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고객만족과 윤리경영을 통한세계에서 가장 존경받는 금융 서비스 조직이 되는 것라고 세워놓았다. 이것은 이미 선진 은행이 추구하는 목표와 비슷하며 이것뿐 아니라 더 나아가 큰 이윤 창출보다는 가장 존경받고 신뢰받는 사회적 책임을 다
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고객만족을 이끌어 내기 위해 우수한 파트너 즉 협력업체의 확보 및 각 협력업체와의 관계를 잘 관리해나가는 즉 네트워크 관리가 주된 임무가 될 것이다.
13.3. 고객지향 조직과 관리방식의 효과
지금까지 이야기한 것처럼 프로젝트 팀조직과
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방문하기 힘든 사람들을 대상으로하는 이벤트와 온라인 서비스를 적극적으로 활용하는 고객층을 분리하여 적절한 혜택을 마련할 수 있도록 할 필요도 있다. 영업점에 방문하는 고객들을 대상으로 할 경우 최근 비대면 서비스가 활성화됨에
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고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 요약할 수 있으며 또한 고객만족 경영의 결과를 실제 얻기 위해서 가장 중요한 것은 조직 전체가 고객지향 사고로 무장하여 고객만족 경영을 구체적으로 실행하는
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고객평가로 정의될 수 있으며, 대부분의 은행들은 그것이 고객의 관점에서 표현되어야 한다는 점에 동의하고 있다. BAI가 실시한 실태조사에 따르면 은행들이 서비스개선을 실행하고자 할 때 가장 큰 걸림돌로서는 從業員의 否定的인 姿勢,
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자신의 지각한 제품성과와 기대와의 차이인 “주관적 불일치”가 존재하는 것이다.
참고문헌
김주영, 최재혁(2011), 의사소통 능력향상 중심의 고객만족 세트, 아카데미아
노순규(2011), 친절교육 고객만족 고객감동, 한국기업경영연구원
이유
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고객에게 친절을 베푸는 것이 전부라고 생각했었다면 요즘은 정말 단순히 친절을 베푸는 것이 아니라 진정한 그리고 통합적인 서비스를 제공하고 있구나 하는 생각이 들었다.
나는 이 고객만족경영을 가장 피부에 와 닿게 느낀 곳은 은행이
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고객에게 친절을 베푸는 것이 전부라고 생각했었 다면 요즘은 정말 단순히 친절을 베푸는 것이 아니라 진정한 그리고 통합적인 서비스를 제공하고 있구나 하 는 생각이 들었다.
나는 이 고객만족경영을 가장 피부에 와 닿게 느낀 곳은 은행
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서의 브랜드 이미지를 제고하고, 국제 금융시장에서의 경쟁력을 확보하여, 업무 서비스의 개선과 비용절감 효과를 얻을 수 있는 기회를 확보 할 수 있다.
3. 시사점
CRM의 특징은 고객 지향적이라는데 있다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물
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고객들은 이 클럽을 통해 자신의 취미생활을 부담 없이 즐기게 되었고, 지역 상류인사들과의 교류 폭도 넓힐 수 있었다. 무엇보다도 은행이 자신들을 특별 대접한다는 데 대해 호감을 갖게 되었으며, 이는 우량고객의 지속적인 확보로 연결되
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