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1. 고객접점이란?
고객만족 결정의 순간,
짧은 순간에 고객만족, 기업의역량, 충성도, 이미지를 평가받는 순간
표정: (여성)웃는 표정 이었으나 차가운 표정
복장: 중절모에 코트, 장갑, 이름표, 붉은 립스틱
멘트: “고객님, 좋은 하루 되십
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호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004
메리어트의 서비스 정신 - J.W.메리어트 2세, 구본성 역, 세종서적, 1999 1. 메리어트 소개
(1) 개요
(2) 역사
2. 환경 분석
(1) 외부 환경 분석
(2) 산업
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분석
2-1) 독특한 유니폼 사례
● 모박사부대찌개
● 애슐리
● 와바
2-2) 기능성 유니폼 사례
● 블루마린
2-3) 고급화 유니폼 사례
● 오꼬꼬
2-4) 캐주얼 유니폼 사례
● 누들인더박스
● 스노우
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충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문 서론
본론
1. 고객만족경영의 개념
2. 고객서비스의 중요성
3. 고객만족경영의 원칙
4. 고객만족경영 전략
5. 고객접점 개선 및 관리 방법
6. 사례분석
결론
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보증 프로그램
- 디즈니사
- 리츠칼튼 Radar on Antenna up
- 메리엇 Rewards Program
- 이마트 Tab 카트
Part3. 경험에서 생각해보기 (성공&실패)
- 신라호텔
- 베니건스
- CGV
- 던킨도너츠
- 까사안토니오 (이태원 이탈리안 레스토랑)
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호텔은 일반적 문화생활의 역할을 충분히 하고 있으므로 호텔 산업은 앞으로도 계속하여 더욱 빠른 속도로 발전될 것으로 전망된다. 이러한 시점에서 호텔경영의 합리적인 운영이 어느 때보다 필요하다. 1. 호텔 소개
2. 환경 분석
3. SWOT
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분석 연구, 목포대학교 대학원(석박사학위논문) 1. 현대여가의 성격
2. 현대의 여가문화
1) 여가와 관광
2) 여가와 스포츠
3) 여가와 외식
4) 여가와 음주
5) 여가와 예술관람
6) 여과와 투기적 놀이
7) 여가와 방문화
8) 여가
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권한위임(empowerment)
5) 보상시스템
7. 내부마케팅의 사례 - ‘A’(베니건스) 페밀리 레스토랑
1) `A`(베니건스) 패밀리 레스토랑의 내부마케팅에 관한 사례분석
2) "A" 패밀리 레스토랑의 내부마케팅의 문제점과 개선방안
참고자료
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접점 직원에 대한 더욱 강화된 종업원훈련
4.기존의 기념일 이벤트 서비스이외의 창조적 이벤트 개발
*목 차
◇ T.G.I. FRIDAY\'S란?
◇ T.G.I.F란?
◇ 향후계획
◇ 2007년 경영계획
<서비스 패키지>
<서비스 청사진>
< 환경 분석>
1. 시장분
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분석에 대한 기본원칙을 정립하자.
오감을 만족시키는 새로운 개념의 특화 매장 만들기, 서비스의 접점 만들기, 신뢰와 원칙을 고객에게 보증하기, 전 직원이 활기차게 일할 수 있는 동기의 부여 및 목표관리 인식 등의 시스템을 확립하기 등
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