[경영정보시스템] 정보시스템 정보기술의 도입으로 성공한 기업(CRM을 통한 백화점의 마케팅 사례연구 및 분석) - 현대백화점 사례를 중심으로

소개글

[경영정보시스템] 정보시스템 정보기술의 도입으로 성공한 기업(CRM을 통한 백화점의 마케팅 사례연구 및 분석) - 현대백화점 사례를 중심으로에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제1장 서론
제1절-기업설명 및 선정동기
1. 기업설명
2. 선정이유

제2장 본론
제1절-CRM의 이해
1. CRM의 정의 및 분류
2. CRM의 구축과 실행
3. CRM 도입효과
제2절-현대백화점의 CRM활용
1. 현대백화점 현황
2. 현대백화점 CRM 도입배경
3. 현대백화점 CRM 구축과정
4. 현대백화점의 CRM 서비스 구조 및 내용
5. CRM 도입성과

제 3장- 결론
1. 연구결과 및 요약
2. 향후과제와 시사점
3. 사례연구를 마치며

본문내용

상대로 하는마케팅보다는 과학적이고 체계적인 고객 관리의 필요성을 느끼게된다. 따라서 현대백화점은 고객관계시스템(CRM)을 구축한다. 현대백화점은 고객관점, 상품.매출관점, 광고.판촉관점, 상권관점이라는 4가지 관점에서 CRM 기본항목을 잡는다. 현대백화점 CRM의 특징은 단계적 분석과정을 거치며 체계적이고 국내실정에 맞는 현업위주로 유연성과 다양성을 갖춘 점이다. 97년부터 CRM프로젝트를 진행시켜온 현대백화점은 두 가지 고객이 있다는 것을 발견했다. 가격에 민감한 고객과 관계에 기반한 고객인데 현대백화점의 관심은 관계를 중요시하는 고객이었다. 이들을 대상으로 현대백화점은 CRM기획 프로젝트에 착수하고 98년 말, PILOT시스템 구축프로젝트로 인해 기존보다 3배나 높은 고객 반응률을 이끌어낸다. 이후 현대백화점은 APT상권 분석프로젝트, 새 단장 오픈 마케팅에 적용한CRM등 성공적인 CRM시스템을 구축해나간다. 현대백화점의 모든 이벤트와 판촉은 CRM에 기반한 것이다.현대백화점CRM은 궁극적으로 경쟁업체와의 차별화 전략중의 하나의 시스템이다.
2. 향후과제와 시사점
1) 적절한 정보의 수집
고객관계관리 시스템의 운영을 위해 선행 되어야 하는 것이 고객에 대한 적절한 정보이다. 그러나 고객집단을 세분화하고 타겟팅하는 것의 기준이 모호할 수 있으므로 고객관리에 대한 기준을 명확히 하고 그에 따른 올바른 정보를 수집해야 한다.
그리고 세분화된 고객에 대한 정보를 통해 각 고객에 맞는 제품과 서비스를 제공해야 한다. 쓰레기정보가 입력되면 결과물은 쓰레기일 수 밖에 없듯이 타겟이 될만한 고객에 대한 정확한 정보가 수집되어야 할 것이다. 그래야만 기업의 성공적인 고객관계관리 시스템 구축을 가능하게 할 것이다.
2) 전사적인 관리와 직원교육
수집된 정보에 대한 전사적인 활용시스템이 구축되어야 한다. 고객정보에 대한 일선의 경영자와 각 부서의 말단 직원까지 정보의 공유가 필요하다. 하나의 목표에 대한 경영자와 직원의 생각이 모두 다르다면 시스템의 성공은 어렵다.
그러기 위해서는 CRM을 추진할 때는 직원들에게 끊임없는 교육을 실시해야 한다. 결국 직원의 능력이 얼마나 되느냐가 CRM의 성공여부를 결정짓는 다고 할 수 있기 때문이다. 직원 스스로가 필요성을 느끼고 시스템을 자주 이용하도록 해야 한다.
3) 고객의 소외감 배려
기업의 존재의 이유는 이윤의 창출이고, 백화점 매출의 상당부분을 소수의 VIP층이 담당하는 것은 사실이다. 그러나 지나친 고객선별과 이에 따른 차별대우는 일반고객의 소외감을 유발시킬 수 있고, 이에 따른 부정적인 구전이나 매출에 악영향을 초래할 수 있다. 따라서 고객을 유지, 차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역 차별받는다는 인식을 갖지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점을 둬야할 것이다.
4) 정보 유출 방지
고객의 정보수집에 따른 발생될 수 있는 문제가 바로 정보의 유출이다. 유출된 고객의 정보는 음성적인 곳에서 악용될 소지가 있으므로 이를 방지하기 위해 기업수준에서 해킹가능성에 대비하여 보안시스템이 필요하다.
3. 사례연구를 마치며
사례조사를 하면서 현대백화점이 5년 연속 고객만족경영대상을 수상해 2006년 명예의 전당에 올랐다는 기사를 본 적이 있다. 이 기사가 현대백화점의 CRM이 얼마나 성공적으로 구축되었는지 단적으로 보여준다. CRM은 기업이 더 이상 간과할 수 없는 부분이다. 자원의 효율적 이용이나, 매출 면에서 개별고객에 맞춰 마케팅 전략을 수립하는 것은 필수적이다.
현대백화점은 CRM을 통해 기존고객을 대상으로 성공적인 구매 활성화를 이룩했고, 초우량 고객들에게 DBM을 통해 특별대접을 받고 있음을 인식시켜 고객 충성도를 높였다. 또한 정보시스템을 이용해 우량고객이 될 수 있는 가망고객을 확보하여 집중적 마케팅을 펼치고 있다. 이러한 마케팅은 자사에 대한 고객의 이미지 제고를 가능하게 하여 고객은 당사를 이용하게 되고, 또 백화점은 그 고객에게 관계를 바탕으로 한 마케팅을 수립함으로써 긍정적인 순환이 반복될 수 있었다. 이러한 고객관계관리 시스템은 고객과의 긍정적인 관계 형성면 뿐아니라, 눈에보이는 수치상의 이익의 성과를 올렸다. 이렇게 기업의 CRM시스템 도입은 기업에 긍정적인 영향을 준다.
특히 백화점과 같은 유통업계에서의 CRM은 매우 중요하다. 효과적인 CRM의 구축을 위해서는 향후 기업이 수행해야 할 과제가 있다. 그것은 바로 변화하는 고객과 시장을 파악해야 하는 것이다. 시장변화를 반영하지 못한 CRM 정보는 불필요한 정보가 될 것이다. 또한 고객확보, 상품뿐만 아니라 고객과의 모든 접촉에서 서비스를 제공해야 한다. 고객을 우선생각하고 고객에 맞춘 서비스가 기업에게 이익을 가져다 줄 수 있다. 고객을 세분화하고 서비스를 다양화하며, 고객의 유지와 충성도를 높이는데 집중해야만이 치열한 경쟁구도 가운데서 성공할 수 있는 열쇠가 될 것이다. 이제는 고객관계관리의 시대이다.
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[11]김승욱,“고

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