[서비스 마케팅 실패 사례] Hanaro Telecom(現 SK BROADBAND) [하나로 텔레콤 기업소개]

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[서비스 마케팅 실패 사례] Hanaro Telecom(現 SK BROADBAND) [하나로 텔레콤 기업소개]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1.기업소개
2.경쟁사 비교
3.서비스 마케팅 전략
(1)
SWOT Analysis
(2)
S-T-P Strategy
(3)
7P Analysis
4.문제점
(1)
Voice Of Customer
(2)
기타 문제점 시사
5.대안

본문내용

심적인 트렌드 의미
새로운 C.I
‘행복날개’와 초고속 인터넷을 기반으로 하는 브로드밴드를 접목
광범위한 컨버전스 서비스 확장의 의미
다양한 이벤트 실시
브랜드 미니홈피 오픈
크리스피 경품 증정
게임 무료 이용
- See The Unseen 댄스 페스티벌 개최/ 제네시스 자동차 증정
Place
인터넷 홈페이지(www.Skbroadbabd.com)- 홈페이지를 통한 서비스 설명 및 가입
지역별 지사- 본사(여의도) 아래 5개의 정보센터, 4개의 지사를 통한 소비자 접근 강화 및 신속한 서비스 제공
전화를 이용한 마케팅 및 고객 응대
People
내부마케팅(종업원/ 직원) 실시- 선택적 복리후생, 건강진단 및 보험지원, 휴양시설, 장학금 등
인재상 확립 : 혁신, 열정, 역량- 확신과 열정을 바탕으로 Global Top수준의 역량을 보유하며 지속적으로, 성과를 창출하는, 자기분야에서 가장 가치 있는 전문가로 성장하는 것을 목표로 삼음- 가치 창조를 위해 스스로 높은 목표를 설정하는 인재 양성- 인간미, 도덕성, 타인과의 협조를 통한 더불어 사는 구성원- 국제적인 안목과 역량 보유, 적극적으로 도전하는 패기- 불굴의 의지, 적극적 사고, 진취적 행동을 통한 지속적 성과 창출
PhysicalEvidence
\"See The Unseen\" : 기업내면의 가치 전달
Sk Broadband C.I- 인간능력의 새로운 확장- 감각, 능력, 활용영역의 무한한 확장을 통한 “감성과 문화가 지배하는 하이컨셉시대의 통신이미지
Process
고객센터 개설- 고객센터 개설을 통해 상담/ 문의, 칭찬/ 불편 접수- 고객의 니즈 및 불편 해소를 통한 편리한 서비스 제공
인터넷 및 전화를 이용한 편리한 서비스 가입 신청
4. 문제점 도출
1) Voice Of Customer(1) 고객정보 불법 이용▶ 고객 동의 없이 수집한 600여만 명의 초고속 인터넷 사용자 개인정보 불법 유출, ,1,000여 곳의 텔레마케팅 업체에게 제공 ▶ 시스템 오류가 아닌 고의 과실▶ 5~6만의 고객 초고속 인터넷 가입자 이탈 - 가입해지 고객들에게 위약금 부과로 고객의 불만 고조▶ 개인정보 유출 피해자의 집단 소송 움직임(손해배상을 위한 카페)(2) 허술한 고객 관리▶ 과도한 텔레마케팅▶ 약속 불이행(사은품)(3) 그릇된 영업방식▶ 서비스 상품 해지 이후 계속된 요금 청구 - 사례 : 초고속 인터넷 해지 후 4년간 200여 만원의 요금 부과▶ 실적에 의존한 영업방식에 따른 고객 피해 - 사례 : 설치하지 않은 하나TV setup대금 청구, 위조된 계약서 이용 - 사례 : 해지한 전화 가입자의 신용정보 조회 후 텔레마케팅 실시▶ 하나TV 서비스의 독단적 계약조건 변경 - 무료로 설명한 콘텐츠의 서비스 유료화
2) 성숙기에 도달한 시장상황1999년 이후 우리나라 초고속인터넷 시장은 급격히 성장.2006년 말 가입자 수는 1,404만 명이며, 가구당 보급률 약 83%가입자 수 증가율이 급속히 둔화. 1%미만의 낮은 수준▶ 경쟁사의 가입자를 빼앗아 오는 등의 과도한 경쟁
3) 계속적인 적자 운영▶ 두루넷 인수 합병에 따른 무리한 비용 지출로 인한 적자▶ 경쟁업체(KT)의 높은 시장점유율에 따른 영업이익 적자▶ 과도한 마케팅 비용 ▶ 서비스 설치 시 높은 고정비(시설 투자비)
5. 대 안
1) 이미지 제고 노력▶ SK라는 새로운 파트너를 통한 이미지 제고 - 나눔경영, 고객행복 - Sk와의 동일한 수준의 품질을 강조한 마케팅 전개▶ See The Unseen Slogan
전자광고대상 - 동상 수상
- 국내 최초로 시도된 비주얼 슬로건 더욱 넓고 보다 새로운 시선으로 혁신적인 트렌드를 만들고, 고객이 이를 더 쉽고 편리하게 즐길 수 있도록 고객 중심적인 트렌드를 이끌겠다는 의지 표현
2) 정보유출 사건에 대한 대응▶ 정보유출 사건 관련 재발방지 약속/ 고객가치 추진실 개설▶ 명의도용 방지 서비스(M-safer)통신서비스 신규 개통시 가입사실을 명의자에게 SMS 또는 E-mail로 통보하고, 자신의 명의로 통신서비스에 가입된 현황을 한 곳에서 일괄 조회할 수 있게 하여 명의도용을 방지하는 서비스 - 신규 가입사실 통보 서비스(SMS, E-mail) - 실시간 가입현황 조회(명의도용알람) 서비스 : www.m-safer.or.kr - 명의도용 피해 구제(통신민원조정센터) 서비스
3) 성숙기 사업(초고속 인터넷)에 대한 대안▶ 기존의 고객 유지에 따른 시장점유율 확보▶ 인터넷 전화, IPTV결합 상품 제공▶ 초고속 인터넷 브랜드 이미지 강화▶ 고객의 경쟁사 이탈 방지를 위한 설득형 광고 사용
4) 도입기 사업(인터넷 전화, IPTV)에 대한 대안▶ 인터넷 전화, IPTV, 초고속 인터넷 결합 상품 제공/ 요금할인▶ 부가서비스 개발 : 다양한 콘텐츠, 게임/ 은행과의 제휴▶ 촉진 유인물 제공 - 김연아 마케팅 실시(독점 중계권)▶ IPTV의 공중파 실시간 방송▶ 긍정적인 구전 효과 이용
5) 사회 공헌 활동
6) 인재 양성/ 교육
▶ 고객의 마음을 누구보다 잘 헤아리는 사람이야말로 참된 기업가 정신을 아는 인재▶ 확신과 열정을 바탕으로 Global Top수준의 역량을 보유하며 지속적으로, 성과를 창출하는, 자기분야에서 가장 가치 있는 전문가로 성장하는 것을 목표로 삼음▶ 가치 창조를 위해 스스로 높은 목표를 설정하는 인재 양성▶ 인간미, 도덕성, 타인과의 협조를 통한 더불어 사는 구성원▶ 국제적인 안목과 역량 보유, 적극적으로 도전하는 패기▶ 불굴의 의지, 적극적 사고, 진취적 행동을 통한 지속적 성과 창출
7) 인터넷 서비스(HanaFos) 품질관련 대응책 마련▶ 기술적합성 시험 실시 및 관련 홍보 - 광랜 서비스 용 1Port GE-PON ONT 기술적합성 시험 - FTTx 가입자망장비(대용량 GE 집선스위치/엑세스스위치) 기술적합성 시험
8) 인터넷 전화 사업에 대한 적극적 투자▶ 시장 도입기 사업으로 잠재력을 가진 각광받는 사업▶ 現 LG데이콤의 높은 점유율(58.9%)을 반전시키기 위한 마케팅 전략 수립
9) 다양한 결합상품 및 고객의 Needs에 따른 서비스 다양화▶ 보다 넓은 선택 폭 제공으로 더 많은 고객 유인/ 유치

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