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불일치 패러다임을 비판하고 있다. 다시 말하면 기대와 성
과 사이의 불일치가 아니라 상품에 대한 지각상태와 고객가치 사이의 불일치가
고객의 만족 여부를 결정한다는 것이다. 고객만족이론
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성
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고객의 신념형태인 규범적 기대이며, 고객만족에 대한 기대는 서비스제공자가 고객에게 제공할 것이라고 느끼는 예상된 기준이라고 가정하였다. 따라서 고객 서비스에 대한 기대는 서비스 품질평가에 비교기준으로 이용되는 요구된 서비스(
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이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 서론
본론
1.고객만족경영의 개념
2.고객서비스의 중요성
3.고객만족경영의 원칙
4.고객만족경영 전략
5.고객접점 개선 및 관리 방법
6.사례분석
결론
첨부자료
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비교
Ⅴ. 스포츠소비자의 구매행동
1. 가족의 생활주기와 구매행동
2. 사회계층과 구매행동
1) 상류층
2) 중류층
3) 하류층
Ⅵ. 스포츠시설과 소비자관계
1. 프로그램
2. 시설 서비스
3. 직원
Ⅶ. 스포츠시설과 소비자평가
1. 그렌루
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고객헌장과 함께 고객중심의 경영마인드 확립을 통해 경영투명성과 서비스 질 향상에 기여할 것으로 기대된다.
3. 고객만족평가의 체계
1) 고객만족평가의 기본방향
고객만족평가는 공기업간 고객만족도에 대한 계량적비계량적 비교가 가능
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기준과 결정규칙
1) 평가기준
2) 결정규칙
(1) 사전편찬식 규칙
(2) 순차제거 규칙
(3) 결합적 규칙
(4) 다속성 보상규칙
Ⅳ. 구매와 구매 후 행동
1. 구매
1) 점포방문 행동
2) 점포 내 행동
2. 구매 후 행동
1) 만족/불만족
2) 소비자불평
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사례 성공요인 분석 비교 ---------------p25~26
3. 테마파크의 실패사례분석
[1] 유로 디즈니랜드 ----------------------------------p26~32
(1) 유로디즈니 소개 및 특징 ---------------------------p26
(2) 유로디즈니 4P's mix 분석 ------------------------p27~28
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고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사, 2011
▷ 고상동(1996), 서비스품질이 관광객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대학교 대학원 박사학위논문
▷ 유동근(1994), 서비스 품질 관리, 세종서적
▷ 이유재, 김주영, 김재일(1996), 서비스
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고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구”, 부산대학교 경영대학원 석사학위논문, 2008.
김상한, “병원의 서비스품질이 고객만족과 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 중소병 원을 중심으로”, 경희대학교 석사학위논문, 2004
김유경, “의료 서
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물류정보시스템
1. 물류정보시스템
2. 물류 NETWORK로서의 지방물류센터 설립
3. 유통부문의 기타 물류시스템 혁신
Ⅶ. 향후 이마트(E마트)의 제고 방안
1. 중소업체에 대한 압박
2. 진정한 고객을 위한 서비스가 필요
Ⅷ. 결론
참고문헌
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