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수익성을 결정하는 가장 중요한 요소인 산업의 구조적 측면에 주의를 집중케 한다.
산업의 수익성을 결정하는 다섯 가지 경쟁요인의 구성요소 산업구조와 경쟁전략
(1) 경쟁과 전략
(2) 산업의 매력도를 결정하는 다섯 가지 요인
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고객들과의 접촉이 많이 이루어질 수 있으며, 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있다. 서비스전달 과정 설계요소
Ⅰ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
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