의료기관醫療機關인증제도의 이해 - 의료기관인증제도의 도입 배경과 의의, 의료기관인증제도의 주요 내용과 효과, 의료서비스 질 관리체계의 의의와 구성 요소

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의료기관醫療機關인증제도의 이해 - 의료기관인증제도의 도입 배경과 의의, 의료기관인증제도의 주요 내용과 효과, 의료서비스 질 관리체계의 의의와 구성 요소에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. 의료기관인증제도의 도입 배경과 의의
2. 의료기관인증제도의 주요 내용
3. 의료기관인증제도의 효과
4. 의료서비스 질 관리체계의 의의와 구성 요소

본문내용

뿐만 아니라 조직 구성원들의 지식과 기술을 향상시키는데 기여한다(Ijaz et al., 2012: 4). 교육훈련이 서비스 질 개선에 기여하기 위해서는 개인의 직무수행 능력 향상은 물론이고 서비스 질 개선 기술, 팀워크, 그리고 서비스 질과 직접적인 관련성이 있는 실제적인 내용으로 구성되어야 한다(Mittal et al., 2011: 1370). 즉, 병원직원의 고객서비스 수행에 도움을 주는 가장 핵심 요인은 교육훈련 내용의 현장 활용도, 교육훈련이 현 직무에 도움이 되는 정도 등으로 구성된 교육훈련의 질인 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 질 관리 전반에 대한 종합적이고 정기적인 평가와 그에 따른 적절한 시정조치가 필요하다. 왜냐하면 서비스 질은 고객의 기대 수준과 그 충족 여부에 의해 결정되는 경우가 많으며, 고객의 기대 수준은 고정되어 있는 것이 아니라 계속적으로 변화를 하는 것이기 때문에 이에 효과적으로 대응하기 위해서는 체계적 평가와 지속적 개선노력이 중요하다. 일반적으로 의료서비스는 무형적 성격이 강하기 때문에 제품에 대한 질을 평가하는 것보다 어렵다. 또한 서비스 질에 대한 평가는 서비스의 결과뿐만 아니라 서비스 전달과정에 대한 평가도 함께 이루어져야 하기 때문에 더욱 어렵다(Parasuraman et al., 1985: 42). 의료의 질에 대한 평가는 다양한 측면에서 이루어질 수 있지만 국제적으로 가장 많이 논의되고 있는 것은 Donabedian의 구조(structure), 과정(process), 결과(outcome)의 세 측면에 관한 것이다(Larson & Muller, 2002: 263). 구조는 시설과 장비의 적절성, 의료진과 조직의 역량, 행정 구조, 프로그램 운영, 진료제도, 재정조직 등과 같은 의료서비스 환경과 수단을 의미한다. 의료서비스 과정에 대한 평가는 의료의 질 평가에 있어 가장 핵심요소로 인식되고 있다. 과정은 병력, 검진과 진단테스트를 통해 얻어진 정보의 적절성, 완전성, 가외성 그리고 진단과 치료의 정당성, 진단과 치료의 기술적 역량, 건강과 질병의 예방관리, 진료의 지속성 등에 기초를 두고 이루어진다. 회복, 생존율, 고객만족 등과 같은 의료서비스의 결과는 의료의 질 평가의 대표적 지표로 이용되고 있다(Donabedian, 2005: 692-695). Donabedian의 진료서비스 질 평가의 세 가지 구성요소는 독립적인 것이 아니라 상호관련성을 가지고 있음을 의미한다. 즉, 적절한 구조와 과정이 긍정적인 의료서비스의 결과를 가져올 수 있다는 것이다(Larson & Muller, 2002: 266).
여섯째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 질 개선에 기여한 직원에 대한 적절하고 공정한 보상이 필요하다(Lu & Sohal, 1993: 248-249). 조직 구성원에 대한 적절한 보상은 조직구성원들의 노력을 유도하기 위한 주요 수단일 뿐만 아니라 서비스 질에도 많은 영향을 미치게 된다(Eisenberger et al., 1998; Burk et al., 1992). 특히 조직 구성원의 노력에 대한 충분하고 공정한 보상은 조직구성원의 동기부여에 긍정적인 영향을 미치게 된다.
끝으로 병원서비스 질 향상을 위해서는 안전사고 예방체계 확립과 예산 및 시설확보 등의 인프라를 구축하는 것이 무엇보다 중요하다. 병원 서비스 질 관리는 ‘예방의 원칙’을 토대로 하고 있다. 즉, 병원은 생명을 다루는 기관이기 때문에 안전사고 예방 노력이 무엇보다 중요하다. 그 결과 의료기관인증평가에서도 환자 안전에 대한 사항을 중요한 평가 지표로 삼고 있다. 안전성이란 의료서비스와 관련한 피해가 없거나 피해 가능성이 없는 상태이다. 일반적으로 의료기관의 안전성에 영향을 미치는 중요한 요인은 의료진의 가용 시간, 실용적 기술이다(Frum, 2011: 183). 또한 서비스 질 관리에 있어 예산과 시설은 매우 중요하다(Batagan et al.,2009). 즉, 서비스 질 향상을 위해서는 예산을 비롯한 적절한 시설 확보가 중요한 과제 중 하나이다. 만약 적절한 예산이 확보되지 못할 경우 필요한 시설확보는 물론이고 안정적인 조직운영이 어렵게 되며, 이는 조직의 서비스 질 관리활동에도 부정적인 영향을 미치게 된다(Yank, 1995:89). 또한 병원 시설은 환자의 안전성은 물론이고 병원 서비스 질 결정에 많은 영향을 미치게 될 뿐만 아니라 환자 만족도에도 직접적인 영향을 미치게 된다(Talib et al., 2011: 245).

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