
접종을 받지 않은 集團에 대해서는 대체적으로 접종받은 集團의 結果와 類似한 結果를 보였다. 즉, 不一致는 獨立的인 變數로 滿足은 不一致와 露出前 態度에 밀접히 關聯

키워드

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