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, 1995).
Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
연구모형은 외생변수 1개, 내생변수 3개로 이루어져 있다. 외생변수인 SERVQUAL은 하나의 단일차원으로 측정하였고, 내생변수인 전반적 서비스 품질, 고객만족 및 재
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서비스 품질 측정방법
• 갭 1: [기대된 서비스-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 2: [경영자 인식의 품질명세화-경영진의 고객의 기대에 대한 인식]=경영자 인지 격차
• 갭 3: [서비스 전달-경영진 인지의
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서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.
참고문헌
강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한
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서비스를 제공받기전의 기대치와 받고 난 후의 만족의 차이를 점수로 계산하여 품질을 측정하는 방법인데, 해당 산업업계의 선두주자인 스타벅스와 대구지역브랜드인 다빈치를 비교해서 다빈치의 현재 상태를 파악할 수 있었다.
먼저 별다
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서비스품질과 서비스 가치가 서비스만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
김성혁(1991), 서비스산업론, 형설출판사
박진영(2010), 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비
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서비스 품질의 知覺이 서비스 품질 수준의 전반적인 評價에 기여한다. 그리고 이러한 評價는 행動的 결과를 이끌게 되어서 재구매 활동에 영향을 미치게 된다.
Ⅹ. 서비스품질과 품질결정
1. 인지된 서비스 또는 성과(Perceived Service, Performance)
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대해 상여금 차등지급 등 금전적인 차등을 주는 사항은 평가의 객관성과 공정성이 엄정하게 책정되고 공개되어야 할 필요가 있다.
Ⅴ. 고객만족(CS)과 패스트푸드점 서비스품질
1. 구조관계의 경로계수
측정모형은 관찰된 변수와 잠재변수간
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<REPORT>
맥도날드의 서비스품질
과 목 명
담당교수님
학과 / 학년
학 번
성 명
< 목 차 >
Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
1. 신뢰성
2. 대응성
3. 확신성
4. 공감성
5. 유형성
Ⅱ. 맥도날드 서비스 품질의 측정방법
1) SERVQUAL의 유형성
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품질경영시스템 하에서의 건설공사 품질관리 개선 방안에 관한 연구, 서울과학기술대학교
3. 김태웅(2011), 품질경영의 이해, 신영사
4. 박종일(2011), 감사품질과 자본비용, 한국세무학회
5. 이상호(1994), 서비스 품질평가와 관련개념과의 관계성
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서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구(30113580)
저자: 조동진 발행처: 한국생산관리학회 발행일: 2001
2) SERVQUAL을 이용한 병원 의료서비스 품질측정
Quality Measurement in Health care Service with SERVQUAL Model
저자 : 장기찬,박주현, 이
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