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목차
Ⅰ. 서론
1. 선정동기 -------------------------------------------- 2
2. Ashley 브랜드 개요 --------------------------------- 2
1) 브랜드 소개
2) Ashley 의미
3) Ashley 타입소개
Ⅱ. 본론
3. Ashley의 SWOT 분석 및 서비스 3P 분석 ------------- 4
1) SWOT 분석
2) PEOPLE(사람,인적)
3) PROCESS(업무 프로세스)
4) Physical Evidence(외형적증거)
4. MOT(Moment of truth) 분석 ------------------------ 7
5. 경쟁사(TGIF,VIPS)와의 서비스 운영비교 -------------- 9
6. Ashley 서비스 모니터링 평가표 --------------------- 10
Ⅲ. 결론
6. 문제점 및 결론 ------------------------------------ 11
1. 선정동기 -------------------------------------------- 2
2. Ashley 브랜드 개요 --------------------------------- 2
1) 브랜드 소개
2) Ashley 의미
3) Ashley 타입소개
Ⅱ. 본론
3. Ashley의 SWOT 분석 및 서비스 3P 분석 ------------- 4
1) SWOT 분석
2) PEOPLE(사람,인적)
3) PROCESS(업무 프로세스)
4) Physical Evidence(외형적증거)
4. MOT(Moment of truth) 분석 ------------------------ 7
5. 경쟁사(TGIF,VIPS)와의 서비스 운영비교 -------------- 9
6. Ashley 서비스 모니터링 평가표 --------------------- 10
Ⅲ. 결론
6. 문제점 및 결론 ------------------------------------ 11
본문내용
실어야 한다.
6. Ashley 서비스 모니터링 평가표
조금더 실제적인 정보를 얻기 위해서 실제로 노원 홈플러스점에 있는 애슐리에 방문하여서 입구에서부터 식사를 마치고 오기까지에 과정을 한번 평가해 보았다.
모니터링 일자: 2014 년 04 월 05 일 / 모니터링 담당: 손 목 민 / 총 모니터링 점수: 점
평가항목
세부 평가 항목
평가등급
평점
상
중
하
최초응대
첫인사
고객 입장 시 즉각 반응하며 고객에 맞는 적절한 환영 인사를 하는가?
첫느낌
고객에게 반가운 느낌으로 항상 미소를 짓고 있는가?
직원용모
직원의 머리, 화장 등 용모와 복장이 단정하고 청결한가?
응대예절
응대태도
고객에게 항상 관심을 기울이며 사적인 전화나 잡담을 하지 않는가?
경청 및 호응
고객의 말을 경청하고 적절하게 호응하는가?
음성 및 어투
고객을 응대하는 음성과 어투가 밝고 정중한가?
대기멘트
고객의 대기가 발생했을 때 상황에 맞는 대기멘트를 사용하는가?
(예)잠시만 기다려주시면 확인하겠습니다. 기다려주셔서 감사합니다)
고객존중
고객의 현금 및 신용카드를 소중히 다루는가?
업부능력
Needs 파악
고객의 요구가 무엇인지 제대로 파악하고 확인하는가?
답변정확성
고객의 질문에 전문적이고 친절한 태도로 알기 쉽게 대답하는가?
업무처리
대기행렬과 비교시 처리 시간은 적절한가?
불만처리
불만대응
고객의 불만제기 시 진실한 표정으로 공손히 대응하는가?
분위기조성
고조된 분위기를 완화하고 적절한 멘트로 친근감을 형성하는가?
불만해결
고객에게 상황에 대한 충분한 이유를 설명하고 해결책을 제시하는가?
종료
응대
추가질문
서비스가 끝난 후 추가 질문도 친절하고 상세하게 응대하는가?
마무리느낌
적절한 종료인사와 함RP 끝까지 최선을 다해 마무리하는가?
추가점수
가점
사소한 실수는 있었으나 전체적으로 만족스러운가?
감점
특별한 실수는 없었으나 전체적으로 불만족스러운가?
총점
6. 문제점 및 결론
* Ashley 매장의 고객 대기시간 관리에 대한 필요성 및 테이블 회전률
애슐리는 한때에는 패밀리레스토랑 부문에서 3위에 선정 되었다. 하지만 현재는 경쟁업체들의 등장과 함께 업계 순위에서 많이 밀리게 되었다.
물론 다른 업체와 같이 고객들의 소리에 귀 기울이고 적극적인 대응을 하였고 때문이다. 온라인 설문조사를 통해서 고객신뢰 및 만족도 측정을 통한 꾸준한 서비스 품질 개선이 고객에게 어느 정도만족과 신뢰를 주었다고 생각하고, 계속 성장하는 모습을 통해 열심히 해왔다고 볼 수 있다. 다른 업체에 좋은 점도 중요하지만, 패밀리 레스토랑의 고질적인 문제인 대기시간 관리 문제이다.
가장 고객 불만이 많이 나오는 부분이며, 나또한 저번에 주말에 이용하러 갔지만 1시간이 넘어서야 입장 할 수가 있었다. 기다리는 동안 할 것도 갈 때도 마땅치 않고 언제 내 순서가 될지 몰라 그냥 계속 거기에 서성이며 마땅한 대책 없이 방치해져 있었다.
내가 갔던 날 뿐만 아니라 저녁타임(7~8),주말 에는 항상 손님들로 매장이 가득했었다. 이런 상황에서 매장 앞에는 대기 손님들로 가득 차 있었고 많은 손님들이 의자에 앉지도 못하고 자리를 기다리는 상황이 많이 발생하였다.
내가 경험한 바로는 대기 손님에 대한 애슐리에 대응은 대기고객을 적어 놓고 어느 정도 예상소요시간을 알려주는 것이 전부였다.
그 결과 방치된 고객들의 대기시간은 체감적 으로 더욱 길게 느껴졌고 이러한 부분에서 고객 불만이 발생하게 되는 것을 알 수 있었다. 이러한 고객 불만의 해결방안을 세 가지로 정리해 보았다.
1) 대기 손님 문자 알림 서비스
대기 손님이 많아지면 대기표를 나눠 준 후 손님이 다른 일을 할 수 있도록 배려를 한다. 그 후 자리가 생기면 대기 순번대로 문자를 보내고 10분 내에 고객이 방문 시 자리 안내를 도와준다. 이 시스템을 도입하면 고객이 아무 것도 안 한 채로 방치되어 더 길게 느껴지는 고객의 체감 대기시간을 줄일 수 있으며 그로인해 고객 불만을 감소시킬 수 있을 것이다.
2) 대기 시간 내에 추첨 등 이벤트
대기 시간 내에 추첨 등 이벤트를 통하여 단가가 저렴한 음료와 디저트 등 음식제공
대기시간 내에 추첨 등 이벤트를 통해 고객에게 단가가 저렴한 에이드 같은 음료를 제공하거나 할인권, 디저트 제공권 등을 제공한다.
이런 음료들이나 디저트들은 단가가 얼마 나가지 않기 때문에 고객들에게 제공이 되어도 크게 부담가지는 않을 것이며, 이러한 간단한 추첨과 이벤트를 통해 고객 체감 대기시간을 줄이고 보상심리를 얻게 하여 고객의 불만을 줄이는 방안이 필요할 것이다.
3) 시청각 자료 및 도서를 배치
물론 같이 온 사람과 이야기하며 시간을 보낼 수도 있지만, 그렇지 않거나 같이 방문을 하여도 마땅히 할 것이 없어 막막한 사람들을 위해서 소비자들이 볼 수 있는 영상이나 잡지 같은 것을 통해서 조금이나 대기 시간을 줄여 주는 방법도 하나의 방법이라고 생각했다.
4) 공정한 예약 시스템의 활성화 및 테이블 회전
예약을 통한 빠른 테이블 회전과 고객들의 불만을 간소화 시켜 더 좋은 서비스를 고객들에게 제공해야한다. 손님이 많이 몰릴 경우에 상황에 따라 테이블별 제한시간을 두어서 많은 손님이 이용하도록 하는 것이 소비자에 불만을 해소 할 수 있을 것이라고 생각했다.
이와 같이 대기하는 고객들에게 서비스가 시작되었음을 알려주고, 확실한 정보를 고객에게 제공하며, 손님들에게 불필요 해보이는 모습(직원2명이 붙어서 있다. 잡답을 한다. 등)의 모습을 보이지 않으며, 지금 보다는 빠른 테이블 회전으로 고객들의 대기시간 체감을 줄여야 함을 느끼게 되었고, 앞으로 이러한 고객중심의 서비스를 유지한다면 애슐리는 고객만족도 1위기업의 명성을 가져 올 것이라고 생각한다.
또한 이번 조사를 통해 생각보다 많은 서비스 기업 및 업장에서 다양한 프로세스와 다양한 교육을 통해서 고객에게 더 좋은 서비스를 주고, 고객에게 더 큰 친철을 베풀기 위해 다가가는 노력을 다시 보게 되고 수업시간의 배운 것들을 통해서 보니 전에 보지 못했던 직원들에 서비스 관리와 운영 프로세스 등이 눈에 보여서 신기했고 혹시 지금 내가 일 하는 곳에서 나는 어떻게 고객에게 대했는지 생각해 보게 되었다.
6. Ashley 서비스 모니터링 평가표
조금더 실제적인 정보를 얻기 위해서 실제로 노원 홈플러스점에 있는 애슐리에 방문하여서 입구에서부터 식사를 마치고 오기까지에 과정을 한번 평가해 보았다.
모니터링 일자: 2014 년 04 월 05 일 / 모니터링 담당: 손 목 민 / 총 모니터링 점수: 점
평가항목
세부 평가 항목
평가등급
평점
상
중
하
최초응대
첫인사
고객 입장 시 즉각 반응하며 고객에 맞는 적절한 환영 인사를 하는가?
첫느낌
고객에게 반가운 느낌으로 항상 미소를 짓고 있는가?
직원용모
직원의 머리, 화장 등 용모와 복장이 단정하고 청결한가?
응대예절
응대태도
고객에게 항상 관심을 기울이며 사적인 전화나 잡담을 하지 않는가?
경청 및 호응
고객의 말을 경청하고 적절하게 호응하는가?
음성 및 어투
고객을 응대하는 음성과 어투가 밝고 정중한가?
대기멘트
고객의 대기가 발생했을 때 상황에 맞는 대기멘트를 사용하는가?
(예)잠시만 기다려주시면 확인하겠습니다. 기다려주셔서 감사합니다)
고객존중
고객의 현금 및 신용카드를 소중히 다루는가?
업부능력
Needs 파악
고객의 요구가 무엇인지 제대로 파악하고 확인하는가?
답변정확성
고객의 질문에 전문적이고 친절한 태도로 알기 쉽게 대답하는가?
업무처리
대기행렬과 비교시 처리 시간은 적절한가?
불만처리
불만대응
고객의 불만제기 시 진실한 표정으로 공손히 대응하는가?
분위기조성
고조된 분위기를 완화하고 적절한 멘트로 친근감을 형성하는가?
불만해결
고객에게 상황에 대한 충분한 이유를 설명하고 해결책을 제시하는가?
종료
응대
추가질문
서비스가 끝난 후 추가 질문도 친절하고 상세하게 응대하는가?
마무리느낌
적절한 종료인사와 함RP 끝까지 최선을 다해 마무리하는가?
추가점수
가점
사소한 실수는 있었으나 전체적으로 만족스러운가?
감점
특별한 실수는 없었으나 전체적으로 불만족스러운가?
총점
6. 문제점 및 결론
* Ashley 매장의 고객 대기시간 관리에 대한 필요성 및 테이블 회전률
애슐리는 한때에는 패밀리레스토랑 부문에서 3위에 선정 되었다. 하지만 현재는 경쟁업체들의 등장과 함께 업계 순위에서 많이 밀리게 되었다.
물론 다른 업체와 같이 고객들의 소리에 귀 기울이고 적극적인 대응을 하였고 때문이다. 온라인 설문조사를 통해서 고객신뢰 및 만족도 측정을 통한 꾸준한 서비스 품질 개선이 고객에게 어느 정도만족과 신뢰를 주었다고 생각하고, 계속 성장하는 모습을 통해 열심히 해왔다고 볼 수 있다. 다른 업체에 좋은 점도 중요하지만, 패밀리 레스토랑의 고질적인 문제인 대기시간 관리 문제이다.
가장 고객 불만이 많이 나오는 부분이며, 나또한 저번에 주말에 이용하러 갔지만 1시간이 넘어서야 입장 할 수가 있었다. 기다리는 동안 할 것도 갈 때도 마땅치 않고 언제 내 순서가 될지 몰라 그냥 계속 거기에 서성이며 마땅한 대책 없이 방치해져 있었다.
내가 갔던 날 뿐만 아니라 저녁타임(7~8),주말 에는 항상 손님들로 매장이 가득했었다. 이런 상황에서 매장 앞에는 대기 손님들로 가득 차 있었고 많은 손님들이 의자에 앉지도 못하고 자리를 기다리는 상황이 많이 발생하였다.
내가 경험한 바로는 대기 손님에 대한 애슐리에 대응은 대기고객을 적어 놓고 어느 정도 예상소요시간을 알려주는 것이 전부였다.
그 결과 방치된 고객들의 대기시간은 체감적 으로 더욱 길게 느껴졌고 이러한 부분에서 고객 불만이 발생하게 되는 것을 알 수 있었다. 이러한 고객 불만의 해결방안을 세 가지로 정리해 보았다.
1) 대기 손님 문자 알림 서비스
대기 손님이 많아지면 대기표를 나눠 준 후 손님이 다른 일을 할 수 있도록 배려를 한다. 그 후 자리가 생기면 대기 순번대로 문자를 보내고 10분 내에 고객이 방문 시 자리 안내를 도와준다. 이 시스템을 도입하면 고객이 아무 것도 안 한 채로 방치되어 더 길게 느껴지는 고객의 체감 대기시간을 줄일 수 있으며 그로인해 고객 불만을 감소시킬 수 있을 것이다.
2) 대기 시간 내에 추첨 등 이벤트
대기 시간 내에 추첨 등 이벤트를 통하여 단가가 저렴한 음료와 디저트 등 음식제공
대기시간 내에 추첨 등 이벤트를 통해 고객에게 단가가 저렴한 에이드 같은 음료를 제공하거나 할인권, 디저트 제공권 등을 제공한다.
이런 음료들이나 디저트들은 단가가 얼마 나가지 않기 때문에 고객들에게 제공이 되어도 크게 부담가지는 않을 것이며, 이러한 간단한 추첨과 이벤트를 통해 고객 체감 대기시간을 줄이고 보상심리를 얻게 하여 고객의 불만을 줄이는 방안이 필요할 것이다.
3) 시청각 자료 및 도서를 배치
물론 같이 온 사람과 이야기하며 시간을 보낼 수도 있지만, 그렇지 않거나 같이 방문을 하여도 마땅히 할 것이 없어 막막한 사람들을 위해서 소비자들이 볼 수 있는 영상이나 잡지 같은 것을 통해서 조금이나 대기 시간을 줄여 주는 방법도 하나의 방법이라고 생각했다.
4) 공정한 예약 시스템의 활성화 및 테이블 회전
예약을 통한 빠른 테이블 회전과 고객들의 불만을 간소화 시켜 더 좋은 서비스를 고객들에게 제공해야한다. 손님이 많이 몰릴 경우에 상황에 따라 테이블별 제한시간을 두어서 많은 손님이 이용하도록 하는 것이 소비자에 불만을 해소 할 수 있을 것이라고 생각했다.
이와 같이 대기하는 고객들에게 서비스가 시작되었음을 알려주고, 확실한 정보를 고객에게 제공하며, 손님들에게 불필요 해보이는 모습(직원2명이 붙어서 있다. 잡답을 한다. 등)의 모습을 보이지 않으며, 지금 보다는 빠른 테이블 회전으로 고객들의 대기시간 체감을 줄여야 함을 느끼게 되었고, 앞으로 이러한 고객중심의 서비스를 유지한다면 애슐리는 고객만족도 1위기업의 명성을 가져 올 것이라고 생각한다.
또한 이번 조사를 통해 생각보다 많은 서비스 기업 및 업장에서 다양한 프로세스와 다양한 교육을 통해서 고객에게 더 좋은 서비스를 주고, 고객에게 더 큰 친철을 베풀기 위해 다가가는 노력을 다시 보게 되고 수업시간의 배운 것들을 통해서 보니 전에 보지 못했던 직원들에 서비스 관리와 운영 프로세스 등이 눈에 보여서 신기했고 혹시 지금 내가 일 하는 곳에서 나는 어떻게 고객에게 대했는지 생각해 보게 되었다.
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- 등록일2015.05.12
- 저작시기2015.5
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